A indústria bancária e financeira foi uma das que mais teve que se adaptar às mudanças na comunicação e nas tecnologias utilizadas para se relacionar com seus clientes nos últimos anos. E um dos maiores desafios é em relação à utilização dos aplicativos de mensagens como o WhatsApp, Viber e Facebook Messenger.
Ignorado durante um bom tempo pelas instituições mais tradicionais, hoje ter a possibilidade de se comunicar por esse tipo de canal é imprescindível para que a experiência do seu cliente seja engajadora. Especialmente em se tratando das gerações mais novas, como Millenials e Geração Z.
Mas se você ainda não está 100% seguro sobre esta estratégia, saiba que 47% dos consumidores latino-americanos afirmam que aplicativos de mensagem são um de seus canais preferidos para se comunicar com seus bancos e instituições financeiras. E dos que usam esse tipo de app, o WhatsApp é o preferido disparado entre os consumidores.
Aqui, destacamos alguns benefícios de criar estratégias de comunicação com o WhatsApp para bancos e instituições financeiras e compartilhamos alguns casos de sucesso para auxiliar você a começar a navegar por esta tecnologia.
API do WhatsApp Business é imperativa para melhor experiência com instituições financeiras
O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular em 180 países e permite com que as pessoas se comuniquem com mais de 2 bilhões de usuários. Na América Latina, 88% dos clientes de instituições financeiras usam este aplicativo de mensagem em seu dia a dia, contra apenas 42% do Facebook Messenger e 17% do iMessage.
Em 2018, o WhatsApp apresentou sua API com o objetivo de ajudar as empresas a se conectarem com os clientes de uma forma mais pessoal, escalável, confiável e em um canal que já fazia parte das suas rotinas.
Desde então, os bancos que implantaram este chat como canal de atendimento ao cliente tiveram resultados significativos na redução dos custos operacionais e no engajamento de seus usuários. Esses resultados foram ainda maiores durante a pandemia, quando os clientes procuravam maneiras de permanecer conectados mesmo dentro de casa.
Vantagens em usar o WhatsApp para bancos e instituições financeiras
Existem algumas razões pelas quais o WhatsApp é o canal de escolha para a maioria dos brasileiros, incluindo bancos e seus clientes. Por exemplo: capilaridade, suporte a diferentes mídias e criptografia das mensagens trocadas.
E com esse aplicativo cada vez mais inserido no dia a dia da população, as instituições financeiras começaram a entender a necessidade de incluir o WhatsApp nas suas estratégias de comunicação. Confira alguns dos benefícios que este aplicativo de mensagens oferece para criar experiências financeiras engajadoras.
1. Alcance
Um número crescente de consumidores tem recorrido ao WhatsApp como principal canal de comunicação – como já mencionamos, na América Latina ele é o líder disparado. Estar disponível no aplicativo de bate-papo mais popular do mundo dá visibilidade ao seu negócio e atende às expectativas dos seus clientes. Além disso, como os usuários usam este app para bater papo com os amigos e familiares, esta é uma forma de introduzir um novo nível de confiança e familiaridade em sua comunicação empresarial.
2. Segurança
A criptografia de ponta a ponta do WhatsApp é uma das principais razões pelas quais as empresas confiam no aplicativo tanto quanto seus clientes. Os bancos e instituições financeiras podem ter certeza de que informações trocadas nas conversas permanecerão protegidas.
3. Variedade de mídias suportadas
O uso de uma variedade de mídias – incluindo imagens, vídeos, documentos, mapas, áudio e mais – oferece inúmeras possibilidades para criar comunicações cada vez mais pessoais e engajadoras com seus clientes. E essa diversidade permite com que os bancos e instituições financeiras compartilhem todo tipo de informação de forma segura e rápida – limitando o tempo de atendimento e o número de chamadas para a equipe de suporte.
