A competição por clientes nunca foi tão alta e, como afirma a empresa de pesquisa de mercado global Forrester: uma melhor experiência do cliente leva a um maior crescimento da receita. Ivan Ostojić, Chief Business Officer da Infobip, plataforma global de comunicações em nuvem, concorda:
A experiência do cliente pode fazer ou quebrar um negócio. Assim, perante um clima econômico mais difícil, esperamos que as marcas se concentrem em encantar os seus clientes para se manterem competitivas”.
1. Plataformas combináveis impulsionarão a velocidade e escala dos negócios
Em um ambiente cada vez mais preocupado com custos, empresas e marcas procurarão plataformas de tecnologia combináveis para reduzir o tempo de implementação e entregar transformação mais rapidamente.
Nos últimos dois anos, 50% das empresas tiveram que se transformar em grande velocidade, de acordo com uma pesquisa da Accenture com 4.053 executivos de alto escalão. Para atender a essa velocidade de mudança, as empresas precisarão adotar plataformas de tecnologia combináveis plug-and-play. Essas soluções interoperáveis permitem que as organizações integrem rapidamente novos recursos de maneira simplificada, aumentando o tempo de impacto e reduzindo os custos de infraestrutura e os cronogramas de implementação.
Dados da Accenture mostram que empresas com alta interoperabilidade obtiveram até cinco pontos percentuais adicionais de crescimento de receita do que empresas com baixa ou nenhuma interoperabilidade. As plataformas de tecnologia combináveis impulsionarão a inovação, aumentarão a experiência do cliente e proporcionarão uma transformação digital mais rápida e abrangente. Por exemplo, a integração da Infobip com a Adobe Marketing Cloud permite que as empresas interajam com seus clientes via SMS e WhatsApp, garantindo alcance global e altas taxas de entrega.
2. Hiperautomação e bots inteligentes
A automação pode vir de várias formas, mas o avanço na experiência do cliente estará na adoção e dimensionamento de bots automatizados. Como mostra o ChatGPT, os chatbots continuam avançando com rapidez e esperamos ver o dimensionamento de bots de texto junto com o progresso com bots de voz e vídeo. Como resultado, empresas e marcas implantarão bots que trazem um novo nível de automação, velocidade e disponibilidade.
Esses assistentes virtuais inteligentes ajudarão a dimensionar o atendimento ao cliente, aumentar a eficiência e permitir que as empresas aumentem e façam vendas cruzadas. Bots mais avançados também permitirão que as marcas aprimorem a automação de marketing e vendas. Esses bots respondem a perguntas sobre produtos ou preços, agendam entregas e aceitam pagamentos – tudo dentro do canal favorito do cliente.
3. Inteligência artificial para super personalização
As empresas procurarão maneiras mais inteligentes de operar para aumentar a eficiência. Experiências de cliente hiperpersonalizadas de ponta a ponta e habilitadas por inteligência artificial e análise se tornarão uma parte essencial da jornada do cliente, proporcionando melhores experiências para os consumidores e para os agentes de atendimento.
No próximo ano, a Infobip espera que as organizações usem IA e análises para prever o comportamento do cliente e gerar respostas em tempo real.
Por exemplo, as empresas fornecerão mensagens hiperpersonalizadas que se adaptam instantaneamente a cada indivíduo e às suas preferências e formas de comunicação. A fim de aumentar a fidelidade e impulsionar as vendas, essas ferramentas serão aplicadas a todas as partes da jornada do cliente para criar experiências hiperpersonalizadas.
Essa tendência será acelerada pela crescente mudança para dados primários e automação na escrita de código de IA.
4. Experiências ‘phygital’ híbridas e imersivas unirão os mundos real e online
Em 2023, a Infobip espera um mundo onde o físico e o digital se encontrem para criar experiências imersivas que os clientes desejam, onde e quando quiserem. Essas experiências ajudam a melhorar o engajamento do cliente, proporcionando maior conveniência em relação a pedidos, pagamentos e entregas. Os varejistas continuarão a integrar a tecnologia em suas lojas, usando dados para personalizar o que os clientes ouvem, tocam e veem.
Por exemplo, geofencing, uma ferramenta de marketing baseada em localização, permite que os varejistas enviem alertas automáticos, como cupons ou promoções, quando um cliente entra na área ao redor da loja. Enquanto isso, as plataformas de comércio eletrônico usarão realidade virtual e aumentada para criar uma loja digital do século XXI.
As marcas estão permitindo que os clientes “experimentem” roupas por meio de camarins virtuais e assim eles podem ver como ficam nas roupas que desejam comprar, tudo na palma da mão. A Infobip espera o primeiro lançamento de uma réplica digital de um produto usando Realidade Aumentada (RA) ou Realidade Virtual (RV).
5. Experiências conversacionais com o usuário
Tudo se tornará conversacional no próximo ano, de acordo com a Infobip. Os clientes agora têm acesso a mais canais e dispositivos do que nunca. Seja para marketing, suporte ou vendas, eles desejam cada vez mais conversas com uma empresa ou marca em seus canais de bate-papo preferidos. Ao criar uma experiência mais rica e proativa, a Infobip espera ver conversas bidirecionais em grande escala na jornada do cliente.
Este ano, veremos maiores experiências semelhantes a aplicativos em aplicativos de bate-papo e isso não é surpresa, já que só no Brasil, mais de 90% disseram enviar mensagens de texto por Whatsapp ou SMS várias vezes ao dia, segundo pesquisa da Infobip¹. O número de mensagens também impressiona: 46,4% recebem entre 25 e 100 mensagens todos os dias, e 40% responderam que enviam esse mesmo número diariamente.
Seguindo essas tendências do usuário, a Infobip desenvolveu um chatbot com inteligência artificial para a Uber que permite que seus clientes solicitem uma viagem pelo WhatsApp, criando uma experiência de reserva mais simples.
Muitas das principais empresas de tecnologia, incluindo WhatsApp, Google e Apple, lançarão novos recursos este ano que aprimoram suas capacidades de conversação.
Para Ivan, as organizações podem ter dificuldades para atender às demandas dos clientes e fornecer as experiências que eles esperam com comunicações omnichannel escaláveis e fáceis de usar.
É por isso que a Infobip continua inovando e cocriando com nossos clientes e parceiros para garantir que sejamos a plataforma de comunicação para todas as plataformas que ajudam as empresas a se conectarem com as pessoas.”
¹Metodologia
A pesquisa foi realizada pela Infobip com 250 brasileiros para investigar suas preferências quanto ao uso do celular para se comunicar, principalmente no que diz respeito a SMS, aplicativos de mensagens de texto e chamadas de voz. A pesquisa foi realizada por meio de um painel online em novembro de 2022.