O que é contact center e qual a sua importância para empresas

Para empresas que querem melhorar o atendimento ao cliente, é fundamental investir em uma estrutura que otimize esse trabalho, certo? E a resposta mais comum para esta necessidade é a contratação de uma plataforma de contact center. 

Continue a leitura para entender o que é contact center, como eles funcionam e tirar todas as suas dúvidas sobre o assunto!

O que é um contact center?

Um contact center é uma central de atendimento digital que gerencia todas as interações dos clientes com a empresa, incluindo ligações telefônicas, mensagens de texto, e-mails, chats online e redes sociais. A ideia é garantir que os consumidores tenham acesso a múltiplos pontos de contato para buscarem suporte, mas que todas essas informações fiquem centralizadas.

O grande diferencial desse conceito é justamente conseguir integrar os sistemas para que os responsáveis pelo atendimento tenham a visão completa de tudo o que se refere ao suporte e contato com clientes. Das informações atualizadas do consumidor até mesmo o histórico de interações anteriores e os canais utilizados.

Mais do que pensar no suporte e atendimento das necessidades dos consumidores, o contact center também precisa utilizar outras boas práticas para gerar dados relevantes para a melhoria do serviço. Por exemplo, gravação de chamadas, passando pelo monitoramento da qualidade, até a visualização de métricas.

Como funciona um contact center?

Basicamente, os contact centers são sistemas que permitem a centralização de diversos canais de atendimento em um mesmo ambiente. Assim, quando um novo ticket é aberto pelo cliente, ele aparece nesta plataforma para que o agente possa iniciar a interação com o usuário. 

E para que ele funcione bem é fundamental que ele esteja associado a um CRM (seja nativamente ou através de uma API) para que tenha acesso a dados relevantes do cliente. 

Ele também deve ter um ACD, ou sistema de gerenciamento de chamadas. Esse mecanismo direciona os atendimentos de acordo com as demandas dos clientes e garante que ele seja direcionado para o profissional mais adequado.

Além disso, é muito comum utilizar ferramentas de automação, como chatbots e respostas automáticas de e-mail, que podem ser utilizadas para atender as demandas mais simples e/ou repetitivas, liberando os atendentes para focar em ações mais estratégicas.

Por falar nisso, é esse tempo “vago” que torna possível aprimorar todo o atendimento da sua empresa. Ou seja, o Contact Center deve ser utilizado também como um espaço para entender o que está funcionando e o que precisa ser melhorado, garantindo que o serviço tenha o mesmo padrão de qualidade.

Qual é a diferença entre call center e contact center?

Apesar de serem completamente diferentes, muitas pessoas confundem o contact center com um call center. Mas como essas duas estruturas se diferenciam?

Canais de Comunicação

O call center se concentra principalmente em ligações telefônicas, enquanto o contact center abrange uma ampla variedade de canais de comunicação, como e-mail, chat, redes sociais, SMS, aplicativos de mensagens, entre outros.

Objetivo

O principal objetivo do call center é atender e solucionar problemas específicos do cliente. Já o contact center é mais abrangente, tem um enfoque mais no relacionamento com os usuários e busca gerenciar toda a experiência de contato com a empresa.

Abordagem

O call center adota uma abordagem reativa, atendendo apenas às solicitações do cliente e tentando resolver seus problemas. Já o contact center tem uma postura mais proativa, tentando antecipar e prevenir problemas antes que ocorram, buscando aprimorar a experiência com a empresa.

Integração

O contact center é uma estrutura integrada, que pode envolver várias equipes e departamentos da empresa, como vendas, marketing e suporte. O call center, por outro lado, pode ser visto como um departamento específico, responsável apenas pelo atendimento ao cliente.

Tecnologia

O contact center, devido à sua natureza integrada e à ampla variedade de canais de comunicação, geralmente requer um conjunto mais complexo de tecnologias para gerenciar todas as interações de um usuário. Já o call center pode ser gerenciado com tecnologia mais simples.

Importância do contact center para o atendimento ao cliente

Mas por que o contact center é tão relevante para um negócio? Mais do que pensar na experiência de atendimento, é uma estrutura que pode beneficiar o negócio como um todo.

Melhoria na experiência do cliente

O principal benefício não poderia fugir da melhoria na experiência do consumidor. Com um atendimento ágil, personalizado e eficiente, a tendência é que seu cliente fique muito mais satisfeito com o suporte oferecido pela sua equipe. Especialmente se ele tiver um tempo razoável, no canal preferido e com respostas reais para os seus problemas.

Maior agilidade no atendimento

Complementar ao item acima, as soluções de contact center tendem a identificar mais facilmente quais são as demandas de cada cliente. E, a partir disso, consegue direcionar o consumidor para o atendente ideal, contribuindo para essa agilidade no suporte. Isso quando não oferece uma solução automatizada, através de chatbots.

Capacidade de melhoria do atendimento

Outro aspecto relevante é a estrutura completa para monitorar o desempenho e a performance da equipe (e do processo como um todo) de atendimento daquele contact center. Com isso, a tendência é que o serviço seja melhorado constantemente ao longo do tempo, sempre com alta eficiência.

Maior produtividade

Essa estrutura é capaz de gerenciar um grande volume de atendimentos simultâneos, o que aumenta a produtividade e reduz o tempo de espera dos clientes. Com a utilização de ferramentas de automação, como URA (Unidade de Resposta Audível) e bots, é possível tornar o processo ainda mais eficiente e escalável.

