Você se lembra da época em que o setor financeiro era considerado frio, impessoal e até tedioso? No entanto, é fácil perceber que as instituições financeiras fizeram uma mudança 180º e começaram a construir experiências – tanto físicas quanto digitais – mais dinâmicas, atrativas e engajadoras.
O que parece é que as instituições financeiras de hoje entenderam que a maneira como elas interagem com seus clientes em todos os pontos de contato – usando uma meticulosa orientação a dados – é essencial para suas marcas e estratégias de retenção e atração. Em meio a este cenário, as fintechs ocupam um espaço privilegiado – no qual fizeram um CX digital, personalizado e conversacional florescer e proporcionar mais satisfação para seus clientes.
A transformação digital bancária, catalisada pela pandemia, é inquestionável e está só começando. Tanto que um estudo recente realizado pelo Digital Banking Report afirma que 75% das instituições financeiras estão considerando usar inteligêcia artificial, dados e análises para orientar seus próximos passos.
A seguir, explicaremos o que é banco conversacional (o famoso conversational banking), quais são suas características e benefícios, quais são alguns de seus casos de uso mais importantes e as melhores práticas para aumentar seu engajamento com seus usuários, de forma oportuna, dinâmica e segura.
O que é banco conversacional, ou conversational banking?
Banco conversacional, ou conversational banking, refere-se às interações ou comunicações digitais com clientes financeiros sustentados por meio de aplicativos de voz, mensagens, chats ao vivo entre outras ferramentas de comunicação.
É importante ressaltar, no entanto, que ele não se limita apenas ao uso desses canais e recursos. O conceito é mais amplo e apela para a construção de interações mais inteligentes e humanizadas com os clientes – e fortemente baseada na interpretação de dados.
Por isso, o banco conversacional representa infinitas possibilidades para as fintechs e instituições financeiras quando se trata de oferecer experiências – de onboarding, atendimento, suporte – mais eficazes e ao mesmo tempo mais atrativas e humanizadas. Para os clientes, o conversational banking, é a possibilidade de se comunicar diretamente com suas instituições financeiras de forma mais rápida, segura e pessoal.
E como resultado do banco conversacional ser digital, as instituições financeiras conseguem criar verdadeiros bancos de dados de usuários. Eles podem ser utilizados para permitir mais contexto dentro da interação e para segmentar seu público para se comunicar de maneira cada vez mais personalizada e assertiva.
Em resumo, o conversational banking tem como objetivo entender a fundo as necessidades dos clientes por meio do uso de tecnologias e usá-las para criar as melhores interações possíveis.
Quais são alguns dos benefícios do banco conversacional?
PARA AS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
- Redução de custos: em 2019, as empresas reportaram que receberam cerca de 265 milhões de solicitações de clientes e que gastaram próximo a U$1,3 bilhão para cobrir esses custos operacionais. Agora imagine como esse número deve ter aumentado durante o distanciamento social que fez as interações se tornarem prioritariamente digitais. Ao integrar assistentes virtuais (ou chatbots bancários) para interagir automaticamente com seus clientes, sua instituição financeira pode economizar até 30% nos custos de atendimento.
- Redução da margem de erro: realizar processos manualmente sempre deixa espaço para o erro humano. Por isso, automatizar processos financeiros é uma alternativa a ser considerada se você quer ter excelência na sua experiência e no registro, gereciamento e monitoramento de dados. Mas aqui fica o alerta: você precisará aprender a equilibrar a automação com seu toque humano para proporcionar uma sensação maior de proximidade para seus clientes. Uma solução é garantir uma transferência suave entre bots e agentes humanos para que a estratégia de conversação seja otimizada tanto na escala (no início) quanto na proximidade (se for necessário a atuação de um agente de atendimento).
- Escalabilidade: o uso de canais digitais já é excelente para que se possa conversar simultaneamente com vários clientes. Mas se você quiser levar a escala da sua operação para um próximo nível, é possível inserir chatbots que conseguem administrar picos de demanda sem problemas. Eles também podem delegar casos para os agentes que mais conhecem do assunto, ou finalizar os atendimentos por si só em casos mais simples.
- Mais engajamento: você já pensou em todos os formatos e mídias que pode usar para engajar seus usuários e clientes? Vídeos, imagens, áudios e gamificação são formatos muito interessantes para interagir com seus clientes e trazer mais encantamento.
