Já há algum tempo falamos sobre como as experiências de compra têm que ser cada vez mais integradas. Preferencialmente, que a passagem do físico para o digital e vice-versa seja tão fluida que você nem perceba quando uma termina e a outra começa. E é exatamente esse o conceito definido como phygital e que está se posicionando como a grande tendência para a experiência dos consumidores no varejo.
E, por mais futurístico que isso possa parecer, já vemos alguns exemplos disso no nosso dia a dia. Opções de compra online para retirada em loja são um pequeno lampejo dessa experiência. Assim como lojas sem check-out em que a escolha dos produtos e o pagamento é feito automaticamente por um QR Code escaneado no início da compra.
Mas vamos entender um pouco mais sobre este conceito, por que ele é tão importante para os varejistas e um exemplo muito legal que já está em andamento em um de nossos parceiros?
O que é phygital?
Phygital é a integração das experiências físicas e digitais ao longo da jornada de compra de um usuário. Desta forma, as interações em ambos os canais on (redes sociais, aplicativo, site, email) e off (pontos de venda, eventos, ações out of home) são unificadas criando uma única experiência fluida e excepcional.
O grande objetivo do phygital é que os consumidores não tenham uma quebra de expectativa nem de experiência entre um meio e outro e, assim, possam ter o processo de compra facilitado, alavancar o engajamento e as vendas de uma marca.
E ao mesclar o físico com o digital, os consumidores terão uma jornada de compra que realmente começa e termina onde eles quiserem.
Mas aqui é importante fazer um adendo: o phygital não é apenas replicar uma experiência ou funcionalidade de um canal em outro. É entender onde cada um é mais forte, como eles podem melhorar a jornada do cliente juntos e então integrá-los em uma verdadeira comunicação omnichannel e fluida.
Esse tipo de experiência de compra é uma grande tendência, visto que cada vez mais usuários estão fazendo suas compras online: hoje, 54% das compras feitas no Brasil já são através de canais digitais. No entanto, contrariando muitas previsões, as compras em PDVs ainda são uma importante fatia do varejo no país, com 46% das compras pós-pandemia sendo realizadas assim versus 53% antes das restrições sanitárias trazidas pela covid.
Por que o varejo deve se preocupar em entregar uma experiência phygital para seus consumidores?
Cada vez mais os pontos de entrada e saída de uma jornada de compra têm se tornado variados. Eles podem começar em um outdoor, em um post nas redes sociais, em um e-mail e terminar em uma loja física, em uma compra híbrida, ou com a espera de um produto na comodidade da própria casa.
Em números, uma pesquisa recente mostrou que o consumidor padrão tem até seis pontos de contato com uma marca antes de fazer uma compra. E que a conveniência na hora de comprar é fator decisivo, inclusive 52% afirmam que suas compras são influenciadas pela conveniência em fazê-las.
Por isso, entender essa nova necessidade do consumidor e garantir que o processo de compra seja o mais fluido, sem atritos e conveniente possível é o caminho para acelerar as vendas e engajar ainda mais os usuários.
E engana-se quem pensa que apenas as gerações mais novas desejam um modelo phygital. A Geração X e os Baby Boomers pesquisam fortemente antes de uma compra – e isso já é uma integração entre o mundo físico e o digital. Ou seja, todos queremos uma experiência phygital em maior ou menor escala no nosso dia a dia.
Phygital na prática: Oracle traz a experiência integrada para Loja Conceito
A Oracle, parceira da Infobip, decidiu trazer o phygital para mais perto da realidade dos varejistas brasileiros e lançará em março uma loja conceito em São Paulo. Nela, os clientes e usuários poderão experimentar diversas ações e soluções que visam trazer uma experiência omnichannel e realmente integrada para os consumidores.
O principal objetivo da loja conceito é que os varejistas possam ver em primeira mão e entender os benefícios de uma experiência phygital de ponta a ponta. Mas que também possam analisar de forma modular como essas soluções se encaixam no dia a dia da sua empresa – inclusive em termos de escala.
Para isso, a Oracle convidou alguns parceiros e startups para combinar suas soluções e criar essa Loja Conceito. E a Infobip foi um dos parceiros escolhidos para isso, ao levar a solução de orquestração de comunicação via SMS e WhatsApp para as interações integradas.
Além das soluções da Infobip, a Loja Conceito também traz opções de checkout sem caixa, de locker digital para a retirada de compras feitas online com reconhecimento facial, chatbots para comunicação, entre outros.
A ideia é ter soluções para cada etapa da jornada de compra e mostrar que já existe a tecnologia para elevar a experiência dos consumidores. Ela precisa ser entendida e implementada.
4 dicas para transformar a sua experiência do Varejo em phygital
Depois de todas essas informações, você provavelmente está se perguntando como trazer esse conceito da teoria para a prática e realmente aplicá-lo no seu varejo.
Para ajudá-lo, separamos quatro passos para você fazer esse processo de forma simples e começar agora a revolucionar a jornada de compra dos seus clientes:
1. Integre seus canais de comunicação e torne seu varejo omnichannel
Uma estratégia omnichannel está no centro de qualquer experiência phygital. Afinal, se seus canais e bancos de dados não se conversam, dificilmente eles conseguirão auxiliar na união dos meios on e off e entregar uma jornada fluida e sem atritos para seus consumidores. Por isso, foque inicialmente em ter uma visão única dos seus clientes, independente do canal no qual ele está interagindo com a sua marca.
2. Faça pequenas inovações e ações que integrem o on e off
Seu varejo não precisa fazer um 360º logo de cara. Comece com pequenas inovações e integrações e vá escalando aos poucos. Desta forma, você consegue entender as reais necessidades e a aceitação dos seus usuários e consegue medir o ROI das novas soluções de forma mais concreta.
3. Conheça a Loja Conceito da Oracle e veja as soluções mais avançadas do mercado na prática
Uma excelente forma de entender melhor a experiência phygital (e todos os seus benefícios) é ver ela acontecendo na prática. E é justamente para isso que a Loja Conceito da Oracle está disponível! Veja as soluções funcionando de verdade, como elas se integram entre si, quais são as mais importantes para o varejo e comece a montar a sua estratégia phygital.
4. Escolha os parceiros de tecnologia certos para ajudá-lo nessa transformação digital
Muito de uma experiência phygital passa por ter a tecnologia certa ao seu lado. E para isso a escolha dos parceiros é fundamental. Mas não se preocupe! A Infobip e a Oracle estão aqui para lhe ajudar na sua transformação digital e para transformar seu Varejo em um exemplo de experiência phygital!