Redução de custos

Quando se fala em eficiência, é natural que isso signifique reduzir os custos operacionais da empresa. E os contact centers fazem isso já que permitem a realização de atendimentos simultâneos e otimizam o tempo dos operadores..

Atendimento que se transforma em venda

O contact center também pode ser uma oportunidade de vendas para a empresa. Com a utilização de técnicas de upsell e cross-sell, é possível oferecer produtos e serviços complementares aos clientes, aumentando o ticket médio e a receita da empresa, mesmo que seja a partir de um atendimento.

Fidelização de clientes

Um bom atendimento é fundamental para a construção de uma imagem positiva da empresa. Com a utilização de um contact center, é possível contribuir diretamente com a maior satisfação dos consumidores e com a construção de uma imagem positiva da marca.

Tecnologias utilizadas no Contact Center

Para desenvolver um contact center completo, é necessário investir em algumas tecnologias específicas.

Sistemas de telefonia

Apesar da variedade de serviços em um contact center, um sistema de telefonia é fundamental. Afinal, ele é obrigatório na nova Lei do SAC. Atualmente, essa tecnologia é baseada em nuvem, o que permite que os agentes trabalhem de qualquer lugar.

IVR (Interactive Voice Response)

Já o IVR é um sistema automatizado que permite que os clientes interajam com o contact center por meio de menus de voz. Isso ajuda a direcionar as chamadas para o agente correto e os usuários conseguem resolver problemas simples sem a necessidade de falar com um agente humano.

Canais de comunicação mais comuns

Além da voz, é essencial que seu contact center tenha outros canais de comunicação já integrados à sua estrutura. Hoje, os mais utilizados seriam WhatsApp, e-mail, chats ao vivo e redes sociais. 

Chatbots

Os chatbots são sistemas de inteligência artificial que podem responder às perguntas em tempo real. Isso ajuda a reduzir o tempo de espera e melhora a experiência do cliente. Os chatbots podem ser integrados com outros sistemas, como o CRM, para fornecer respostas mais precisas.

CRM (Customer Relationship Management)

O CRM possibilita que as empresas gerenciem as interações com os clientes, armazenem informações de contato, histórico de compras e outros dados relevantes. Isso permite que os agentes tenham acesso a contextos importantes sobre o usuário e ofereçam um atendimento mais personalizado.

Análise de dados

Lembra que mais acima falamos sobre como os contact centers podem ser também proativos? Pois bem, essas estruturas também precisam contar com tecnologias que simplifiquem a análise de dados, ajudando a avaliar a eficiência do atendimento e identificar áreas de melhoria.

Como melhorar o atendimento ao cliente com um contact center eficiente?

Apesar dos muitos benefícios, gerenciar um contact center também exige bastante cautela. E, por isso, é importante seguir alguns passos para melhorar o suporte e atendimento oferecido dentro desse sistema. Confira as dicas!

Conheça seu público-alvo

Antes de qualquer coisa, é importante entender as necessidades e expectativas do seu público. Saber qual é o perfil dos seus clientes e quais são as principais demandas (e canais utilizados, por exemplo) pode ajudar a direcionar melhor os esforços e a estrutura do seu contact center.

Invista em treinamento

Você pode ter o melhor contact center do segmento, mas nada vai funcionar se a sua equipe não for bem treinada. Por isso, invista em capacitações para que os operadores estejam preparados para lidar com diferentes tipos de situações e possam oferecer soluções rápidas e eficientes.

Adote tecnologias avançadas

Mais acima, falamos sobre algumas das tecnologias utilizadas em um contact center. Para garantir que o atendimento seja eficiente, é fundamental que sua solução de atendimento possua elas e até outras (como inteligência artificial) para serem realmente úteis. Use os pontos mencionados neste texto para definir suas prioridades e entender qual ferramenta melhor se adequa às necessidades da sua empresa. 

Monitore a qualidade do atendimento

Além disso, acompanhar o desempenho dos seus atendimentos é fundamental para identificar possíveis falhas e garantir a qualidade do seu suporte. Alguns dados a serem analisados são tempo de atendimento, taxa resolução, tópicos que mais levam a atendimentos, taxa de transferência de bots para agentes humanos e os tópicos que mais geram essas transferências, taxa de resolução por operador, etc.

Ofereça um atendimento omnichannel

Cada vez mais os clientes esperam um atendimento fluido e integrado entre diferentes canais de contato, como telefone, e-mail, chat e redes sociais. Oferecer esse atendimento omnichannel pode melhorar a experiência dos seus usuários e aumentar a satisfação, tornando o seu contact center ainda mais completo.

Ouça o feedback dos clientes

Para saber se está no caminho certo, também é fundamental ouvir o que seus consumidores têm a dizer. Uma dica aqui é estabelecer quais são os canais de comunicação para receber feedbacks e sugestões, e use essas informações para direcionar suas ações de melhoria, juntando aos dados acima.

Os contact centers são estruturas que podem diferenciar o seu negócio dos concorrentes, mas para isso é preciso que você encontre a solução certa para o seu negócio. Conheça o Conversations, o contact center na nuvem da Infobip, e entregue a melhor experiência de atendimento para seus clientes. 

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