Os KPIs são fundamentais para as organizações porque nos permitem acompanhar as metas e objetivos de uma empresa e compreender melhor como ela está em relação a alguns fatores-chave. E uma das principais metas a serem analisadas hoje em dia é em relação à experiência oferecida aos clientes.
Afinal, uma experiência ruim pode resultar, entre outras coisas, no abandono de um carrinho de compras ou – pior ainda – na má reputação da sua marca.
Além disso, devemos entender que existem muitos fatores que influenciam na experiência do cliente: segurança, uso de dados, métodos de pagamento, design, fluxo de navegação, atendimento etc. Por isso, saber exatamente o que medir e como acompanhar esses números é fundamental para que você possa pensar em melhorias contínuas para o seu negócio.
Aqui, vamos mostrar 10 KPIs que você pode utilizar para medir a satisfação dos seus consumidores com a experiência que você oferece a eles!
O que são KPIs e qual a sua importância para customer experience?
Os KPIs (sigla para Key Performance Indicators ou, em português, Indicadores-Chave de Desempenho) são métricas utilizadas para avaliar o desempenho de uma empresa, equipe ou profissional.
E, quando falamos em customer experience, isso se torna ainda mais importante. Afinal, a ideia de uma boa experiência do cliente pode até parecer abstrata, mas quando se analisa com base em critérios claros é possível avaliar a qualidade da experiência que você oferece ao seu cliente quando ele interage com a sua empresa.
E dentro do rol de customer experience, uma das áreas mais facilmente (e comumente) metrificadas é a de atendimento e suporte ao cliente. Mas claro, é possível medir os impactos dentro do Marketing, Comunicação e Vendas.
Os KPIs podem ajudar bastante em uma série de fatores, como:
- Avaliação do desempenho: os KPIs permitem medir o desempenho da empresa em termos de satisfação do cliente, retenção de clientes e fidelidade à marca, uma base sólida para avaliar se as estratégias e iniciativas de CX estão sendo eficazes;
- Identificação de problemas: essas métricas também ajudam a identificar problemas ou lacunas na experiência do cliente. Ao rastrear métricas como tempo médio de resposta, taxa de resolução de problemas ou taxa de abandono de chamadas, as empresas podem identificar áreas onde os clientes estão enfrentando dificuldades e agir rapidamente para resolvê-las;
- Orientação para a melhoria contínua: além disso, eles também podem ser utilizados para acompanhar o progresso ao longo do tempo e identificar tendências e padrões. Um diferencial que permite, por exemplo, adotar uma abordagem de melhoria contínua, em que ajustes e aprimoramentos são feitos com base em dados concretos, impulsionando uma experiência do cliente cada vez melhor;
- Alinhamento com os objetivos de negócio: mais do que um olhar isolado para a área de atendimento, os KPIs também ajudam a alinhar as iniciativas de customer experience com o restante dos objetivos da companhia;
- Tomada de decisão informada: em um ambiente tão competitivo, esses indicadores podem se transformar em insights valiosos para auxiliar o processo de tomada de decisões. Esqueça o achismo e comece a identificar as melhores estratégias a partir desses feedbacks.
Em resumo, os KPIs são fundamentais para o customer experience, pois fornecem uma medida tangível do desempenho e ajudam a impulsionar melhorias contínuas na experiência do cliente. Ao monitorar e analisar regularmente KPIs relevantes, as empresas podem tomar decisões mais embasadas.
Quais KPIs você pode usar para medir a experiência dos seus clientes?
Aqui estão os principais KPIs que você pode levar em consideração para otimizar progressivamente as experiências dos seus clientes.
1. Churn, ou taxa de cancelamento
A taxa de cancelamento, ou churn, refere-se ao percentual de clientes que deixaram de assinar um produto ou serviço da sua empresa em um determinado período de tempo. Para medí-lo basta fazer o cálculo:
(Número de clientes que fizeram o cancelamento do seu serviço) / (número de clientes no início do processo) x 100
E é importante reforçar que, em muitas ocasiões, os consumidores não abandonam sua empresa pela qualidade dos seus produtos em si, mas pela experiência que tiveram com ela.
Pode ser que eles não souberam utilizar bem o que compraram e, por isso, não viram valor; ou porque tiveram problemas no atendimento; ou até porque a compra não foi feita corretamente e ele não adquiriu o que realmente queria/precisava.
Enfim, as possibilidades são inúmeras. E um item importante nesse KPI é entender não apenas o número de clientes que estão deixando a sua empresa, mas a razão pela qual eles estão tomando essa decisão. Com essa informação em mãos é possível planejar ações para minimizar os atritos e evitar que seu churn aumente ainda mais.
