Apesar de um início promissor na era digital, as Telecoms ainda lutam para transformar suas ofertas e atender às expectativas de comunicação que seus clientes têm hoje. E com uma concorrência mais acirrada e diversas empresas de tecnologia criando estratégias robustas e modernas, as Telecom estão ficando um pouco para trás.
Pensando nisso, nos reunimos com a nossa Head Global para o Crescimento de Empresas de Telecomunicações, Ana Colak, para entender o impacto da tecnologia 5G e com ela oferece grandes oportunidades para as telecoms criarem experiências omnichannel para seus clientes ainda mais melhores.
O que está impedindo as telecoms de se destacarem na conectividade omnichannel?
Mudar de uma estratégia de engajamento multichannel para omnichannel não é uma transformação fácil para as empresas de telecomunicação. Elas são organizações grandes, com milhões de clientes e muitos pontos de contato ao longo da jornada do consumidor. São mais antigas e têm muita infraestrutura legada – o que significa que tudo o que precisa ser feito em termos de novas tecnologias precisa ser pensado e analisado com atenção.
E quando você tem uma empresa com várias camadas de infraestrutura legada – que é o caso de muitas telecoms – e que precisa mudar para uma estratégia omnichannel sem nenhum tempo de inatividade de serviço para seus clientes, o processo fica ainda mais complexo. Mas com as demandas dos clientes mudando rapidamente, essa virada do multicanal para o omnicanal terá que acontecer para as telecoms de todo o mundo. E rápido.
A boa notícia é que essa mudança pode ser suavizada com o auxílio de um provedor de soluções de comunicação em nuvem, que já tem experiências com essas demandas e pode facilitar o processo de migração de estratégia e comunicação.
Quais oportunidades as empresas de telecomunicação têm com a inserção de tecnologia 5G sem fio?
Como a nova geração de conectividade sem fio – a famosa 5G – será possível proporcionar mais interações entre pessoas e dispositivos. Isso acontecerá por meio de realidade virtual, realidade aumentada, experiências digitais e conectadas em lojas, telessaúde, instituições financeiras entre outros.
No entanto, o verdadeiro teste para as telecoms está em como esses casos de uso de 5G afetarão a experiência do cliente. Os clientes procuram uma experiência que vá além da velocidade esperada com o 5G. Por isso, combinar a velocidade e a eficiência dessa nova geração, com experiências melhores abrirá as portas para uma adoção mais rápida do omnichannel e acelerará as estratégias de negócios.
Um ótimo produto sem uma ótima experiência do cliente é apenas metade de uma solução”.
Ana Colak, Head Global para o Crescimento de Telecoms da Infobip.
O que as telecoms podem fazer para garantir que sua estratégia omnichannel seja construída com base nos princípios certos?
O princípio mais importante em qualquer estratégia de engajamento omnichannel é o foco no cliente. As telecoms precisam garantir que sua estratégia omnicanal resolva os problemas e anseios de seus clientes, e não apenas os seus próprios.
No entanto, há muitos outros elementos a serem considerados aqui. Na opinião de Ana Colak, os quatro principais itens a serem considerados em uma estratégia omnichannel são:
- Entrega fluida e sem atritos
- Personalização
- Experiência com a marca
- Fluxo de dados consistente
E entender as tecnologias envolvidas, gerenciar integrações, liderar mudanças culturais, adicionar novos canais de comunicação e gerenciar dados com mais eficiência fazem parte deste esforço para garantir uma boa experiência omnichannel para seus clientes.
As empresas de telecomunicação podem personalizar o envolvimento do cliente se comunicando por meio de vários aplicativos de bate-papo e canais mais utilizados (como WhatsApp, e-mail, voz, vídeo, RCS, Viber, Apple Message for Business e muito mais). Permitir que os clientes se envolvam de maneira rápida e transparente por meio de diversos canais digitais aumentará a satisfação deles e melhorará a experiência geral com a marca.
Outro exemplo é o uso de uma solução de central de atendimento na nuvem que permite que os clientes troquem de canal de forma fluida e que possam receber as respostas que desejam mais rapidamente, pelos seus canais preferidos e com menos tempo de espera. Essa fluidez acontece através de um fluxo consistente e constante de dados, pelo meio do qual os agentes de atendimento terão acesso a todo o histórico de conversas e interações e não precisarão que os clientes se repitam durante o atendimento.
Portanto, independente se eles estão procurando por autoatendimento (que podem ser disponibilizado através de chatbots) ou uma abordagem mais conversacional com um agente ao vivo, um contact center na nuvem permite que os clientes escolham um canal de atendimento com base em suas preferências pessoais.
Como as tecnologias da Infobip podem ajudar as telecoms a adotarem uma estratégia de engajamento que impulsione o seu crescimento?
O 5G é um divisor de águas para as empresas de telecomunicação. Mas ele só será realmente efetivo se combinado com um parceiro de tecnologia com experiência, como a Infobip. As nossas tecnologias podem ajudar as telecoms a impulsionarem seu crescimento de duas maneiras:
- Usando nossas soluções SaaS e CPaaS para adotar uma estratégia holística e omnichannel de engajamento do cliente;
- Criando parcerias para criar novos fluxos de receita e enriquecer suas ofertas de produtos/soluções de CX.
Esteja você procurando um parceiro de tecnologia para um cliente ou para a sua telecom, a Infobip será seu guia especializado. Ajudaremos você a se aproximar dos seus clientes e a oferecer uma experiência digital expecional – exatamente aquela que seus clientes merecem.
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