Não há dúvida de que a ascensão das fintechs no mercado levou os bancos tradicionais a repensarem suas estratégias relacionadas à experiência do cliente. Mas passado um pouco a novidade das startups financeiras, essa necessidade chegou também a elas próprias, que tiveram que aprimorar e escalar suas experiências de forma a se adequar a consumidores cada vez mais exigentes.
E esse comportamento pode ser traduzido em números: de acordo com uma pesquisa da Frost & Sullivan, patrocinada pela Infobip, 7 em cada 10 brasileiros trocariam de instituição financeira por uma que entregasse uma experiência mais fluída e engajadora. E que 25% já estão muito propensos a fazer essa mudança.
Pois é, a experiência é um ponto muito importante na retenção de clientes financeiros – essencial, nós diríamos. E criar essa experiência UAU exige uma junção de vários atributos, como tecnologia, agilidade, usabilidade, consistência e comunicação.
E isso nos faz refletir: quais tecnologias podem auxiliar os serviços financeiros a promoverem essas experiências incríveis em escala para seus clientes e superar suas expectativas? É o que vamos comentar neste texto!
A experiência atual dos clientes com as instituições financeiras
Quando os aplicativos de mensagens foram criados há alguns anos, eles deram às empresas a chance de se comunicarem com seus clientes de forma casual, instantânea e contextual. No entanto, os clientes recentemente compartilharam que suas expectativas de tempos de resposta em aplicativos de bate-papo não batiam em nada com os tempos reais de resposta.
A Sprout Social apurou que a expectativa média do cliente quanto ao tempo de espera de respostas às mensagens em redes sociais é de 0 a 4 horas, em comparação com o tempo médio de espera real das empresas, que é de até 10 horas.
Qual é a importância desses dados? Simples: eles demonstram um problema crítico para o cliente médio de hoje, que pode acabar trocando de instituição financeira por este motivo. Afinal, se a resposta dos bancos por meio de mensagens instantâneas não for tão instantânea quanto o nome indica, como se pode esperar que eles criem a confiança que é tão essencial para um relacionamento bem-sucedido com o cliente?
De fato, as gerações mais jovens relatam sentir uma desconexão com seus bancos devido à falta de confiança mútua entre eles. Muitos deles relatam sentir que os bancos não os levam suficientemente a sério devido à sua idade e falta de renda. Como resultado, muitos bancos estão recorrendo a aplicativos de bate-papo para fortalecer o vínculo com os clientes que, muito provavelmente, em suas vidas diárias se comunicam com aqueles que mais amam – por esse mesmo meio.
Na medida em que os clientes podem interagir com a sua instituição financeira da mesma forma que fariam com seus familiares mais próximos, é possível que eles desenvolvam um senso de familiaridade, transparência e confiança em relação à marca.
Mas, embora isso seja verdade no papel, o verdadeiro desafio está em traduzir isso na prática. Embora muitas instituições financeiras já estejam usando esses tipos de canais de comunicação, nem todos estão fazendo uso efetivo deles – afinal, ainda vemos muitas mensagens demorando horas para serem respondidas, quando o são.
A questão então é: como podemos melhorar a experiência do cliente financeiro médio usando esses mesmos aplicativos e um pouco de tecnologia?
Chatbots para instituições financeiras: 6 maneiras de melhorar a experiência dos clientes
Os chatbots têm ganhado cada vez mais espaço no mercado e, de acordo com estimativas da Forbes, os bancos podem economizar até 7,3 bilhões de dólares até 2023 com a integração de um chatbot aos seus canais de comunicação.
O machine learning (aprendizado de máquina) está sendo cada vez mais adotado em todos os serviços financeiros, dada sua capacidade de prever com precisão a necessidades do cliente, fornecer recomendações personalizadas de produtos e serviços, antecipar reclamações e turbinar chatbots para que forneçam uma experiência de feedback perfeita. — Bernard Marr, Forbes.
Muito provavelmente você já sabe, mas não custa recordar que os chatbots são programas de computador usados para se comunicar com humanos de forma automatizada e por meio de alguma plataforma – seja ela um site ou aplicativos de bate-papo como WhatsApp, Viber, Facebook Messenger entre outros. Portanto, se você já usa essas plataformas como canais para se comunicar com seus clientes, a implementação de um chatbot pode ajudá-lo a proporcionar a experiência financeira que seus clientes esperam e que irá engajá-los ainda mais com a sua marca.
Os chatbots podem ser usados de várias maneiras e por diversas razões. Para simplificar, aqui estão seis maneiras de melhorar os serviços bancários usando um chatbot e, ao mesmo tempo, reduzir os custos operacionais e otimizar os recursos.
1. Ofereça uma experiência personalizada
48% dos clientes de serviços financeiros querem que os bancos desempenhem um papel de apoio e os ajudem em grandes compras e decisões importantes, como a aquisição de uma casa ou um carro novo. Eles alegam que esperam fazer negócios com instituições que possam antecipar suas necessidades e fazer sugestões personalizadas com base no histórico de transações.
Felizmente, os aplicativos de bate-papo oferecem mensageria contextual, o que significa que todo o histórico de mensagens é salvo e pode ser consultado mais tarde. Assim, você pode programar seu chatbot para examinar rapidamente a conversa com o cliente e seu histórico de compras para criar um atendimento mais personalizado e conduzir os clientes na direção certa.
Aqui está um exemplo de como isso funciona quando, por exemplo, um estudante usa seu chatbot do Viber para fazer perguntas sobre empréstimos estudantis.