2. Net Promoter Score
Também conhecido pela sua sigla NPS, essa é a métrica que permite estabelecer o grau de fidelização dos seus clientes, com base em quanto eles recomendariam o seu produto/serviço para outras pessoas.
O NPS dos seus clientes trabalha com uma escala de 0 a 10, em que:
- Clientes que deram nota 9 ou 10 são promotores, ou seja, são leais à sua marca e a recomendam com frequência para seus amigos e familiares.
- Clientes com notas 7 ou 8 são considerados neutros porque não estão particularmente engajados com a sua empresa.
- Clientes com notas entre 0 e 6 são detratores da sua empresa.
É importante criar réguas de comunicação específicas para cada um desses grupos.
Assim, você consegue estimular recomendações para os clientes promotores, converter os neutros em promotores e tentar compreender os motivos pelos quais uma parcela de seus clientes são potenciais detratores da sua marca.
Com essas informações em mãos, você pode fazer o cálculo de NPS da sua empresa. Para isso, basta fazer:
% de clientes promotores – % clientes detratores = NPS
Por exemplo: se você teve 10 respostas, sendo que 5 são promotores, 4 neutros e 1 detrator, seu cálculo seria:
- 5 promotores representam 50% da sua resposta;
- 4 neutros são desconsiderados no cálculo;
- 1 é detrator, ou seja, 10% da sua resposta.
Ou seja, você teria um NPS de 40, que é considerado razoável. A escala básica de classificação é NPS para uma organização consiste em:
- Entre 75 e 100: excelente
- Entre 50 e 74: muito bom
- Entre 0 e 49: razoável
- Entre -1 e -100: ruim
Medir o NPS ao longo do tempo é fundamental para entender quão satisfeitos os seus clientes estão com a sua marca e se as ações que você está tomando estão impactando a percepção deles sobre ela.
3. Engajamento dos clientes
Geralmente, esse KPI é medido a partir das interações realizadas com os clientes para estabelecer o seu grau de engajamento com a marca.
Quanto seus consumidores estão engajando com suas comunicações, com seu site, com suas soluções e aplicativos?
Através das soluções que a Infobip oferece, você pode acessar todas essas interações – com uma abordagem omnichannel – em um único painel. O que te permitirá ter uma visão abrangente de cada usuário em particular e, assim, entender no detalhe como está a interação e a satisfação dos seus clientes com seus conteúdos e comunicações.
Altos graus de satisfação são resultado de uma estratégia verdadeiramente centrada no cliente. E inúmeros estudos apontam para o mesmo: quanto maior for o engajamento dos seus clientes, maior será a retenção deles.
4. Tempo médio de resolução de problemas
Os clientes, especialmente os mais jovens, querem tudo imediatamente. Portanto, a experiência deles será muito afetada pelo tempo que leva para seus agentes ou bots responderem às suas perguntas e solicitações.
Essa métrica calcula, em síntese, o tempo entre a abertura de um ticket de atendimento e a sua finalização completa. Ela pode ser medida em geral, ou de acordo com cada canal (o que é mais recomendado).
Uma das principais maneiras de melhorar essa métrica é incorporando um chatbot aos seus canais de atendimento. Eles podem fazer um papel de triagem segundos após um ticket ser aberto e, em muitos casos, já resolver as dúvidas mais comuns dos seus consumidores ali mesmo.
O mais interessante é que inserir um chatbot no seu atendimento permite que você crie interações contextualizadas e personalizadas em escala. O que reduzirá o tempo médio de resolução dos seus atendimentos e aumentará a satisfação deles com a sua empresa.
5. Customer satisfaction Rate (CSAT)
A taxa de satisfação do cliente (ou Customer Satisfaction Rate) é uma métrica utilizada, normalmente, para medir uma interação única entre o cliente e a sua empresa. Por exemplo, após um atendimento com o suporte, ou após a compra de um produto ou serviço.
Normalmente é medida em uma escala de 1 a 5, sendo que 5 é considerado excelente e 1 é péssimo.
Você pode usar este tipo de métrica para avaliar qualquer parte do seu processo de vendas/atendimento. E, diferentemente do NPS, ela te dará uma visão mais aprofundada sobre partes específicas da jornada de compra do seu usuário.
6. Taxa de conversão
Quantos dos seus clientes em potencial se tornaram clientes reais da sua empresa? Essa é uma métrica importante para medir a eficácia da sua jornada com seus usuários.
