{"id":105773,"date":"2021-10-14T14:53:46","date_gmt":"2021-10-14T12:53:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&#038;p=105773"},"modified":"2022-02-15T15:28:37","modified_gmt":"2022-02-15T13:28:37","slug":"autopass","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/cliente\/autopass","title":{"rendered":"Autopass facilita compra de passagens por WhatsApp e dobra a capacidade de atendimento"},"content":{"rendered":"\n<p>Busca por processo de digitaliza\u00e7\u00e3o possibilitou que empresa paulistana de mobilidade urbana, Autopass, garantisse agilidade e seguran\u00e7a para os passageiros do transporte p\u00fablico da Grande S\u00e3o Paulo durante a pandemia da Covid-19. <\/p>\n\n\n<div id=\"desafio\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Desafio<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2><strong><strong>Busca por alternativas para facilitar o atendimento dos passageiros em meio a pandemia do coronav\u00edrus<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A Autopass, empresa paulistana de mobilidade urbana e&nbsp;operadora da cadeia de gest\u00e3o de bilhetagem nos transportes&nbsp;p\u00fablicos,&nbsp;buscava&nbsp;uma tecnologia que pudesse facilitar a compra de passagens de trem da CPTM, metr\u00f4 e \u00f4nibus&nbsp;para os mais de 1 milh\u00e3o de&nbsp;passageiros&nbsp;que circulam&nbsp;nas esta\u00e7\u00f5es&nbsp;de transporte&nbsp;da&nbsp;Grande S\u00e3o Paulo&nbsp;diariamente.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O projeto de digitaliza\u00e7\u00e3o dos canais de atendimento e&nbsp;venda&nbsp;de passagens&nbsp;precisou ser&nbsp;acelerado com o fechamento do Poupatempo durante os meses de abril e maio de 2020&nbsp;&#8211; in\u00edcio da pandemia do&nbsp;coronav\u00edrus no Brasil.&nbsp;A meta era entregar mais agilidade e seguran\u00e7a para os passageiros, evitando filas&nbsp;durante a compra dos&nbsp;bilhetes&nbsp;ou carregamento dos cart\u00f5es.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O in\u00edcio do processo de digitaliza\u00e7\u00e3o se deu&nbsp;com&nbsp;o lan\u00e7amento do aplicativo TOP&nbsp;para a venda de passagens por QR&nbsp;Code. Mas ainda era preciso modernizar mais&nbsp;a jornada de compra e a escolha do WhatsApp como canal&nbsp;de atendimento&nbsp;foi baseada em observa\u00e7\u00f5es dos passageiros. \u201cUma pesquisa nos mostrou que a grande maioria dos passageiros usa o WhatsApp no dia a dia e a escolha desse canal para facilitar o acesso ao bilhete foi natural\u201d, afirma Lilia Ferrari Macieira,&nbsp;Coordenadora de Atendimento ao Cliente&nbsp;da Autopass.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Foi neste momento que a Autopass encontrou a Infobip e a DNK.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<div id=\"solu\u00e7\u00e3o\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Solu\u00e7\u00e3o<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2><strong><strong>Jornada de atendimento automatizada dentro do WhatsApp <\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Com a ideia de aperfei\u00e7oar a jornada de atendimento dos passageiros&nbsp;do transporte p\u00fablico, a&nbsp;Infobip e a DNK Infotelecom se uniram para desenhar uma solu\u00e7\u00e3o sob medida para a demanda da Autopass.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A&nbsp;<strong>Infobip ofereceu a infraestrutura digital<\/strong>&nbsp;para dar conta dos picos de demanda, garantindo a boa&nbsp;experi\u00eancia do usu\u00e1rio na&nbsp;opera\u00e7\u00e3o via WhatsApp. A&nbsp;<strong>DNK<\/strong>, por seu lado,&nbsp;<strong>foi respons\u00e1vel pela integra\u00e7\u00e3o do sistema com o link de pagamento e a conex\u00e3o com os remetentes da rede social em nuvem<\/strong>, garantindo a continuidade do servi\u00e7o mesmo em momentos de pico, sem quedas ou&nbsp;<em>downtime<\/em>. O time da DNK projetou, tamb\u00e9m, o&nbsp;<strong>fluxo da experi\u00eancia de compra do cliente e a intelig\u00eancia interna do&nbsp;bot&nbsp;usando tecnologia de<\/strong>&nbsp;<strong>integra\u00e7\u00e3o de APIs da Infobip<\/strong>.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No novo processo&nbsp;de compra, o passageiro abre uma&nbsp;conversa no WhatsApp e navega por um menu de&nbsp;autoatendimento&nbsp;que permite recarregar o&nbsp;Cart\u00e3o&nbsp;BOM ou comprar um ticket avulso. Ap\u00f3s a escolha, ele recebe um link para pagamento via PIX.