Tentou enviar mensagens pelo WhatsApp, mas recebeu um alerta de que “esta conta está impedida de usar o WhatsApp” e ficou se perguntando porque o aplicativo baniu o seu número?
A suspensão ou o banimento (temporário ou permanente) da conta no aplicativo de mensagens normalmente significa que alguma diretriz da empresa foi infligida ou violada.
Se isso aconteceu com o seu WhatsApp Business, antes de se desesperar, confira o nosso artigo com dicas e instruções para recuperar a sua conta.
Por que o WhatsApp baniu o seu número?
Antes de mais nada: a sua conta foi banida temporariamente ou permanentemente?
Caso a suspensão tenha sido temporária, o seu número será desbloqueado após a contagem regressiva de 24h. Se a suspensão foi permanente, o processo de recuperação é mais complexo e pode ser que você nunca desbloqueie a sua conta e ainda precise passar por uma avaliação do WhatsApp para abrir uma nova.
Entender isso é importante porque as violações que geram bloqueios permanentes temporários e permanentes são diferentes:
- As principais razões do banimento temporário é o uso de aplicativos não-oficiais da plataforma — como o GB WhatsApp ou o WhatsApp Plus — ou de apps terceiros não autorizados (que realizam extração de informações sem garantia de proteção de dados ou políticas de privacidade) e o descumprimento com os termos de serviço e da política de privacidade do WhatsApp.
- O banimento permanente é uma medida drástica para esses casos de violação ou reincidência deles.
São consideradas violações pelo WhatsApp as seguintes ações:
- Envio massivo de mensagens, o chamado spam, especialmente através do uso excessivo de listas de transmissão e listas de contatos de terceiros;
- Compartilhamento de fake news. Inclusive, no Brasil, o WhatsApp anunciou um acordo com o TSE para reforçar o combate à propagação de mensagens falsas durante as eleições de 2022;
- Envio de mensagens consideradas discriminatórias, ofensivas ou que contenham ameaças a usuários específicos ou grupos de pessoas. Nesses casos, normalmente a suspensão é resultado de uma verificação após uma denúncia de um ou mais usuários;
- Ter seu número bloqueado com frequência por usuários da plataforma;
- Envio de mensagens ativas para usuários que não deram opt-in. Todos os usuários que são contactados ativamente por uma conta empresarial (WhatsApp Business ou Business API) precisam ter autorizado previamente este contato.
- Fingir ser outra pessoa;
- Aplicação de golpes ou transmissão de vírus.
Como recuperar uma conta de WhatsApp Business banida ou suspensa?
A primeira coisa a se fazer quando se recebe a notificação de banimento do seu número do WhatsApp é tentar entender qual foi a razão para isso acontecer.
- Você tem enviado mensagens automatizadas demais?
- Está usando a versão correta da plataforma?
- Infringiu alguma regra?
Revise com atenção aos Termos de Serviço da plataforma para ter certeza que está em compliance com todas as regras antes de tomar qualquer medida.
O que fazer se meu número foi banido pelo WhatsApp temporariamente?
Se o banimento da sua conta foi apenas temporário, basta esperar o fim do tempo de suspensão indicado no cronograma do aplicativo.
O que fazer se meu número foi banido pelo WhatsApp permanentemente?
Caso a suspensão da conta tenha sido permanente e, após a sua análise, você ainda quiser contestar a decisão do WhatsApp, é necessário enviar um e-mail para support@whatsapp.com solicitando que a decisão seja revista.
Neste e-mail, é importante que você argumente e explique (com exemplos e fotos, de possível) que não está quebrando nenhuma regra da plataforma. Se você realmente violou alguma regra, fale isso, mas reforce que não conhecia os Termos em tantos detalhes e que esse comportamento não irá se repetir.
Ah! Se você puder enviar esse e-mail em inglês, melhor ainda!
Após o envio da solicitação, o WhatsApp tem até 48 horas para revisar o pedido e liberar ou não a sua conta para uso novamente. Não adianta enviar milhares de e-mails neste período! Se após esse período de 48 horas você não receber uma resposta, ou ela for negativa, você pode tentar contato com o atendimento global do WhatsApp Business através do e-mail smb_web@support.whatsapp.com.
De toda forma, é melhor prevenir do que remediar, portanto, ao recuperar o seu WhatsApp banido, adote boas práticas de uso da plataforma.
Boas práticas para evitar bloqueios da conta empresarial no WhatsApp
- Sempre, sempre, sempre peça opt-in dos usuários antes de enviar qualquer mensagem proativa para eles. Inclusive respeite os casos de uso autorizados pelo usuário e só os contate para esse fim;
- Mantenha os dados da sua empresa atualizados na plataforma (nome, logo, descrição, contato, horário de atendimento) para garantir que os usuários tenham confiança na conta e não a denuncie para o WhatsApp como uma conta falsa ou spam;
- Evite mandar muitas mensagens para retomar a janela de sessão. Após 24 horas sem resposta do usuário, o WhatsApp considera que a sessão foi encerrada. Você pode enviar proativamente uma mensagem pré-aprovada oferecendo retomar o contato, mas é importante não insistir muito.
- Utilize o app oficial e trabalhe com provedores que são parceiros oficiais do WhatsApp no Brasil, como a Infobip;
- Não tente enviar mensagens de publicidade pela plataforma, mesmo que disfarçadas. Tenha sempre em mente os Termos de Uso e cumpra-os.
- Faça automações apenas com parceiros oficiais ou as permitidas dentro da plataforma do WhatsApp. Existem inúmeras ferramentas para automatizar o envio de mensagens no WA por aí, mas elas podem te colocar em risco de ter o número banido.
A Infobip é uma provedora oficial de serviços do WhatsApp e parceira da plataforma. A nossa API tem integração com o app seguindo todas as suas diretrizes de segurança e privacidade. Confira as soluções Infobip para WhatsApp Business!
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