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O que é omnichannel e como implementar no seu negócio?

O que é omnichannel e como implementar no seu negócio?

Descubra o que é omnichannel e como essa estratégia revoluciona o atendimento ao cliente. Saiba como proporcionar uma experiência consistente e fluida em todos os canais de comunicação, promovendo a fidelização e satisfação do seu público

Entender o que é omnichannel é o primeiro passo para integrar os canais da sua empresa de maneira efetiva e vantajosa.

Muitas marcas buscam adotar essa estratégia em suas rotinas de atendimento, marketing e vendas especialmente pelos benefícios que ela traz. No entanto, essa implementação pode ser mais complexa se o gestor não compreender como esse conceito funciona de fato e o que ele engloba.

Por esse motivo, é essencial saber o que é omnichannel e quais as suas características antes de começar a transformar o seu ecossistema conversacional.

Confira mais sobre essa abordagem no conteúdo especial que preparamos, e saiba quais são os benefícios e desafios de aderir a essa estratégia comunicação!

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia de comunicação que promove a integração de todos os canais de contato com o consumidor como uma unidade (lojas físicas ou virtuais, redes sociais, sites, e mais), a fim de fornecer um atendimento consistente e ininterrupto aos compradores.

Em um modelo de atendimento omnichannel, o cliente tem a liberdade de iniciar uma interação em um canal e finalizá-la em outro, sem perder o histórico ou a consistência das informações. Por exemplo, o usuário pode pesquisar um produto no site da empresa, tirar dúvidas pelo chat online, fazer a compra em uma loja física e solicitar assistência pós-venda pelo aplicativo. E todas essas informações devem estar integradas. 

Esse conceito é uma evolução do atendimento multichannel.

Quais são as diferenças entre Omnichannel e Multichannel?

A diferença entre as estratégias omnichannel e multichannel está no grau de integração dos canais de comunicação.

No modelo multichannel (ou multicanal), as empresas utilizam diferentes meios de venda e atendimento para interagir com o cliente em diferentes momentos. No entanto, cada canal opera de forma independente e isolada, sem conexão ou continuidade entre eles.

Enquanto isso, o modelo omnichannel traz canais integrados em sua totalidade e alinhados para proporcionar uma jornada contínua ao comprador.

Sendo assim, no omnichannel, há o compartilhamento de informações em tempo real, para que todas as equipes tenham conhecimento sobre tudo que aconteceu na jornada daquele consumidor.

Por que implementar uma estratégia omnichannel?

O principal motivo para implementar uma estratégia omnichannel é agradar os seus consumidores e melhorar a experiência de compra para eles.

Desse modo, as principais vantagens do omnichannel são:

Melhora da experiência do cliente

Ao oferecer uma experiência consistente e contínua em todos os canais, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente. 

Afinal, os usuários terão a liberdade de escolher o canal de sua preferência para solicitar suporte ou serviço, além de alternar entre eles sem problemas, mantendo o histórico e a consistência das informações. 

Isso proporciona conveniência e personalização, fortalecendo o relacionamento com o cliente e otimizando sua experiência como um todo. 

Internamente, a empresa conseguirá identificar com mais facilidade os obstáculos enfrentados para atender o usuário, e as dificuldades que cada canal apresenta. Essa análise, proposta graças a uma visão unificada, permite encontrar oportunidades de melhoria e implementar ações para tornar a jornada mais eficiente e agradável. 

Melhoria da eficiência operacional

Entender o que é omnichannel permite uma maior integração dos canais e a troca de informações em tempo real, que, por sua vez, aprimoram a gestão interna e a eficiência operacional. 

Ao adotar uma abordagem coordenada entre os meios de comunicação, as empresas podem otimizar seus processos e melhorar a produtividade em diversas áreas. Por exemplo, poderá eliminar gargalos em informações importantes, visto que, nos modelos tradicionais, cada canal tem sua própria base de dados, levando a redundâncias de perguntas e falhas.

Essas barreiras são superadas com uma abordagem mais integrada, que compartilha os dados em tempo real e evita duplicidade de operações.

Simultaneamente, também é um processo que centraliza as rotinas operacionais, como gerenciamento de estoque, pedidos e atendimento ao cliente. Como exemplo, um sistema omnichannel pode rastrear o volume de produtos rapidamente, identificando a disponibilidade do item online e também fisicamente para dar essa informação ao cliente.

Fortalecimento da marca

Implementar essa estratégia permite transmitir uma imagem consistente para o público, com uma identidade positiva, valores modernos e propostas que atendam ao que o cliente procura.

Essa consistência reforça a percepção da marca como confiável, profissional e comprometida, criando uma base sólida para o relacionamento duradouro com o público.

Ainda, essa abordagem também oferece às empresas a oportunidade de se diferenciarem da concorrência e se destacarem no mercado. Os clientes reconhecem e valorizam esse tipo de reputação, gerando maior preferência para seus produtos e serviços em relação aos concorrentes.