4. Automação
Os consumidores usam o WhatsApp principalmente porque ele permite comunicação em tempo real. Introduzir automações por meio de chatbots (tanto de palavras-chave quanto baseados em inteligência artificial) proporciona aos clientes a experiência de comunicação que eles buscam: rápida, eficiente e disponível a todo momento.
Configurar um chatbot para responder às perguntas mais frequentes entrega aos clientes uma opção de autoatendimento, o que reduz significativamente o tempo de resolução dos atendimentos.
5. Redução de custos
A combinação de todos os itens que mencionamos acima resulta em uma redução de custos significativa para bancos e instituições financeiras. O uso de mensagens instantâneas e automações diminui a necessidade de longas chamadas para o seu contact center e libera seus agentes para atendimentos mais complexos. Além disso, os chatbots no WhatsApp tornam mais fácil para seus clientes resolverem suas dúvidas por conta própria – e em escala. O que gera menos tickets para o suporte, mais satisfação dos clientes e mais receita com novas compras.
Exemplos de uso do WhatsApp para bancos e instituições financeiras
Agora que você conhece os benefícios do WhatsApp para a sua empresa, a próxima questão é como usar o canal de forma realmente eficiente. Aqui estão alguns dos casos de uso mais populares da API do WhatsApp para bancos e instituições financeiras:
Onboarding de novos clientes
Aproveitar todas as mídias disponíveis no WhatsApp é a forma ideal de atrair e engajar novos clientes. Você pode oferecer conteúdos educativos neste canal e auxiliar os novos consumidores a usarem seus produtos e serviços da melhor forma. Por exemplo, explicando como desbloquear o cartão de crédito, responder dúvidas sobre o programa de pontuação ou até mesmo oferecer dicas de como este usuário pode começar a investir com a sua instituição.
Informar seus clientes sobre o status de solicitações
Manter seus consumidores bem-informados sobre o status das solicitações que ele fez com a sua empresa é essencial para a criação de um relacionamento de confiança e duradouro. Use esta solução para avisar sobre entregas de cartões, esclarecer prazos de solicitações de empréstimo ou processos de portabilidade.
Envio de contratos e faturas eletrônicas
O WhatsApp permite que sejam compartilhados faturas, comunicados, recibos eletrônicos e muito mais sem nenhum tipo de atrito. Facilite para seus clientes o pagamento do contas, a assinatura de documentos e a conclusão de processos de maneira rápida e segura.
Automatização de respostas
Os consumidores têm inúmeras dúvidas sobre processos, taxas, produtos e contratações de serviços em suas instituições financeiras. Então, que tal facilitar a comunicação com seus consumidores e oferecer as respostas para os questionamentos mais comuns de forma ágil e em escala? Disponibilizar um chatbot no seu canal do WhatsApp possibilita que seus clientes encontrem as respostas autonomamente e com um tempo de atendimento muito curto. É uma forma de escalar seu atendimento, sem sobrecarregar os agentes.
Como instituições financeiras melhoraram seus atendimentos com o uso da API do WhatsApp e em parceria com a Infobip
Um dos bancos mais populares da Rússia usou um chatbot no Whatsapp e conseguiu reduzir os custos de atendimento em 10 vezes, ao mesmo tempo que aumentou em 19% o NPS.
Esta empresa de transferência de dinheiro internacional, que é líder no mercado africano, conseguiu levar 22% dos seus usuários para o WhatsApp e reduzir em 5% os custos após a introdução de um chatbot no aplicativo.
Este serviço de folha de pagamento, que está em crescimento acelerado, automatizou seu atendimento ao cliente adicionando o Whatsapp ao seu contact center na nuvem. Como resultado, a empresa diminuiu seu tempo de espera em 96% e agora tem aumento nos índices de satisfação dos clientes todos os meses.
Você sabia que além do WhatsApp, o Instagram Messenger é um outro canal que vem crescendo rapidamente no atendimento aos clientes? Saiba como oferecer um bom atendimento nesta plataforma e seja uma das primeiras empresas a ter acesso a uma solução completa para suporte no Instagram com a API do Messenger.
