As vantagens do omnichannel que nenhuma empresa deve esquecer em 2022

A era digital chegou e, com ela, a promessa de permitir interações mais fáceis, eficientes e automatizadas com os cliente; e que proporcionam experiências perfeitas e inspiram a fidelização. No entanto, para a maioria das empresas, as estratégias de comunicação com o cliente se tornaram cada vez mais fragmentadas e cheias de atrito. A razão? Os dados são armazenados em silos e os canais de comunicação são gerenciados por meio de tecnologias e equipamentos desconectados.

E enquanto as empresas estão gastanto muito dinheiro para oferecer aos seus clientes as melhores experiências possíveis, a qualidade dessas experiências é colocada em xeque.

E se houvesse uma maneira de inverter a equação custo – experiência do cliente? Com uma abordagem omnichannel de plataforma única, você pode fazer exatamente isso: otimizar interações, aumentar a eficiência e levar o CX da sua empresa a novos patamares – tudo ao mesmo tempo.

Veja aqui como fazer isso…

A jornada omnichannel explicada, passo a passo

O termo omnichannel não implica necessariamente em ter que usar massivamente todos os canais de comunicação imagináveis que sua empresa tem à disposição. Pelo contrário! Trata-se de usar os canais apropriados para seus consumidores – de acordo com suas demandas – e integrá-los de forma eficaz. Permitindo, assim, que as interações e os dados dos usuários fluam sem atrito entre um canal e outro.

Além disso, essa abordagem permite interações ao longo de uma jornada completa e todos os seus pontos de contato – seja para marketing, vendas, autenticações, notificações, suporte pós-venda ou outro tipo de finalidade que impulsione a interação cliente-empresa.

Não importa se, por enquanto, você usa apenas e-mails, SMS e ligações para se comunicar com seus usuários: você ainda pode adotar uma abordagem omnichannel.

Primeiro de tudo, você deve garantir que todas as interações e dados sejam armazenados por meio de uma platafoma unificada. Depois, você pode procurar automatizar o maior número possível de interações para aumentar a eficiência e eficácia das suas ações. Por fim, você poderá expandir para mais canais e formatos que melhorarão a experiência dos seus clientes. Por exemplo, se você usa SMS, pode explorar os MMS ou RCS; Você pode adicionar o WhatsApp, o canal favorito dos brasileiros à sua estratégia.

As vantagens do omnichannel em ação

Agora, analisaremos detalhadamente como uma abordagem omnichannel pode melhorar a experiência do cliente e reduzir custos. Confira alguns dos principais benefícios dessa abordagem:

1. Otimizando a experiência do cliente

Uma boa experiência do cliente gera fidelização, boa publicidade e um alto valor para a sua empresa. Por outro aldo, uma experiência ruim tem o efeito oposto. Recentemente, na Infobip, identificamos quatro formas fundamentais de proporcionar experiências excelentes aos clientes:

• Ofereça um serviço rápido e personalizado;
• Elimine o atrito para tornar a vida – e a navegação – mais fácil para seus clientes;
• Habilite recursos de autoatendimento para respostas instantâneas;
• Comunique-se através dos canais preferidos de seus clientes.

Uma abordagem omnicanal para as comunicações com o cliente ajudará a alcançar todas essas coisas!

Ao se comunicar com seus usuários, as interações podem ocorrer no canal que eles escolherem – seja no aplicativo de mensagem favorito deles ou por meio de um chat ao vivo hospedado em seu site/app. Ferramentas de autoatendimento, como chatbots de IA ou respostas de voz interativa (IVR) podem fornecer respostas instantâneas e relevantes. Além disso, os diferentes processos de segurança, como autenticação de identidade, podem ser facilmente integrados na jornada do cliente, de forma fluida e minimizando qualquer tipo de atrito.

No final, a melhor parte será que tanto você quanto seus atendentes poderão acessar todos os dados dessas interações de um só lugar e de forma unificada. Com isso, sua visão de cada cliente será abrangente, incorporando as comunicações feitas em cada ponto de contato para personalizar ainda mais a experiência.

