Salmoiraghi & Viganò: alcançando um CSAT de 100% com soluções intuitivas de atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente sempre disponível – mesmo durante os lockdowns

A Salmoiraghi & Viganò é líder global na comercialização de óculos de luxo e lentes de contato e faz parte do grupo Luxottica. Eles fornecem uma grande variedade de serviços ópticos, lentes de contato e vendem marcas de alta qualidade como Gucci, Ray Ban e Bvlgari. Eles possuem mais de 400 lojas físicas pela Itália além de atendimento online.

Quando a pandemia de 2020 começou, o fechamento das lojas e as medidas de isolamento afetaram a capacidade da Salmoiraghi & Viganò em fornecer um atendimento presencial ao seus clientes. Esse foi o catalisador que os fez repensar como oferecer o melhor atendimento ao cliente possível em um mundo mais digital.

Até então, suas soluções de atendimento ao cliente incluíam um call center e e-mails terceirizados. Como resultado, a Salmoiraghi & Viganò enfrentou muitos desafios ao longo da pandemia, incluindo:

• Taxas de respostas lentas para consultas por e-mail;
• Incapacidade de atender a um grande número de demandas de suporte;
• Descentralização de dados;
• Falta de métricas para medir o desempenho dos agentes e do suporte.

Esses desafios impediam a Salmoiraghi & Viganò de melhorar ou personalizar seu atendimento ao cliente. Eles sabiam que a transformação digital era necessária para enfrentar esses desafios e atingir seu objetivo de fornecer um atendimento excepcional aos seus consumidores.

Encontrar um provedor de plataforma de comunicação em nuvem que entendesse seus requistos de negócios e as necessidades dos seus clientes foi chave para inicar essa transformação digital.

Suporte ao cliente intuitivo pelo WhatsApp e desenvolvido pela Infobip

A Salmoiraghi & Viganò escolheu o WhatsApp como ponto de partida para sua transformação digital, já que ele é um dos canais de comunicação mais populares da Itália.

Eles estavam em busca de um provedor CPaaS que pudesse atender às suas necessidades de negócios e ajudá-los a entrar no mercado rapidamente pelo canal. Como um parceiro Meta e com a capacidade para atender às suas expectativas, a Infobip foi uma escolha óbvia.

Nossa equipe local de Experiência do Cliente (CX) entendeu as necessidades do cliente e decidiu pela criação de uma solução intuitiva de suporte ao cliente que pudesse ser facilmente integrada aos sistemas existentes da Salmoiraghi & Viganò, e que os ajudasse a escalar rapidamente.

Isso foi possível com a combinação de três soluções:

1. Answers: nossa plataforma de criação de chatbots, para um suporte sempre disponível; 
2. Conversations: nosso contact center na nuvem, para atendimento personalizado;
3. Plataforma WhatsApp Business: para interagir com os clientes durante toda a jornada deles.

Nossos especialistas em implementação e equipe de serviços profissionais fizeram o onboarding e os treinamentos necessários com os funcionários da Salmoiraghi & Viganò sobre as melhores práticas de centrais de atendimento.

E, para oferecer respostas mais rápidas e melhorar o suporte em geral, nossa equipe os ajudou a criar um chatbot intuitivo com o Answers. Agora, os clientes podem entrar em contato com o varejista pelo WhatsApp para consultas simples e o chatbot responde em tempo real – levando a uma resolução rápida com suporte automatizado.

Os serviços presentes nas lojas físicas e online também estão disponíveis através do chatbot. E, com isso, o cliente é atendido durante toda a sua jornada de compra – desde o onboarding até o pós-venda.

O chatbot da Salmoiraghi & Viganò realiza uma série de perguntas de pré-qualificação para determinar quais solicitações precisam ser transferidas para um agente humano. Dúvidas sobre gerenciamento de pedidos, agendamento de atendimentos ou outras soliticações específicas são atendidas pelos agentes humanos mais qualificados naquele tema, conforme determinado pelo chatbot.

A integração do Answers e do Conversations em seus sistemas existentes deu à Salmoiraghi & Viganò uma visão unificada dos dados dos clientes e de seus históricos de conversas. Isso significa que quando um cliente é transferido pelo bot, o agente de atendimento tem todas as informações em mãos para oferecer um suporte contextual e personalizado. Desta forma, os agentes melhoraram sua produtividade e aumentaram a satisfação dos seus clientes que não precisam mais repetir informações.

O suporte ao cliente via WhatsApp também permitiu que a Salmoiraghi & Viganò apresentasse novos serviços aos seus clientes que estavam distantes. Por exemplo: eles agora podem verificar o nível de desgaste de seus óculos enviando uma foto por WhatsApp que é avaliada em laboratório.

Além disso, a flexibilidade da solução permitiu que a Salmoiraghi & Viganò trabalhasse com nossos especialistas em CX para converter a solução de suporte em uma ferramenta de upselling. Durante o lançamento de óculos de edição limitada – feitos em colaboração com a influenciadora Chiara Ferragni -, quando um cliente entrava em contato com o chatbot para suporte pré ou pós-venda, a Salmoiraghi & Viganò podia oferecer reservas da pré-venda dessa coleção.

Nossa plataforma amigável e equipe de suporte CX garantiram que:

• Os agentes de atendimento pudessem gerenciar conversar simultâneas;
• A equipe de suporte da Salmoiraghi & Viganò pudesse implementar novos casos de uso;
• Dados e métricas fossem centralizados, permitindo medir o desempenho do atendimento;
• Fosse possível fazer alterações facilmente nas configurações do bot com base em novos insights.

Pontuação de 100% no CSAT e serviços em expansão

Desde que começaram a trabalhar com a Infobip para integrar o Conversations e o Answers, os líderes em óculos de luxo na Itália conseguiram transformar digitalmente seu atendimento ao cliente. Os consumidores agora podem obter as respostas que mais precisavam com rapidez, flexibilidade e em escala. As cargas de trabalho dos agentes foram reduzidas e eles se tornaram drasticamente mais eficientes.

Aproximadamente, 50% das consultas dos clientes ocorreram pelo WhatsApp. As perguntas de pré-qualificação do chatbot permitiram que os agentes se concentrasem em problemas mais complexos e ajudaram a resolver consultas mais rapidamente do que antes. Um total de apenas 30-40% de todas as consultas do WhatsApp foram transferidas para agentes, o que significa que o chatbot pode resolver a maioria dos problemas sozinho.

Com tudo isso, a satisfação dos clientes disparou e o engajamento geral melhorou:

• Pontuação CSAT de 100%;
• 46% dos clientes usam o chatbot do WhatsApp para suporte, com picos semanais de mais de 65%.

Os novos casos de uso introduzidos pelo Whatspp também tiveram bastante sucesso. Os óculos de edição limitada esgotaram em poucos minutos após o lançamento, graças ao recurso de reserva na pré-venda disponível através do bot.

A introdução desta solução mudou a forma como a Salmoiraghi & Viganò aborda o atendimento ao cliente e continua a mudar a maneira como interage com seus clientes. Daqui para frente, eles continuarão a usar o bot do WhatsApp desenvolvido no Answers e no Conversations para resolver as consultas de forma rápida e eficiente, enquanto descobrem novas maneiras de oferecer serviços excepcionais aos seus clientes.