A experiência do cliente no setor bancário é um dos pilares para o sucesso de qualquer instituição financeira, e deve ser aprimorada de forma recorrente.
Os avanços da tecnologia e as mudanças nas demandas do público exigem que essas empresas acompanhem as tendências e revolucionem as soluções que entregam para seus clientes constantemente. No entanto, pode ser complexo realizar essa transformação sem saber por onde começar ou nem mesmo o que avaliar.
Pensando nisso, separamos algumas informações importantes sobre o assunto, com dicas para te ajudar a melhorar a experiência do cliente no setor bancário. Confira!
O que é experiência do cliente no setor bancário?
A experiência do cliente no setor bancário se refere à percepção geral que os consumidores têm ao interagir com um banco, fintech ou outra instituição financeira.
Na prática, é um conceito que abrange todas as interações e pontos de contato que um indivíduo tem com essa empresa, desde o primeiro contato até a conclusão de uma transação ou serviço.
Nesse caso, uma boa experiência do cliente permite que ele se sinta satisfeito com a forma que as operações foram conduzidas e tenha mais chances de se fidelizar à instituição financeira. Mas isso, claro, depende de fatores como atendimento eficiente e personalizado, da rapidez e da conveniência oferecida – especialmente considerando serviços financeiros, que exigem soluções instantâneas na maior parte das vezes.
Simultaneamente, é um cenário que exige processos seguros e confiáveis. O que muitas vezes pode atrapalhar uma experiência fluida e satisfatória.
Mas caso atinja um nível alto de satisfação em todos esses critérios, a instituição pode colher benefícios como: se consolidar no mercado, superando os concorrentes; construir uma imagem positiva; fidelizar o cliente; e conquistar mais recomendações.
Por outro lado, uma má experiência pode levar à insatisfação, perda de clientes e danos à reputação do banco.
Por isso, as instituições financeiras estão cada vez mais focadas em melhorar a experiência do cliente como forma de se destacarem em um mercado competitivo.
Qual é a importância da satisfação do cliente no setor bancário?
Investir na experiência do cliente no setor bancário é essencial para reter o público e construir uma reputação positiva. Isso porque os consumidores desses serviços possuem maior inclinação a substituir a empresa caso se sintam insatisfeitos.
Segundo um estudo conduzido pela consultoria Frost &Sullivan, a pedido da Infobip, 68% dos clientes de produtos financeiros no Brasil consideram trocar de instituição à procura de uma experiência mais consistente, fluida e simplificada. Inclusive, 25% acreditam ser extremamente provável que eles mudem.
Dentre as principais reclamações dos clientes, repetir informações durante a resolução de um problema e ter que entrar em contato com o call center diversas vezes foram as mais mencionadas na decisão por trocar de provedor financeiro.
Diferentemente de outros países, no Brasil, jovens entre 25 e 29 anos estão nas faixas mais propensas a trocar de banco. Isso ocorre porque essa faixa etária é muito mais exigente em relação à tecnologia e às comodidades oferecidas. É só lembrar que a maioria deles nem se lembra como é pisar em uma agência física de uma instituição financeira já que fazem quase tudo pelos seus smartphones.
Quais os desafios enfrentados pelo setor bancário na criação de uma boa experiência?
Apesar da importância da experiência do cliente no setor bancário, ainda existem diversos desafios enfrentados pelas instituições para proporcionar uma boa jornada.
Com o avanço tecnológico, o público espera, cada vez mais, rapidez nos serviços, além de soluções convenientes e simples. Por isso, as instituições financeiras precisam investir continuamente em tecnologia e transformação digital para oferecer canais digitais robustos, como aplicativos móveis e plataformas online, além de garantir uma integração completa entre seus canais de atendimento. E essa adaptação pode ser desafiadora, especialmente para instituições financeiras mais tradicionais.
Simultaneamente, é preciso se preocupar com a segurança cibernética, que precisa acompanhar as evoluções de atendimento e serviços. Afinal, com cada vez mais pessoas acessando suas contas pela internet, é fundamental criar sistemas poderosos contra golpes. Caso contrário, a experiência não será nada satisfatória.
Ainda, com o aumento da concorrência e a diversidade das necessidades dos clientes, as instituições financeiras precisam oferecer serviços personalizados em escala. Isso requer o uso de tecnologias mais avançadas, como análise de dados e inteligência artificial, para entender o perfil e as preferências do público, que se fragmenta cada vez mais.
Disponibilizar soluções que estejam à altura das expectativas do consumidor também depende de uma integração completa, eficiente e rápida. Por isso, os bancos precisam garantir que os clientes possam ter um suporte integral, e não apenas em um canal, mas de forma integrada em todas as plataformas.
As instituições que conseguem superar esses desafios estão melhor posicionadas para fornecer uma experiência do cliente diferenciada e satisfatória.
Como o setor bancário pode melhorar a experiência do cliente?