Como as pessoas desejam interações personalizadas e contínuas nos canais de sua preferência, não é difícil de entender por que uma abordagem omnicanal ajudará você a melhorar a experiência oferecida para o seu cliente.

2. Maior eficiência para reduzir os custos

A implementação de uma plataforma de comunicação omnichannel ajudará você a reduzir os custos ao aumentar a eficiência da sua operação. Esta abordagem permite tirar melhor proveito dos canais digitais à sua disposição e gerir em tempo real os dados e as informações armazenadas. Além disso, ao fazer uso de automações para otimizar a jornada dos clientes, você acabará interagindo com eles de uma forma mais simples e lucrativa.

No entanto, uma central de atendimento ao cliente tradicional ou multicanal costuma implicar em perdas para as empresas no orçamento. Por exemplo, as empresas que ainda operam com um contact center on-premise provavelmente ainda usam hardwares caros e que podem ficawr desatualizados rapidamente – o que os limitam quando se trata de integrar vários canais e é custoso para manter. Nesse cenário, a resolução de consultas costuma demorar muito mais do que o necessário, já que os agentes perdem muito tempo alternando entre canais, abas, bancos de dados e acabam criando um verdadeiro monstro que todos tememos: os silos de dados. E, como os agentes têm acessos limitado ao contexto e ao histórico de conversas anteriores, eles podem precisar começar do zero em cada chamada – o que pode irritar muito os consumidores.

Lembre-se que tempo é dinheiro! A implementação de um contact center na nuvem como parte de uma solução integrada pode ajudá-lo a aumentar a eficiência e a experiência do seu cliente de várias maneiras:

• Recursos necessários reduzidos: com a introdução de um chatbot para lidar com consultas simples em vários canais e com a transferência de casos mais complexos para um agente ao vivo. Nota: os chatbots são baratos, confiáveis e nunca dormem.
• Redução de tempo de resolução e de resposta: por ter um único local para acessar os dados do cliente e os históricos de interações, os agentes poderão pegar uma conversa no meio e, de forma rápida e fluida, agilizar uma solução. E também poderão lidar com várias conversas – em canais diferentes – ao mesmo tempo.
• Redução de atualizações custosas: ao implementando uma plataforma adaptável e flexível na que você possa adicionar e integrar novos canais de maneira fácil e econômica, você reduz os custos com atualizados de hardware e da manutenção da ferramenta para que ela fique sempre em dia com as necessidades dos seus clientes. Além disso, esse tipo de solução permite que seus agentes possam trabalhar de qualquer lugar, reduzindo drasticamente a sobrecarga da sua empresa.

3. Maior satisfação geral

É claro que os contact centers não são os únicos que se beneficiam de uma abordagem omnichannel orientada por dados. As equipes de marketing, por exemplo, podem confiar menos em processos manuais que são muito repetitivos ou – pior ainda – muitas vezes passíveis de erros. Da mesma forma, você poderá aumentar suas taxas de conversão automatizando campanhas com base em dados de clientes e no comportamento dos seus usuários.

Quando mais personalizadas forem suas campanhas, ofertas e comunicações, maiores e melhores serão os seus resultados!

Por fim, com a análise e interpretação de dados sendo um componente-chave de uma plataforma integrada, as empresas podem monitorar como os clientes estão se engajando em cada canal e usar essas informações para otimizar ainda mais suas campanhas. E aqui não se trata de reduzir custos, mas de aumentar a receita e a satisfação dos seus clientes.

Em resumo, essa abordagem acabará aumentando o LTV (lifetime value) dos seus clientes ao incentivar compras recorrentes, indicações e mais assertividade nas recomendações.

Lembre-se que se você continuar usando canais desconexos e múltiplas plataformas para se comunicar com seus clientes, você estará sempre um passo atrás! Mas se adotar uma estratégia integrada usando uma plataforma omnichannel baseada em nuvem, obterá muito mais benefícios e aumentará a satisfação dos seus clientes a um custo muito menor. Saiba como você e a sua empresa podem se beneficiar do omnichannel entrando em contato com um de nossos especialistas!