A transformação digital incrivelmente rápida dos últimos anos exibiu os vários erros que as empresas estavam cometendo em todo o mundo. Por exemplo, eles não estão se comunicando com seus clientes nos canais preferidos deles, não estão integrando os canais e dados coletados e estão ofertando produtos/serviços sem qualquer tipo de personalização e segmentação.
Em resumo, as empresas não estão usando o potencial ilimitado que a Tecnolocia da Comunicação traz.
Por que seus clientes precisam de uma experiência omnichannel
Antes de entrarmos em detalhes sobre como você, parceiro da Infobip, pode monetizar a experiência omnichannel dos seus clientes, vamos dar uma olhada em alguns motivos pelos quais ela é essencial.
A jornada do seu cliente pode começar em qualquer lugar e a qualquer momento.
Seja para suporte ou engajamento, um cliente pode querer falar com você no WhatsApp um dia e, em seguida, usar SMS ou e-mail. Alguns querem resolver seus problemas usando um chatbot enquanto outros preferem falar com agentes ao vivo – tudo depende da preferência do cliente.
Embora os usuários tenham exigido cada vez mais uma experiência omnichannel nos últimos anos, não é de forma alguma a única razão pela qual qualquer empresa deveria adotá-la e oferecê-la a seus clientes.
Existem três benefícios principais em criar uma experiência omnichannel holística para seus clientes e para os clientes dos seus clientes: engajamento, satisfação e otimização.
1. Maximize o engajamento com os clientes
Com uma abordagem verdadeiramente omnichannel e o provedor certo ao seu lado, seus clientes serão capazes de coletar e organizar dados de usuários em um único local. E isso permitirá que eles criem perfis de clientes detalhados e precisos que poderão ser usados para fornecer personalização em escala.
Automação de marketing omnichannel permite que seus clientes impulsionem a geração de receita ao engajar seus clientes usando a mensagem certa nos canais certos e nos momentos exatos.
2. Melhore a satisfação do cliente
Quando falamos em mostrar ao cliente que suas necessidades estão no centro das atenção de um negócio, um item naturalmente vem à mente: resolver seus problemas da forma mais rápida e conveniente possível.
Para alcançar isso, o atendimento ao cliente deve estar sempre disponível e moldado às necessidades daquele usuário em específico. Isso pode ser feito facilmente com uma abordagem omnichannel para personalizar a experiência de cada cliente em relação aos canais utilizados e a forma como o atendimento é realizado.
Como mencionado antes, diferentes clintes preferem canais diferentes e podem até mesmo pular de um canal para o outro como o passar do tempo. E é aqui que o suporte omnichannel realmente pode brilhar. Afinal, ele ajudará não apenas o cliente, mas também os agentes de atendimento a agilizar as comunicações.
Seus clientes podem fazer isso organizando o histórico de conversas dos clientes dele em um só lugar e equipando os agentes de atendimento com todas as informações relevantes de que precisam para resolver qualquer problema em questão.
No fim, uma abordagem omnichannel resulta em pontuações maiores em CSAT e NPS porque permitem experiências mais fluídas e que respondem rápido aos anseios dos usuários.
3. Otimize processos internos
Nunca foi tão fácil configurar diferentes tipos de chatbot em seus canais de comunicação. E também nunca foram tão grandes seus benefícios na experiência dos seus clientes.
Ao implementar chatbots baseados em Inteligência Artifical ao seu mix omnichannel, seus clientes podem reduzir o tempo que seus agentes gastam respondendo perguntas frequentes. Liberando, assim, seu tempo para lidar com situações mais complexas e que têm um impacto mais direto nas suas métricas e receitas.
No fim, isso permite que os seus clintes estejam disponíveis instantaneamento para os consumidores deles em vários canais. Ao mesmo tempo, permite que eles otimizem seus custos, ao reduzir drasticamente os tíquetes de atendimento nos contacts centers.
Como monetizar experiências omnichannel
Existem quatro maneiras principais de gerar receita extra fazendo parceria com um provedor de tecnologia em comunicação.
1. Monetização SaaS (Serviços como Serviço)
Uma das opções para monetizar uma parceria com um provedor de Tecnologia em Comunicação é obter uma parte da receita de soluções de engajamento do cliente. Por exemplo:
- Automação de marketing: a parte da receita aqui está conectada ao número de clientes engajados;
- Contact Center na nuvem: você pode cobrar esse tipo de solução por licença de agente de atendimento;
- Criação de chatbots: você pode cobrar de acordo com o número de sessões de comunicação feitas através dos chatbots.
2. Taxas por uso de canal
Canal canal de comunicação tem seu público e também seu preço.
Capitalizar em canais diferentes é uma excelente opção para um fluxo de receita adicional, pois você pode obter uma margem de lucro substancial para cada canal diferente utilizado.
3. Serviços profissionais para omnichannel
Para lançar e manter com sucesso uma estratégia omnichannel, vários serviços profissionais precisam entrar em ação juntos. Por exemplo:
- Gerenciamento de projetos: lidere o projeto desde a definição inicial do escopo e monitore o comportamento de ativação e pós-ativação;
- Integrações: crie pontes entre plataformas. Nossa plataforma tem APIs fáceis de usar e que podem se integrar facilmente a qualquer ecossistema de TI existente. Nossas APIs são usadas por CRMs, ERPs, plataformas de automação de marketing, soluções de construção chatbot e mais;
- Educação e treinamento: treine os principais representantes dos seus clientes sobre como utilizar em detalhes uma solução de comunicação específica.
Oferecer esses serviços não cria apenas uma fonte adicional de receita; também ajuda você a se destacar para clientes em potencial e melhorar o relacionamento com os clientes já existentes.
4. Taxa para suporte técnico
Todo produto precisa de suporte de TI. Você pode criar e oferecer diferentes pacotes de suporte – desde os mais básicos até pacotes premium que precisam de respostas instantâneas e por isso são mais rentáveis.
Esses são apenas algumas formas de monetizar as necessidades de experiências ommichannel dos seus clientes e dos clientes deles. Fale com a Infobip e comece hoje a criar essa nova fonte de renda para a sua empresa!
Conteúdos que você pode se interessar:
Quer criar novas fontes de receita para a sua empresa?
