O WhatsApp é o aplicativo de mensagens número 1 do mundo. Isso o tornou uma parte importante das estratégias de comunicação business-to-consumer (B2C).
Desde seu lançamento, o WhatsApp Business tem sido usado como um canal fortíssimo de atendimento ao cliente. Ele deu às marcas a oportunidade de estarem disponíveis 24/7, com a ajuda de chatbots e agentes ao vivo.
Mas, desde então, eles expandiram seus recursos para incluir casos de uso aplicáveis ao longo de toda a jornada do cliente – das campanhas de awareness à consideração, da compra à fidelização.
O grande diferencial aqui é que o WhatsApp oferece uma experiência de mensagens otimizada para engajamento ao longo do tempo, tudo em uma única plataforma persistente para que o contexto e o histórico da conversa nunca sejam perdidos. Isso torna o WhatsApp um canal ideal para soluções de marketing, vendas e suporte.
Recentemente, ocorreram mudanças na forma como as conversas do WhatsApp são categorizadas e precificadas. E para que você não tenha dúvidas e possa seguir com as suas estratégias sem nenhum tipo de atrito, decidimos explicar todas as alterações que entraram em vigor no dia1º de junho de 2023.
Novas categorias de conversas do WhatsApp
Antes de qualquer coisa, é fundamental definirmos alguns conceitos importantes para entender as mudanças na cobrança anunciada pelo WhatsApp.
- Conversa é um ciclo iniciado por uma mensagem enviada.
- Sessão de conversa é um período de 24 horas em que é possível trocar um número ilimitado de mensagens sem cobranças adicionais.
No início de 2023, a Meta anunciou que o modelo de preços baseado em conversas não teriam mais apenas duas categorias, e sim quatro.
- As conversas iniciadas por empresas foram separadas em três categorias que refletem os principais casos de uso: utilidade, autenticação e marketing.
- As iniciadas pelo usuário agora são chamadas de serviço.
As três novas categorias iniciadas por empresas – marketing, utilidade e autenticação – precisam ser registradas no WhatsApp Manager como modelos e aprovadas pelo WhatsApp antes de poderem ser usadas para enviar mensagens. Os novos preços começaram a ser aplicados em 1º de junho.
Novas categorias de conversas:
- Conversas de utilidade são conversas iniciadas pela empresa que os clientes optaram por receber e que facilitam uma transação específica, como uma notificação pós-compra ou um extrato de cobrança recorrente.
- Conversas de autenticação são conversas iniciadas por empresas que os clientes optaram por receber e que permitem que as empresas verifiquem a identidade de usuários com senhas de uso único (OTP) – potencialmente em etapas do processo de login, verificação de conta e notificações de recuperação de conta.
- Conversas de marketing são conversas iniciadas pela empresa, nas quais os clientes optaram por participar, e que podem incluir promoções e ofertas ou atualizações informativas. Uma conversa de marketing é qualquer conversa que não se qualifique como utilidade ou autenticação.
- Conversas de serviço são quaisquer conversas iniciadas pelo usuário com o objetivo de resolver uma consulta do cliente. As conversas iniciadas pelo usuário agora categorizadas como serviço não requerem aprovação de modelo.
Qual é o valor de cada uma dessas categorias?
As novas categorias de preços e conversas foram projetadas para alinhar melhor o modelo de preços com os diferentes estágios da jornada do cliente e, portanto, agregar mais valor.
- As conversas de marketing geram vendas incrementais, alcançando um melhor ROI.
- As conversas sobre serviços facilitam as vendas existentes e reduzem o esforço humano para informar os clientes sobre pedidos, entrega, faturamento etc.
- Os modelos de autenticação permitem que as empresas verifiquem a identidade dos seus usuários com senhas de uso único, garantindo segurança durante todo o processo.
- As conversas de serviço ajudam a resolver as dúvidas dos clientes.
Por essa razão, segundo a Meta, as conversas de marketing têm um custo levemente superior às de utilidade.
É importante ressaltar que também já está em vigor uma nova opção para estender a janela de conversa gratuita de 24 horas para 72 horas quando uma conversa é iniciada a partir de anúncios do Facebook ou Instagram que direcionam para o WhatsApp (Click-to-WhatsApp), ou um CTA na página do Facebook para todas as empresas na plataforma.
Como funciona a aprovação do modelo?
Os modelos de conversas seguirão sendo validados usando o mesmo processo de aprovação que já estava em vigor – a Meta desenvolveu sistemas de aprendizado de máquina para determinar as categorias de conversas iniciadas pela empresa com base no conteúdo do modelo.
A Metamigrou todos os modelos existentes e os recategorizou em uma das três categorias: Marketing, Utilidade e Autenticação.
Como funciona a cobrança por conversa?
As cobranças por conversas são baseadas na categoria que aquela conversa se encaixa. Quando uma mensagem de modelo é entregue, há uma cobrança para essa categoria de conversa, a menos que a mensagem seja entregue durante uma conversa já aberta nesta categoria.
As conversas de serviço são iniciadas somente quando nenhuma outra janela de conversa estiver aberta e uma empresa responder a um usuário com uma mensagem de forma livre dentro da janela de atendimento ao cliente de 24 horas.
Sempre que uma mensagem modelo for entregue, ela resulta em uma cobrança de conversa, a menos que seja enviada em uma conversa aberta da mesma categoria. Por exemplo, se uma conversa de serviços estiver aberta e um modelo de marketing for entregue dentro dessa conversa aberta, uma nova conversa de marketing separada será aberta e uma cobrança de conversa de marketing será iniciada.
A tabela de tarifas para todas as 4 categorias de conversação é diferente de região para região. Para saber os valores específicos para a sua empresa, você pode entrar em contato com um dos nossos especialistas.
Ainda há mensagens gratuitas?
Há gratuidade de 1.000 conversas de serviços (ou iniciadas pelo usuário), mas isso não se aplica mais a conversas iniciadas por empresas.
Além disso, há uma opção de várias janelas de conversa, e as empresas podem ter várias janelas de conversa faturáveis abertas com um determinado cliente.
A Infobip como seu provedor de soluções comerciais do WhatsApp
A Infobip é um provedor de soluções oficial Meta desde 2018. Neste meio tempo, criamos inúmeros cases de sucesso com o uso do WhatsApp para clientes de diferentes setores e em vários momentos da jornada de compra.
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