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A base de dados da Autopass permite a consulta de CPF e RG do cliente e o envio digital dos documentos ao parceiro que vai operar o pagamento, informando rapidamente se a compra foi efetivada com sucesso. O sistema desenvolvido pela DNK acompanha a valida\u00e7\u00e3o biom\u00e9trica dos documentos do passageiro, como o CPF e RG, transfere os dados \u00e0&nbsp;Pacman&nbsp;que opera&nbsp;o processamento do pagamento e as&nbsp;chaves do PIX, e envia a autoriza\u00e7\u00e3o da compra.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Com a opera\u00e7\u00e3o validada, o passageiro&nbsp;obt\u00e9m o bilhete&nbsp;digital&nbsp;chegando \u00e0 esta\u00e7\u00e3o com essa etapa de compra j\u00e1 resolvida.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cO desafio foi criar um sistema robusto que suportasse a demanda dos hor\u00e1rios de pico de compra de bilhetes, garantindo a continuidade da experi\u00eancia sem falhas\u201d, explica&nbsp;Eberson&nbsp;Giacomini, coordenador t\u00e9cnico da DNK.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O projeto da compra dos bilhetes foi implantado em fases, come\u00e7ando pelo atendimento de voz com uma unidade de resposta aud\u00edvel (URA) que funciona com intelig\u00eancia artificial, e-mail, Facebook e por \u00faltimo o WhatsApp, alcan\u00e7ando o passageiro em m\u00faltiplos canais de venda.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cA Infobip e a DNK foram parceiros \u00e1geis na constru\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o que permite o atendimento simult\u00e2neo de clientes de forma autom\u00e1tica.&nbsp;<strong>A implanta\u00e7\u00e3o do sistema para o WhatsApp se deu em pouco mais de 48 horas<\/strong>\u201d, afirma Lilia, da Autopass.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Quando o cliente assina e devolve os documentos exigidos, eles concluem a aprova\u00e7\u00e3o do empr\u00e9stimo e dos processos de&nbsp;onboarding.&nbsp;<strong>&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n<div id=\"resultados\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Resultados<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2><strong>Autopass dobra a capacidade de atendimento<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A venda de passagens realizada pela Autopass por meio do WhatsApp quebrou paradigmas ao entender como o passageiro gostaria de comprar e pagar&nbsp;pela&nbsp;sua passagem de forma r\u00e1pida, sem burocracia e filas,&nbsp;e oferecer a digitaliza\u00e7\u00e3o dessa jornada.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cUm dos aprendizados dessa experi\u00eancia foi se colocar no lugar do cliente que est\u00e1 antenado com as novas tecnologias e usar a inova\u00e7\u00e3o a favor de todos\u201d, conclui Lilia, da Autopass.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A&nbsp;solu\u00e7\u00e3o da&nbsp;Infobip\/DNK permitiu que a Autopass&nbsp;<strong>dobrasse a capacidade de se comunicar com os passageiros<\/strong>, enviando 30 mensagens por segundo e garantindo o&nbsp;<strong>atendimento de 60 usu\u00e1rios simultaneamente<\/strong>.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A tecnologia est\u00e1 gradativamente substituindo o antigo bilhete magn\u00e9tico, que \u00e9 emitido pela Casa da Moeda e oneroso para os cofres p\u00fablicos. Segundo estimativas da Autopass,&nbsp;75% dos passageiros j\u00e1 resolvem&nbsp;seu problema por meio do autosservi\u00e7o, desafogando o&nbsp;<em>call center<\/em>.&nbsp;<\/p>\n\n\n<!-- TESTIMONIALS BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--testimonial\">\n    <!-- TESTIMONIAL -->\n    <div class=\"c-testimonial\">\n        <header class=\"c-testimonial__left\">\n\t                  \n            <h5 class=\"c-testimonial__author | u-b0 | u-bold\">\n                Lilia Ferrari Macieira            <\/h5>\n            <span class=\"c-testimonial__author-position | u-b2 | u-regular\">\n        Coordenadora de Atendimento ao Cliente da Autopass.     <\/span>\n        <\/header>\n        <article class=\"c-testimonial__right\">\n            <h4 class=\"u-a2 | u-regular | c-testimonial__quote\">\n                A Infobip e a DNK foram parceiros \u00e1geis na constru\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o que permite o atendimento simult\u00e2neo de clientes de forma autom\u00e1tica para todos os passageiros da Grande S\u00e3o Paulo\u201d,             <\/h4>\n            <p class=\"u-b0 | c-testimonial__text\">\n                            <\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n    <!-- \/\/TESTIMONIAL -->\n<\/div>\n<!-- \/\/TESTIMONIALS BLOCK -->\n\n<div id=\"company-profile\" class=\"c-editor-block c-editor-block--profile\">\n    <div class=\"c-profile c-profile--company u-flex u-flex--align-y-top\">\n        <header class=\"c-profile__left\">\n            <div class=\"c-profile__logo\">\n                                    <figure class=\"u-media-wrapper u-media-wrapper--logo\">\n                        <img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/14144438\/autopass-logo-1.webp\" alt=\"\">\n                    <\/figure>\n                               \n            <\/div>\n        <\/header>\n\n        <article class=\"c-profile__right\">\n            <span class=\"u-b3 u-regular u-uppercase\">Perfil da Empresa<\/span>\n            <h4 class=\"u-a3 c-profile__name\">Autopass<\/h4>\n            <p>A\u202fAutopass\u202f\u00e9 uma empresa de\u202ftecnologia, solu\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os associados \u00e0 mobilidade urbana. Com uma expertise de 11 anos operando a bilhetagem eletr\u00f4nica na Grande S\u00e3o Paulo com o case\u202fCart\u00e3o BOM\u202f(hoje com mais de 11 milh\u00f5es de cart\u00f5es de transporte emitidos e mais de 3,5 milh\u00f5es de transa\u00e7\u00f5es por dia), a Autopass oferece solu\u00e7\u00f5es personalizadas, por meio da tecnologia e inova\u00e7\u00e3o, facilitando a vida do cidad\u00e3o e contribuindo para a constru\u00e7\u00e3o de cidades inteligentes, como a implanta\u00e7\u00e3o do sistema de pagamento de passagens de \u00f4nibus com cart\u00e3o de cr\u00e9dito, d\u00e9bito e pr\u00e9-pago, pioneiro na Am\u00e9rica Latina. <\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n<div id=\"company-profile\" class=\"c-editor-block c-editor-block--profile\">\n    <div class=\"c-profile c-profile--company u-flex u-flex--align-y-top\">\n        <header class=\"c-profile__left\">\n            <div class=\"c-profile__logo\">\n                                    <figure class=\"u-media-wrapper u-media-wrapper--logo\">\n                        <img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/18083431\/logo-dnk-smanjen-1.png\" alt=\"\">\n                    <\/figure>\n                               \n            <\/div>\n        <\/header>\n\n        <article class=\"c-profile__right\">\n            <span class=\"u-b3 u-regular u-uppercase\">Perfil do Parceiro<\/span>\n            <h4 class=\"u-a3 c-profile__name\">DNK<\/h4>\n            <p>Fundada em 2007, a DNK conta com uma equipe de renomados profissionais com grande experi\u00eancia na \u00e1rea de tecnologia para call center, oferece uma linha completa de produtos e servi\u00e7os para a intera\u00e7\u00e3o entre clientes e empresas. Fazendo uso desde canais tradicionais de voz com URAs de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o, a voice bots e chatbots com intelig\u00eancia artificial, WhatsApp, redes sociais, e-mail e outros, a solu\u00e7\u00e3o Omnichannel DNK transforma o relacionamento dos clientes com as empresas em uma intera\u00e7\u00e3o integrada e organizada com a vis\u00e3o do hist\u00f3rico de contato e acompanhamento de suas jornadas. <\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Busca por processo de digitaliza\u00e7\u00e3o possibilitou que empresa paulistana de mobilidade urbana, Autopass, garantisse agilidade e seguran\u00e7a para os passageiros do transporte p\u00fablico da Grande S\u00e3o Paulo durante a pandemia da Covid-19. <\/p>\n","protected":false},"featured_media":105789,"template":"","acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v19.5.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Autopass facilita compra de passagens por WhatsApp e dobra a capacidade de atendimento - 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