{"id":105814,"date":"2021-11-19T17:09:33","date_gmt":"2021-11-19T15:09:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&p=105814"},"modified":"2022-02-15T15:39:40","modified_gmt":"2022-02-15T13:39:40","slug":"redes-da-mare","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/cliente\/redes-da-mare","title":{"rendered":"Redes da Mar\u00e9 usa chatbot no WhatsApp para distribuir cestas b\u00e1sicas e atende 70 mil pessoas no RJ"},"content":{"rendered":"\n

A Redes da Mar\u00e9 \u00e9 uma organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o governamental que busca formas de efetivar pol\u00edticas p\u00fablicas e de inclus\u00e3o social na regi\u00e3o do conjunto de favelas da Mar\u00e9, na cidade do Rio de Janeiro. Hoje, mais de 140 mil pessoas vivem nas 16 comunidades da regi\u00e3o.  <\/p>\n\n\n\n

Com o in\u00edcio da pandemia da covid-19, a Redes da Mar\u00e9 percebeu a forte necessidade de auxiliar as fam\u00edlias da comunidade com um programa de prote\u00e7\u00e3o alimentar e distribui\u00e7\u00e3o de cestas b\u00e1sicas. Foi o in\u00edcio da Campanha Mar\u00e9 Diz N\u00e3o ao Coronav\u00edrus.  <\/p>\n\n\n

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\n Desafio<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Falta de escala para o atendimento das fam\u00edlias<\/h2>\n\n\n\n

Logo nas primeiras semanas da pandemia, a Redes da Mar\u00e9 conseguiu captar os recursos necess\u00e1rios para fazer a compra e doa\u00e7\u00e3o das cestas b\u00e1sicas. No entanto, eles n\u00e3o possu\u00edam um meio para se comunicar com os moradores do conjunto de favelas da Mar\u00e9 em escala.  <\/p>\n\n\n\n

At\u00e9 aquele momento, a Redes tinha um n\u00famero de WhatsApp respondido de forma 100% manual. Mas, quando foi divulgado o aviso para a popula\u00e7\u00e3o que eles poderiam pedir as cestas b\u00e1sicas, esse n\u00famero recebeu mais de 70 mil contatos. Alguns, inclusive, de regi\u00f5es em que a ONG ainda n\u00e3o atuava dentro da Mar\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n

Com apenas 4 pessoas para fazer o atendimento de todos esses contatos, rapidamente o processo manual ficou insustent\u00e1vel. Por isso, fez-se necess\u00e1rio buscar parceiros e tecnologias que permitissem essa comunica\u00e7\u00e3o de forma mais organizada e escal\u00e1vel, mas ainda de f\u00e1cil acesso para os moradores.  <\/p>\n\n\n

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\n Solu\u00e7\u00e3o<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Automatiza\u00e7\u00e3o das conversas por meio de um chatbot<\/h2>\n\n\n\n

O primeiro passo ap\u00f3s a inser\u00e7\u00e3o da Infobip no projeto foi implementar um chatbot no WhatsApp Business da Redes da Mar\u00e9, atrav\u00e9s da plataforma Answers<\/a>. Assim, foi poss\u00edvel automatizar perguntas com a finalidade de criar ou atualizar o cadastro dos moradores. O assistente virtual tamb\u00e9m j\u00e1 permitia um atendimento pr\u00e9vio e a transfer\u00eancia da conversa para um agente da Redes da Mar\u00e9, que poderia concluir o atendimento e marcar a entrega das cestas b\u00e1sicas.  <\/p>\n\n\n\n

Outro ponto determinante do projeto \u00e9 que a solu\u00e7\u00e3o precisava ser flex\u00edvel e amig\u00e1vel para que as mensagens fossem alteradas rapidamente e sempre que necess\u00e1rio.   <\/p>\n\n\n\n

\u201cCada mudan\u00e7a na pandemia \u00e9 uma altera\u00e7\u00e3o que precisa ser adicionada de maneira r\u00e1pida na comunica\u00e7\u00e3o. Essa flexibilidade da plataforma, que nos permitia adicionar novas tem\u00e1ticas e fluxos de trabalho no chatbot, foi fundamental. Facilitou muito o nosso processo\u201d, afirma Luna Arouca, Coordenadora da Redes da Mar\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n

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\n \n \n <\/use>\n <\/svg>\n Watch video<\/span>\n Pause<\/span>\n <\/span>\n <\/div>\n
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