Gerenciando uma transformação na experiência do cliente do setor financeiro com a Infobip
Bancos e instituições financeiras tradicionais precisam repensar sua estratégia de engajamento com clientes para se manterem competitivos em meio à chegada de finteches digitais ao mercado. Veja como as soluções da Infobip ajudam esse setor a se manter atualizado em um mundo cada vez mais online.
Aug 24th, 2021
4min read
A experiência do cliente se tornou ponto focal para muitas organizações ao longo dos anos. Os bancos e instituições financeiras, especificamente, viram as fintechs e outros concorrentes com uma grande bagagem digital entrarem no mercado e oferecem experiências fluídas e disruptivas na palma da mão de cada cliente.
Para se manter competitivo e reter clientes a longo prazo, as instituições mais tradicionais precisam transformar a experiência dos seus clientes para uma mais digital e engajadora.
Neste texto, descrevemos como a Infobip ajuda os bancos e as instituições financeiras a gerenciarem a transformação digital das suas experiências com as ferramentas e tecnologias certas.
Por que a transformação digital para bancos e financeiras é importante
Antes de mergulharmos nos desafios e soluções abaixo, vamos examinar o que realmente é a transformação digital no setor bancário e por que ela é importante no contexto de um mundo online.
A transformação digital acontece quando uma empresa integra tecnologia em todas as áreas de sua operação. Para o setor bancário, isso significa:
Engajamento inteligente com os clientes
Experiência de uso aprimorada
Open banking
Contas e serviços digitais
Insights e dados sobre comportamento dos clientes
Segurança
Compliance
Mas por que importa se um banco é tecnologicamente avançado ou não? Bem, porque para os seus clientes isso é crucial.
Em uma pesquisa recente, a geração millenial disse que não quer esperar mais de 5 minutos por uma resposta. Na mesma pesquisa, 71% dos clientes disseram que ficam frustrados se sua experiência bancária for impessoal.
Em outras palavras, se os bancos não tiverem as ferramentas certas para acompanhar os concorrentes em suas experiências digitais, é provável que eles não sejam capazes de fornecer o que os clientes esperam (e exigem). O que resultará em altas taxas de rotatividade de clientes e insatisfação.
Miguel Turnbull
Diretor de Parcerias Estratégias na Infobip
Bancos tradicionais têm clientes de realidades muito diferentes em sua cartela se comparados às fintechs. E, portanto, precisam responder a uma variedade ainda maior de necessidades e preferências de comunicação: desde acessibilidade a materiais impressos, e-mails, call centers, aplicativos de mensagens, redes sociais e etc.
Fintechs, por outro lado, são desenvolvidas para fins digitais, o que significa que podem se concentrar em fornecer apenas uma experiência digital incrível. Essa concentração de esforços é uma vantagem clara para as fintechs que podem lançar seus recursos e serviços com relativa facilidade e com menos pontos de contato para se preocuparem.
O setor financeiro precisa ser capaz de oferecer experiências rápidas, personalizadas e envolventes. Estar disponível nos canais favoritos dos clientes, configurar automações com chatbots e sistemas URA (unidade de resposta audível), aumentar a segurança com autenticação móvel e manter uma comunicação disponível 24/7 é apenas a ponta do iceberg.
Além dos benefícios óbvios que uma transformação digital oferece aos clientes do setor financeiro, ela também traz vantagens para os grandes negócios, como otimização de custos, geração de receita e aumento do market share.
Como as soluções da Infobip ajudam bancos a superar os desafios da transformação digital
O sistema bancário tradicional tem longas jornadas para os clientes e uma retenção muito baixa no mundo hiperdigital de hoje. Isso resulta, geralmente, em altos custos operacionais e penetração mais lenta no mercado.
Aqui, listamos os principais desafios que nossas ferramentas de comunicação inovadoras, customizáveis e personalizadas ajudam os bancos a superar:
Otimização de custos
Desafio: melhorar o desempenho da agência e a jornada de compra do cliente
Solução: implementar comunicação bidirecional e chatbots para compartilhar informações instantaneamente com os clientes, incluindo detalhes de empréstimos e novas ofertas, saldo da conta, localização de caixas eletrônicos e agências, e minimizar as chamadas para o suporte do banco.
Desafio: aumentar o engajamento dos clientes e o número de conversões
Solução: automatizar e personalizar campanhas e relatórios, melhorar o rastreamento do comportamento dos clientes e alcançar os consumidores em seus canais preferidos em uma única plataforma de trabalho.
Geração de receita
Desafio: aumentar o ROI
Solução: integrar uma plataforma com análises avançadas e opções de ajuste fino em campanhas para melhorar o desempenho das ações digitais.
Desafio: aumentar o número de novos clientes
Solução: melhorar a experiência de onboarding dos clientes, usando comunicação digital, automatizada e personalizada para reengajar usuários que começaram a preencher formulários, mas não os finalizaram.
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Desafio: melhorar a eficiência operacional e a satisfação dos clientes
Solução: viabilizar um mix de canais, como WhatsApp, Viber, Facebook Messenger e iMessage, para aumentar a capacidade de resposta da sua empresa. Capacitar os agentes a lidarem com atendimentos simultâneos, habilitar e-banking e implementar um chatbot para responder às perguntas mais frequentes dos seus clientes – tudo em um único lugar.
Market share
Desafio: aumentar alcance
Solução: garantir que os clientes recebem as mensagens enviadas implementando comunicação omnichannel com estratégia de failover.
Desafio: aumentar a participação no mercado e entrar em novos mercados
Solução: faça parceria com um líder global no setor de telecomunicações que tenha conexões amplas e diretas com operadoras em todo o mundo. E que tenha especialistas em cada mercado para ajudá-lo a navegar por regulamentos e boas práticas.
Exemplos de bancos em que a Infobip ajudou a transformar a experiência dos clientes
Raiffeisenbank
Um dos bancos mais tradicionais da Rússia usou um chatbot para WhatsApp e reduziu os custos em 10 vezes, ao mesmo tempo em que aumentou em 19% o NPS.
Esse provedor de serviços de folha de pagamento, que está em rápido crescimento, usou um contact center na nuvem e um chatbot para WhatsApp para diminuir o tempo de espera dos atendimentos em 96% e transferir 69% dos tickets de atendimento para opções de autoatendimento.
O marketplace de produtos financeiros do Brasil usou automações em e-mails e SMS para criar experiências mais relevantes para os clientes e, com isso, aumentou em 19% a margem de marketing da empresa.
Vamos transformar a experiência do cliente do setor financeiro juntos
Transformar experiências, processos internos e fluxos de trabalho pode ser um desafio – para dizer o mínimo. Mas ter um parceiro de tecnologia com as ferramentas certas e especialistas ao redor do mundo pode ajudar a facilitar esta transição.
Nosso objetivo é ajudar nossos parceiros a superar os desafios diários – desde a escolha dos canais corretos até a análise das principais dores dos clientes e fornecer as soluções personalizadas para atender às necessidades deles.
Se você está procurando um parceiro para ajudá-lo na sua transformação digital, entre em contato conosco!
[Estudo] A importância da comunicação para engajar e fidelizar clientes no setor financeiro
Em parceria com a Frost&Sullivan, produzimos um estudo sobre o comportamento dos consumidores do setor financeiro na América Latina, seus canais preferidos de contato, suas principais exigências e quais razões os fariam trocar de instituição financeira.