Agora que você já sabe o que é omnichannel e quais são as vantagens de uma estratégia de comunicação integrada, vale a pena entender como implementá-la, considerando as principais tendências a apostar e erros a se evitar. 

Quais são as tendências atuais para uma estratégia omnichannel?

Hoje, os clientes apresentam uma inclinação para mesclar suas jornadas de compra, pesquisando nas lojas virtuais e finalizando a negociação fisicamente – ou o contrário. Dessa forma, as estratégias omnichannel estão acompanhando essa movimentação, de modo que seja cada vez mais simples realizar as etapas de compra em ambos os canais. 

Por exemplo, o usuário loga em sua conta da loja, acessa as melhores condições, com cupons de desconto, por exemplo, e retira seu produto na loja física, sem precisar esperar.

Assim, é fundamental conhecer essas tendências de compra e se atentar para uma integração efetiva, que una não apenas os meios digitais, mas também conecte as operações físicas das marcas.

Quais são os principais desafios ao implementar uma estratégia omnichannel e o que evitar?

Um dos principais desafios de iniciar uma estratégia omnichannel é não saber exatamente o que se está tentando conquistar com ela. Ter uma clareza muito grande do seu público-alvo, da própria marca, e de quais obstáculos você está tentando superar são excelentes ponta-pés para isso. 

Por exemplo: você está buscando, inicialmente, integrar seus diversos canais de interação de suporte? Ou é para o marketing? Essa decisão determinará a prioridade para um projeto piloto e as necessidades em relação à tecnologia e às expectativas com o processo. 

Outro desafio está relacionado à infraestrutura tecnológica. Muitas empresas não possuem os sistemas e a integração necessários para suportar uma estratégia omnichannel eficaz. E um grande gargalo pode ser tentar resolver isso internamente ao invés de buscar um parceiro com expertise nesta solução. 

Um terceiro desafio é a falta de sincronização de dados entre os canais e entre diferentes sistemas da organização. Tudo isso pode levar a uma experiência fragmentada e inconsistente para o cliente. Investir em tecnologia adequada, como sistemas de CRM e plataformas de gerenciamento, é essencial para superar essa barreira. 

Assim, fazer um planejamento adequado e considerar as capacidades e limitações da empresa é essencial para reduzir desperdícios de recursos e orçamento, sendo importante evitar mudanças dessa magnitude na empresa sem uma estrutura efetiva.

 Como implementar uma estratégia omnichannel?

Aqui, separamos algumas etapas importantes para realizar a implementação de uma abordagem omnichannel de modo eficiente na sua empresa. Confira!

Conheça sua marca 

Antes de iniciar a integração dos canais, é fundamental ter uma compreensão clara da sua marca e como ela se posiciona. Dessa forma, será possível avaliar os pontos fortes e fracos da comunicação, bem como entender quais os objetivos que pautam seu planejamento.

Além disso, identifique quais recursos e capacidades já estão disponíveis e quais serão úteis na integração dos seus canais e quais ainda precisam ser desenvolvidos. 

Em seguida, estabeleça os limites para adotar novas tecnologias, considerando a viabilidade, custos e impacto na experiência do cliente. Essa análise ajudará a definir uma estratégia de integração mais eficaz e realista.

Conheça seu cliente

Outra recomendação fundamental é compreender as necessidades e expectativas dos seus clientes, algo fundamental para uma integração bem-sucedida. Realize pesquisas, analise dados e busque feedback para entender o que o público espera da sua empresa e do segmento em que atua.

Isso permitirá que você adapte sua estratégia omnichannel para atender às demandas dos usuários, oferecendo uma experiência personalizada e relevante em todos os canais.

Conheça seus canais

Antes de efetivamente implementar uma estratégia omnichannel, é interessante realizar uma análise detalhada dos canais que você já possui, quais você gostaria de possuir e qual é a relevância de cada um deles. 

Além disso, analise as suas tecnologias/soluções atuais- especialmente em relação à capacidade de integração e de compartilhamento de dados que elas têm. E entenda o que está faltando no seu ecossistema conversacional. 

Invista em uma plataforma de comunicação global

Com todas as análises realizadas, é essencial que a marca invista na tecnologia certa para possibilitar uma comunicação verdadeiramente omnichannel. E isso é normalmente feito através de uma plataforma de comunicação global, como a Infobip

Esse tipo de recurso facilita a integração dos seus canais, centralizando e gerenciando as interações do público com praticidade e eficiência. E ainda permite a troca de informações em tempo real, sincronização de dados e automação de processos, facilitando a integração e proporcionando uma experiência unificada. 

Isso porque, se você ter um provedor para cada um dos seus canais de comunicação, é provável que terá que utilizar muitos recursos de engenharia para integrá-los e fazer com que seus dados realmente conversem entre si. Essa opção pode ser mais custosa e demorada do que optar por uma solução unificada com um único provedor. 

Invista em uma plataforma de comunicação global

Para isso, vale a pena investir em uma plataforma de comunicação global que unifique o seu relacionamento com o cliente em qualquer lugar. Conheça as soluções do Infobip e saiba como podemos te ajudar!

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