Nesta segunda-feira, 5 de outubro, o Facebook e sua família de aplicativos ficaram fora do ar por aproximadamente 7 horas. Com isso, mais de 3,5 bilhões de usuários que utilizam WhatsApp, Instagram e Facebook tiveram problemas para se comunicar com seus amigos, familiares e conduzir suas empresas.
Um apagão de proporções tão grandes como esse é raro. Mas nos faz refletir sobre a importância de criar estratégias consistentes de failover para as comunicações que produzimos. Afinal, não é porque uma empresa está fora do ar que todas as mensagens e transações da sua devem sair prejudicadas, não é mesmo?
Neste texto, vamos explicar um pouco mais sobre o que é uma estratégia de failover de comunicação e oferecer algumas dicas para você estruturar a sua e não passar por dificuldades nessas horas.
O que é failover, ou redundância de comunicação?
Failover é usado quando um canal de comunicação não consegue entregar uma mensagem e ele é substituído por outro. Ou seja, são canais de “back-up” ou em bom português de redundância.
Por exemplo: um usuário precisa receber uma mensagem via WhatsApp de confirmação de entrega de um pedido. No entanto, ele está em um local sem serviço de internet e impossibilitado de receber a comunicação. Nesses casos, é possível configurar que quando essa fonte primária (WhatsApp) não estiver disponível, o conteúdo da mensagem será enviado por outro canal (SMS, por exemplo).
Em resumo, failover de comunicação é uma forma de garantir canais alternativos para que as mensagens que você deseja enviar ao seu usuário cheguem nele – mesmo que o canal original para esse envio esteja indisponível.
Na Infobip, nós usamos failover de mensagens na plataforma Moments ou via API. As alternativas de canais de redundância podem ser configuradas no processo de criação da mensagem e são compatíveis com diversos canais de comunicação.
O que levar em conta na hora de montar uma estratégia de failover de mensagens?
Antes de criar qualquer estratégia de redundância de comunicação é importante frisar um ponto muito importante:
Reforçar mensagens em diferentes canais com distâncias de tempo não é uma estratégia de failover.
Aqui, nós estamos nos referindo a capacidade de garantir a entrega de uma informação importante para um usuário, mesmo com a indisponibilidade de um canal. Não é o mesmo que spam, hein!
1. Quais mensagens são cruciais e precisam de failover?
Mensagens que deveriam ter failover – ou redundância de envio – são aquelas que são extremamente importantes e, possivelmente, possuem alguma restrição de tempo. Por exemplo, um usuário pediu uma autenticação de dois fatores, mas está incapacitado de receber um SMS. Ou uma confirmação urgente de entrega/consulta que viria por WhatsApp e agora pode ser enviada por outro canal.
Esse tipo de mensagem – as que você considera cruciais para a experiência do cliente – são as primeiras que você deveria considerar criar protocolos de failover.
2. Opte pelo canal correto
Quando for decidir qual é o melhor canal para fazer uma redundância, considere:
- Qual canal alternativo tem o mesmo hábito de mercado que o seu canal original: Viber e WhatsApp tem usabilidades parecidas; ao mesmo tempo que SMS e WhatsApp têm uma penetrabilidade alta no mercado.
- As infraestruturas utilizadas por trás são diferentes ou iguais: ambos precisam de internet ou ambos são do mesmo provedor ex. Instagram e WhatsApp? Se sim, não é um bom canal para ser o failover.
- Qual o nível de segurança do canal alternativo: dependendo da comunicação que você quer enviar o e-mail pode não ser um canal seguro para redundância. É o caso de autenticações de identidade, por exemplo.
Até por uma questão de preço, o SMS é o canal mais escolhido para failover. No entanto, ele pode restringir a mensagem que você deseja enviar por não ter suporte para mídias como é o caso do RCS Messaging e do WhatsApp.
3. Adapte as suas mensagens
Canais diferentes tem modos de se comunicar diferentes. Por isso, quando você configurar uma mensagem de redundância, garanta que você está adaptando-a para o novo formato.
Por exemplo: se você está enviando um RCS que tem a informação de preço na imagem, quando ele for transferido para um SMS é importante que esta informação esteja contida no texto da nova mensagem.
4. Defina o tempo máximo da fila de espera
Antes de uma mensagem ser considerada impossibilitada de ser enviada por um determinado canal, ela entra em uma fila de tentativas de novos disparos. Para só depois disso, ser acionado o protocolo de failover.
No entanto, algumas mensagens podem ser muito mais sensíveis em relação ao tempo e não podem esperar horas ou até dias para serem enviadas. E nesses casos, determinar um período menor de espera para acionar a redundância é indicado.
Isso é muito comum em casos de autenticação em dois fatores, por exemplo, que normalmente tem prazo para disparo de failover de 60 segundos. Já em outros casos, como notificação de mudanças de contrato, é possível esperar uma resposta por 24 ou 48 horas antes de acionar esse protocolo.
Encontre o Business Solution Provider ideal para a sua empresa
A comunicação é um pilar importante de qualquer negócio. Por isso, ter a segurança que as suas mensagens estão sendo enviadas corretamente é fundamental para o crescimento das operações.
Ter um Business Solution Provider de confiança e que tenha as ferramentas para lhe ajudar em questões como esses protocolos de failover são essenciais para que seu negócio não sofra perdas por intermitências de terceiros. Entre em contato com a Infobip e descubra como nós podemos te ajudar a criar uma estratégia de entregabilidade eficiente para o seu negócio!