A taxa de conversão é calculada com uma divisão simples:
Número de novos clientes em um determinado período de tempo / Número de leads ou novos cadastros neste mesmo período
Além disso, analisar as taxas de conversão entre cada etapa (e não só do primeiro momento de contato até a compra efetiva) é uma excelente maneira de entender em quais pontos da jornada você está perdendo mais usuários.
Por exemplo: é no momento do cadastro, do pagamento, nas páginas de produto? Assim você tem insumos para fazer pequenas melhorias de mensagem, de usabilidade e de experiência para otimizar cada etapa específica.
7. Taxa de abandono de carrinho
São muitos fatores que podem influenciar um usuário a abandonar um item em seu carrinho de compras.
Segundo uma pesquisa feita pela Baymard esses são os principais motivos para abandono de carrinho na América Latina:
Essa é uma excelente métrica para ficar de olho, já que é o momento em que a maioria dos e-commerces perdem seus usuários. Mas o mesmo conceito pode ser levado para outros tipos de negócio também!
Acompanhar esse KPI ao longo do tempo é válido para entender se as mudanças que você está conduzindo em termos de UX, follow-ups de e-mails e ações de retargeting estão efetivamente funcionando e o que ainda pode ser otimizado.
Você pode calcular essa taxa a partir da fórmula:
Taxa de abandono = carrinhos abandonados / carrinhos criados x 100
8. Acessos no seu site
Essa é uma métrica de CX que resulta da análise sobre a geração de tráfego do seu site.
Como os canais digitais estão cada vez mais preponderantes durante a jornada de compra, ter um KPI que o envolva é importante para que você sempre pense em melhorias para ele.
Também é interessante analisar de quais canais o tráfego do seu site está vindo e pensar em como você pode otimizar cada um deles.
9. Return on investment (ROI)
Este nono KPI se destina a medir, entre outras coisas, a eficácia das campanhas e ações que você está conduzindo na sua empresa.
Elas podem ser em relação a estratégias de marketing, ações em loja, atendimento ou até de seus chatbots. Medir o quanto de retorno financeiro cada ação está trazendo é fundamental para a sustentabilidade do seu negócio.
10. Customer Lifetime Value (CLTV)
O Customer Lifetime Value é uma previsão do lucro que um novo cliente trará ao longo do relacionamento dele com a sua empresa. Ele normalmente é calculado como uma média simples:
CLTV = Valor médio de um cliente* / tempo médio de relacionamento com a sua empresa
* o valor médio de um cliente é medido através do ticket médio das compras multiplicado pelo número médio de compras de um consumidor.
Esse KPI é excelente para avaliar se você pode ser mais agressivo nas suas ações de marketing – afinal, se seus clientes têm CLTVs altos você pode ter um custo de aquisição um pouco maior para conquistá-los – e também para planejar seu negócio a longo prazo.
Como implementar e monitorar os KPIs de forma eficaz?
Você já sabe quais são os KPIs mais comuns quando se fala em customer experience, mas como essas métricas devem ser implementadas e, mais importante, como devem ser monitoradas?
Separamos algumas dicas que podem ajudar!
Defina os seus objetivos e metas
Para começar, você deve definir quais são os objetivos da empresa. Pode ser, por exemplo, melhorar a qualidade do atendimento, reter mais clientes ou aumentar o LTV.
E, a partir dela, definir metas para que esse objetivo seja alcançado. Mas não se esqueça de ter metas que sejam possíveis de acompanhar! Uma dica para isso é utilizar a metodologia SMART, ou seja, metas específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo definido.
Identifique os KPIs ideais
Em seguida, você deve pegar a lista que apresentamos acima e comparar com os objetivos definidos na etapa anterior. Pronto, agora você já sabe o que deseja alcançar e pode selecionar os KPIs que mais façam sentido para atingir essas metas.
Conte com sistemas e ferramentas de monitoramento
Além disso, é bom contar com sistemas e ferramentas adequados para monitorar os KPIs da sua empresa. Isso pode incluir software de gerenciamento de atendimento, plataformas de pesquisa de satisfação ou sistemas de CRM. O importante é que essas soluções estejam todas integradas e com um fluxo de dados sem atritos.
Colete e interprete os dados
Depois de ter definido o que precisa ser feito e quais métricas vão ser monitoradas, é hora de coletar os dados de acordo com o seu fluxo de trabalho. Após a coleta, é preciso interpretar os dados para, por exemplo, identificar tendências, padrões e áreas de melhoria.
Aqui vale lembrar que alguns fatores externos podem trazer mudanças bruscas como datas comemorativas, lançamentos e etc. E tudo isso deve entrar na interpretação de dados para não gerar análises enviesadas.
