Após analisar cerca de 153 bilhões de interações entre empresas e seus clientes através da plataforma da Infobip, gostaríamos de terminar este ano com o pé direito e refletindo um pouco sobre as tendências de mensagens que tomaram forma em 2022 e que parecem que vão se perpetuar após 31 de dezembro.
Sem dúvida, uma primeira conclusão apontaria para o fato de que o envio de mensagens digitais e omnichannel – onde toda a oferta de canais de comunicação é integrada de forma coerente e interligada – está aqui para ficar, tanto no mundo quanto na América Latina.
Um presente omnichannel para um futuro conversacional
Já se foram os dias em que se pensava que as estratégias de conversação entre as empresas e seus clientes se limitavam aos cenários de atendimento/suporte após a compra de um produto ou serviço.
Hoje, as marcas e indústrias compreendem o valor que o envio de mensagens tem em cada ponto de contato na jornada do cliente, do início ao fim.
Comparando 2021 com 2022 para detectar os principais padrões
Após analisar as interações entre as marcas e seus clientes através da nossa plataforma, algumas estatísticas impressionantes apareceram. Por exemplo:
- 221% de aumento nas interações através de um contact center na nuvem;
- 68% de aumento nas interações feitas através de canais digitais;
- 99% das interações de atendimento ao cliente e chatbot aconteceram através do WhatsApp.
Sem dúvida, o WhatsApp termina o ano em alta com mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo e sua inegável popularidade. O quadro é ainda mais claro no Brasil, onde 88% dos usuários entram no app todos os dias e 81% afirmam que este é um excelente canal para interagir com marcas e empresas.
Uma análise detalhada por indústria
O envio de mensagens digitais não se instalou em um ou dois, mas em todos os setores! Aqui estão alguns fatos a considerar, novamente, comparando 2021 com 2022 em termos de interações comerciais com os clientes.
- Setor financeiro e bancário: aumento de 134% nas interações através do WhatsApp;
- Varejo e comércio eletrônico: aumento de 155% nas interações via e-mail.
- Telecomunicações: 1.062% de aumento nas interações via RCS.
- Transporte e logística: 428% de aumento nas interações via Messenger.
Estatísticas, canal por canal
Em termos gerais – independentemente da indústria, região ou casos de uso – todos os canais digitais viram um aumento exponencial no uso entre 2021 e 2022.
Enquanto o WhatsApp está mais uma vez posicionado como um dos canais com maior aumento no uso (80%) – fazendo uso de sua capacidade de suportar mídias ricas como GIFs, vídeos, fotos, notas de voz, adesivos e mapas -, os canais digitais mais tradicionais, como SMS (75%) e e-mail (91%) não ficaram muito atrás.
E embora a variedade de formatos de conversação fornecidos pela WhatsApp ou, por exemplo, pelas mensagens RCS (62% de aumento) os torne muito atraentes quando se trata de atrair e reter usuários, as altas taxas abertas de SMS e e-mails, bem como seu retorno de investimento, posicionam ambos os canais dentro de um seleto pódio comunicativo!
Canais digitais com o maior aumento percentual de interações
América Latina, um terreno fértil para o envio de mensagens digitais
Como fornecedor global de comunicações, a Infobip tem testemunhado o uso e adoção de diferentes ferramentas, tecnologias, soluções e tendências em diferentes regiões do mundo.
No caso da América Latina, este ano, estes foram os canais que mais se destacaram:
- Mensagens em apps móveis
- SMS
Da mesma forma, as tendências observadas a partir da nossa plataforma omnichannel na nuvem nos permitem prever uma crescente adoção do RCS em LATAM.
O continente sul-americano termina 2022 em uma base forte, estabelecendo-se como uma das regiões-chave para os principais canais mencionados anteriormente.
A era da conversação chegou
Graças em grande parte aos desenvolvimentos e avanços na tecnologia em nuvem, está se tornando cada vez mais fácil para as marcas oferecerem experiências conversacionais, ultra-personalizadas e engajadoras a seus clientes através de seus canais preferidos.
O futuro é brilhante para a indústria das comunicações e para as empresas dispostas a entrar na era da conversação e da transformação digital em busca de clientes mais fiéis e engajados.
Apenas para lhe dar um exemplo de muitos, a Fortune Business Insights prevê um aumento no mercado SaaS (Software-as-a-Service) para US$ 716 bilhões até 2028. Este número é revelador quando se considera que o mesmo mercado foi avaliado em 2021 em aproximadamente US$ 130 bilhões.
Deve-se notar que o mercado SaaS não é o único que parece estar crescendo exponencialmente até agora em 2022 e com projeções parecidas para 2023. Da mesma forma, o mercado CPaaS (Plataforma de Comunicação como Serviço) conseguiu aumentar sua porcentagem de interações em 65%.
Aqui estão alguns outros fatos para se ter em mente:
- 221% de aumento nas interações de suporte;
- Aumento de 35% nas interações com os chatbots.
Agora que a rede 5G e a futura rede 6G estão em nossos horizontes, assim como a incorporação progressiva do Metaverso na vida das pessoas e dos clientes, as empresas começaram a prestar mais atenção às suas interações para competir em um mundo novo e amplamente digitalizado.
Em outras palavras, as interações B2C estão destinadas a se tornar cada vez mais phygital – combinando o melhor do universo físico e digital – omnichannel, dinâmico, engajador, bidirecional e – o mais importante – focado na criação de experiências WOW!
As experiências conversacionais se tornarão a norma durante toda a jornada do cliente e em todos os canais do mercado.
Seu negócio está pronto para esse futuro? Você é capaz de se comunicar com seus clientes de forma personalizada, contextualizada e nos canais favoritos deles? Convidamos você a conversar com um de nossos especialistas para compreender melhor como a Infobip pode ajudá-lo a fortalecer, aprimorar, e elevar a comunicação de ponta a ponta dos seus clientes de uma maneira muito segura e fidelizadora.
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