2. Ofereça atendimento 24 horas, 7 dias por semana
Os chatbots disponibilizam os meios para que você ofereça um atendimento disponível nas 24 horas do dia, nos 7 dias da semana, como seus clientes esperam. Na verdade, 75% dos clientes acreditam que é muito demorado entrar em contato com um atendente real e isso pode afetar seriamente a forma como ele se relaciona com a sua empresa.
Estar disponível sempre que seus clientes precisarem ajudará a criar a confiança que é tão importante para os consumidores durante os principais momentos de tomada de decisão – especialmente em se tratando de serviços financeiros.
Além disso, os chatbots não requerem supervisão humana. Claro, pode levar algum tempo para que seu chatbot funcione exatamente da maneira que você deseja. No entanto, uma vez que ele esteja programado, você não precisa de recursos para supervisionar o trabalho que ele faz.
3. Proporcione respostas rápidas a perguntas frequentes
Deixe que os chatbots lidem com as perguntas mais fáceis (e repetitivas) para que sua equipe de suporte ao cliente possa se concentrar em resolver os problemas mais complexos dos seus consumidores.
4. Forneça uma camada extra de segurança
Você também pode usar chatbots para alertar os seus clientes instantaneamente sobre qualquer atividade suspeita acontecendo em suas contas. Eles podem solicitar e confirmar a identidade de um cliente por meio de autenticação de dois fatores e fazer perguntas de segurança antes de avançar com a contratação de um serviço ou realização de uma transação grande.
Principalmente em serviços financeiros, a percepção de segurança é um fator imprescindível para uma boa experiência dos clientes. Tanto que os consumidores que têm que repetir informações de segurança em um mesmo atendimento têm duas vezes mais chances de trocar de um provedor financeiro após esse fato.
Além disso, os chatbots normalmente são utilizados em plataformas de bate-papo como o WhatsApp, que possui criptografia de ponta a ponta nas mensagens, áudios e arquivos trocados – ou seja, uma coisa a menos para você se preocupar!
A Forbes também aponta que os chatbots podem atuar como preventores de fraudes. Como os clientes podem receber suporte por meio de aplicativos de bate-papo instantaneamente, as chances de terem que ligar para as centrais de atendimento ao cliente são mínimas. Isso facilita a segurança, pois os chatbots podem ser programados para distinguir entre atividades legítimas e fraudes mais rápido que um atendente real.
5. Incentive as respostas e comentários dos seus clientes
Usar chatbots em aplicativos como WhatsApp e Viber dá aos clientes a opção de responder imediatamente ou mais tarde. E, acredite ou não, isso ajuda a aumentar as taxas de resposta das suas comunicações. Como? Os clientes não se sentem pressionados a responder na hora e podem fazê-lo no momento que julgarem oportuno – tornando-os mais propensos a querer responder.
Além disso, como já foi dito, os clientes se comunicam com seus amigos e familiares através desses aplicativos. E, como eles já estão acostumados a esse formato, é mais provável que você receba respostas mais genuínas por meio desses aplicativos do que por telefone ou por meio de uma pesquisa no aplicativo ou site do banco. Então, que tal utilizar esse canal também para buscar feedbacks e sugestões de melhoria no seu atendimento?
6. Ofereça educação financeira instantaneamente
Usando chatbots, você pode incentivar seus clientes a conhecer mais sobre educação financeira – e ainda por cima gamificar essa experiência. Que tal testar o conhecimento dos seus clientes sobre poupança e investimentos por meio de testes de múltipla escolha dinâmicos e divertidos?
Lembre-se de que, ao educar seus clientes, você estará promovendo um público menos inadimplente e mais bem informado. Saiba como isso pode ser colocado em prática clicando no botão abaixo:
Qual o melhor tipo de chatbot para a sua instituição financeira?
Os chatbots realmente podem fazer muito pela experiência do seu cliente, não é mesmo? Mas antes de implementar uma estratégia com os bots, é importante definir qual modelo se adequa melhor à sua instituição.
Há vários tipos de chatbots, de complexidade variável, que podem ser adaptados ao seu negócio ou – mais especificamente – aos diferentes casos de uso aplicáveis aos diferentes pontos de contato dentro da jornada do cliente financeiro.
Os três principais tipos de chatbots a serem considerados são:
- Chatbots com IA: os chatbots baseados em Inteligência Artificial também são chamados de chatbots NPL / PLN (Processamento de Linguagem Natural) e são ideais para imitar conversas humanas com fluência, adaptando-se a diferentes formas de expressar. O porém aqui é que ele depende de um banco de dados robusto para poder formar respostas completas e relevantes.
- Chatbots de palavras-chave: ideais para lidar com casos menos complexos usando formatos de múltipla escolha.
- Chatbots híbridos: obtenha o melhor dos dois mundos! Além de ter toda a flexibilidade de um chatbot com IA, os bots híbridos permitem que você guie seus usuários ao usar menus e opções de múltipla escolha em temas mais abrangentes.
É importante observar que, dependendo do chatbot que você decidir integrar às suas estratégias de comunicação da sua instituição financeira, o custo e o tempo de treinamento variam. Para saber mais sobre cada tipo de bot, convidamos você a clicar no botão abaixo:
Melhore a experiência do seu cliente através de tecnologia
Considerando a alta taxa de adoção e o uso generalizado de aplicativos de bate-papo, além da competição crescente entre instituições financeiras, este é o momento crucial para encontrar maneiras inovadoras de melhorar a experiência do seu cliente.
Na Infobip, temos mais de 10 anos de experiência em auxiliar instituições financeiras no Brasil e no mundo a encantarem seus clientes e escalarem suas comunicações. Entre em contato com um de nossos especialistas e comece agora mesmo!
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