Compare com o que foi estabelecido
Com todas as informações em mãos, é o momento de comparar essa performance com os objetivos que foram estabelecidos. O exercício aqui passa muito por identificar eventuais lacunas entre os resultados e as metas e avaliar os motivos por trás dessas diferenças, permitindo que você faça ajustes necessários.
Melhore o processo
Agora que você já tem todas essas informações disponíveis, é hora de levar para um outro nível: melhorar o que foi analisado. Faça todas as correções que forem necessárias para garantir que cada KPI tenha mais chance de apresentar um resultado melhor no próximo período de análise.
Divulgue os resultados
Por fim, também é muito importante investir na transparência e, por isso, você deve compartilhar os resultados da sua análise com os times interessados.
Seja em uma reunião, um envio por e-mail ou até mesmo um comentário no slack: o método não é relevante, o que realmente impacta é a utilização de gráficos, tabelas e outros elementos para que todos entendam os resultados.
As melhores práticas para melhorar a satisfação do cliente a partir de KPIs
Além dessas ações que apresentamos acima, é importante investir em práticas que contribuam diretamente para a maior satisfação do seu cliente no dia a dia. Para ajudar você nessa missão, separamos algumas dicas que podem ser muito úteis.
Compreenda as necessidades e expectativas do seu cliente
Um passo essencial na busca por uma maior satisfação do cliente é compreender suas necessidades e expectativas. Para isso, você pode realizar pesquisas de mercado e estudos para entender as preferências e demandas do seu público-alvo.
Além disso, analise os dados coletados nas interações dela com a sua empresa para identificar padrões e tendências que possam influenciar a satisfação do cliente.
A partir dessas informações, você consegue segmentar e personalizar as interações com o cliente, fornecendo soluções relevantes para suas necessidade específicas.
Ofereça um atendimento excepcional
Não adianta nada pensar na experiência do cliente e acreditar que isso não passa, necessariamente, por um atendimento de qualidade. Por isso, você precisa ter a certeza de que está entregando um suporte resolutivo, que realmente crie uma experiência excepcional para o usuário final.
Para isso, é muito importante treinar e capacitar a sua equipe: incentive a empatia, a cortesia e a resolução de problemas por parte dos atendentes, além de ter padrões de atendimento claros e monitorados regularmente. No médio e longo prazo, a tendência é que se crie uma cultura de suporte qualificado.
E, claro, use tecnologias para facilitar seus processos e permitir essa experiência incrível e em escala.
Melhore a comunicação
A comunicação eficaz desempenha um papel importante na satisfação do cliente, especialmente quando se fala em customer experience. Por isso, você tem que ter a certeza de que as informações fornecidas ao cliente são claras, precisas e relevantes.
Uma dica aqui é utilizar uma linguagem acessível, evitando jargões técnicos. Além disso, garanta que a sua empresa esteja disponível em diferentes canais de comunicação para atender às preferências dos clientes.
Resolva problemas de forma rápida e eficiente
Outro aspecto interessante é investir na resolução rápida e eficiente de problemas. Por mais que a comunicação seja amigável, o que o usuário mais deseja é, de fato, a conclusão do seu problema. Por isso, é fundamental que a sua equipe esteja preparada para fornecer esse suporte.
Lembra dos treinamentos que falamos anteriormente? Pois bem, utilize técnicas de resolução rápida nesse processo de capacitação e, mais importante, ajude a criar uma cultura que prioriza a resolução no primeiro contato, evitando transferências e garantindo que as solicitações dos clientes sejam resolvidas.
Valorize o feedback do cliente
Outro ponto muito importante é ouvir quem você quer mais agradar: ou seja, valorize o feedback do seu cliente.
Mas, para que isso funcione, você precisa criar mecanismos de coleta de feedback, como pesquisas de satisfação, avaliações e comentários nas redes sociais de forma estruturada e constante.
Analise cuidadosamente as informações fornecidas pelos clientes e utilize todas elas para identificar áreas de melhoria. Nas comunicações, também é valioso demonstrar ao cliente que seu feedback é valorizado, tomando ações concretas para abordar suas preocupações.
Promova a inovação e melhoria contínua
De nada adianta seguir todos os passos até aqui se, na prática, nada mudar, não é mesmo? Por isso, busque constantemente por formas de inovar e melhorar a experiência do seu cliente. Uma dica é acompanhar as principais tendências do mercado e as necessidades em constante evolução dos clientes.
Também é importante entender como a tecnologia pode contribuir para esse processo. Identifique oportunidades de automação e digitalização de processos para simplificar as interações com o cliente e permitir que as KPIs de customer experience sejam potencializadas.
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