Apesar dos desafios serem muitos, é possível implementar algumas estratégias para melhorar a experiência do cliente no setor bancário. Por exemplo:
1. Torne as informações acessíveis
Não encontrar as informações, ou ter dificuldade em seguir processos por conta de dados, é um elemento que prejudica a experiência do cliente no setor bancário. Isso porque podem surgir impressões negativas sobre a confiabilidade e praticidade que a empresa oferece, aumentando as chances do cliente migrar para o concorrente.
Assim, para garantir que a comunicação com os clientes seja fluída, é fundamental propor informações mais simples de serem visualizadas e compreendidas.
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2. Esteja nos canais que seus clientes estão
Os consumidores estão mais propensos a se manterem fiéis a bancos e instituições financeiras que tornam o processo de comunicação fácil e ágil.
Por isso, entender os canais que seus clientes mais utilizam no dia a dia, e os que eles preferem para cada situação, é uma boa forma de criar experiências mais engajadoras e duradouras.
No Brasil, plataformas digitais têm ganhado força nos últimos anos e estão começando a substituir as visitas presenciais às agências. Hoje, 55% preferem alternativas digitais como apps de chat (26%), email (12%), chatbots (7%) e redes sociais (5%).
Ou seja, para criar uma boa experiência, sua instituição financeira deve disponibilizar as ferramentas que o público possui preferência, de modo a garantir sua permanência.
3. Personalização do atendimento
Apesar de os consumidores buscarem opções mais autônomas e com menos atendimento pessoal, eles também buscam personalização nas suas comunicações. Encontrar o balanço ideal entre essas características pode ser um verdadeiro desafio, mas auxilia na criação de conexões verdadeiras e eficientes com os clientes.
Para isso, devemos buscar as mensagens que fazem mais sentido para cada consumidor, em um determinado momento e em um canal específico, com base em dados das últimas interações e nos contextos disponíveis.
Esse processo é mais assertivo porque consegue falar diretamente com as dores dos cliente e, assim, se destacar na profusão de informações (muitas vezes rasas) que recebemos diariamente.
4. Melhoria no tempo de resposta
Parte da experiência do cliente no setor bancário depende do tempo de resposta para suas dúvidas e solicitações.
Em um cenário cada vez mais moderno, é fundamental se atentar para o prazo de retorno, especialmente diante de reclamações ou insatisfações. Esperar muito tempo para responder o usuário nos canais digitais diminui a satisfação com a solução, aumentando as chances de perder o consumidor para um concorrente.
Por esse motivo, é essencial ter um sistema de comunicação integrado, que permite melhorar esse retorno, tornando-o mais ágil. Inclusive, algumas alternativas automatizadas já oferecem atendimento instantâneo (como os chatbots e URAs), para não deixar o cliente sem suporte nem por um segundo.
5. Utilização de tecnologias como chatbots e inteligência artificial
Os chats automatizados serão responsáveis por 85% dos atendimentos ao cliente nos próximos 3 a 5 anos, segundo uma estimativa da Gartner. Isso porque os usuários exigem, cada vez mais, agilidade no retorno e a possibilidade de resolver seus problemas e dúvidas de forma autônoma.
Assim, oferecer chatbots em redes sociais, aplicativos de chat ou no próprio site da sua instituição financeira é uma tendência que você deve olhar mais de perto – se ainda não o fez.
Além de permitir o autosserviço dos usuários, ela também garante que seus agentes de atendimento não fiquem sobrecarregados, diminuindo o tempo de resposta dos chamados e aumentando o engajamento dos clientes.
6. Foco na resolução dos problemas dos clientes
Para melhorar a experiência do cliente no setor bancário, é fundamental focar na resolução efetiva dos problemas apresentados. O problema é que 56% dos clientes das instituições financeiras acreditam que os bancos não dão soluções completas para seus problemas.
Por isso, investir em ferramentas e práticas de suporte mais assertivas aumentam as chances do cliente ter uma boa experiência – sem dar ênfase no problema, mas obtendo uma solução rápida para ele. Isso mostra o compromisso da instituição com a satisfação do público, além de garantir a retenção do consumidor, mesmo após uma adversidade.
Para manter esse foco, a instituição deve priorizar canais conversacionais ágeis, com interações personalizadas e que valorizem o usuário.
Como mensurar a eficácia das melhorias na experiência do cliente?
Para mensurar a eficácia das melhorias na experiência do cliente no setor bancário, é importante utilizar métricas adequadas e ferramentas de monitoramento eficientes.
Comparativos como taxa de retenção de clientes, ticket médio, LTV e feedbacks diretos após uma tratativa são exemplos que auxiliam nessa análise.
Enquanto isso, ferramentas modernas, que permitam investir na experiência e monitorá-la, também são fundamentais para os bancos. Com um sistema de comunicação omnichannel, por exemplo, é possível não apenas integrar os canais, mas acompanhar as evoluções, respostas e relatórios, em um único painel.
Dessa forma, possibilita economizar recursos e proporcionar ao público uma experiência completa de serviço e atendimento.
Na Infobip, oferecemos as ferramentas certas que podem ajudar a sua instituição financeira a transformar seu relacionamento com o público. Entre em contato com nossos especialistas e conheça nossas soluções!
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