PARA OS CLIENTES
- Disponibilidade 24/7;
- Experiência digital mais atrativa;
- Engajamento proativo e dinâmico, que convida a autogestão;
- Mais dinanismo nas interações;
- Resoluções de atendimentos em tempo recorde;
- Interações mais seguras;
- Distribuição de conteúdos de forma mais didática e em formatos diferentes.
Ao compartilhar textos, vídeos e mensagens multimídia com seus clientes, é possível, por exemplo, orientá-los melhor durante seu onboarding, permitir que eles façam um autoatendimento às suas dúvidas (muito importante para os millennials!), que acompanhem suas solicitações sempre que desejarem e até que você lhes dê aconselhamento financeiro personalizado.
Da mesma forma, ao conversar com instituições financeiras por meio de canais verificados (como WhatsApp , SMS, contas oficiais do Instagram, chats ao vivo), o cliente pode garantir que está conversando com sua fintech mesmo. E não contatado por chamadas de voz suspeitas ou por golpes de phishing de cibercriminosos.
Segurança birecional oferecida pelo conversational banking
Não são apenas os clientes que se beneficiam de experiências e conversas seguras com suas instituições financeiras.
As fintechs e os bancos podem garantir que estão conversando com o proprietário da conta, solicitando via chatbot no WhatsApp, por exemplo, que ele envie uma selfie com a data atual para que sua identidade seja verificada. E esse é apenas um exemplo!
Um bot pode solicitar que seus usuários compartilhem algum documento de identificação (como ID, CNH ou passaporte) para o preenchimento automático de formulários onine.
6 casos de uso de banco conversacional que levarão seu CX e a satisfação do seu cliente ao próximo nível
1. Onboardings impulsionados por videos tutorais instrutivos
Já há algum tempo, os onboardings se tornaram um dos temas centrais de UX Design porque são essenciais para oferecer o máximo de clareza aos usuários no uso adequado da plataforma, site, apps etc. Ser capaz de orientar seus clientes financeiros, desde o momento em que eles se cadastram com você, será a chave para aumentar suas taxas de uso e retenção.
Você sabia que a porcentagem de clientes que criam suas contas e as deixam abandonadas por não entenderem como elas funcionam é muito alta? O uso inteligente e criativo do conversational banking pode ser a solução para isso.
Nesse sentido, incentivá-lo a passar por todos os estágios e guiá-lo através de vídeos instrutivos – compartilhados por assistentes virtuais ou assessores -, com explicações detalhadas de como usar a plataforma, fazer as transações financeiras, começar a investir, etc, pode ser fundamental para que ele faça o uso correto da sua plataforma/app e veja valor nela.
Um tutorial visual é certamente a maneira mais dinâmica de melhorar suas conversas com seus clientes.
2. Suporte em múltiplos canais
Uma vez que um cliente se comunica com você para pedir auxilio em uma situação, um chatbot pode ir para um formato de múltipla escolha para que possa decifrar o caso que ele está enfrentando. Assim, ele saberá se poderá ajudá-lo a resolver ali ou terá que encaminhá-lo para um agente humano.
O Answers, nossa plataforma de desenvolvimento de chatbots, permite que você crie uma transferância perfeita entre bots e agentes de atendimento sem prejudicar a experiência dos seus clientes, independente do canal de comunicação com o qual vocês estão interagindo.
E se você quer saber levar seu atendimento para um próximo nível, saiba que você pode oferecer a possibilidade de seus usuários obterem suporte em tempo real por meio de videochamadas. Uma alternativa como essa pode ser uma grande aliada no combate às fraudes financeiras, concorda?
3. Gamificação financeira e conversacional
Existem centenas de exemplos de jogos financeiros ensinado às pessoas conhecimentos importantes sobre poupança, segurança financeira, prevenção de fraudes, e etc.
Mas, se você não tem um grande orçamento para criar seu próprio videogame, pode usar aplicativos de mensagens para criar esse divertido formato e engajar seus clientes. Essa é uma grande tendência no setor e, espera-se que até 2024, o mercado de gamificação cresça 30,1%.
Esta opção de banco conversacional pode ser a receita perfeita para aliviar um pouco do estresse das transações financeiras e de todas aquelas siglas. Afinal, ensinar os clientes a gerenciar suas finanças pessoais ou empresarais não precisa ser tedioso ou super sério. Você pode, por exemplo, criar questionários curtos e simples para testar os conhecimentos de seus usuários de uma maneira divertida. E ir entregando mais conteúdos relacionados e dicas de acordo com as respostas.
4. Bots de voz incorporados ao seu contact center
Uma pesquisa da Frost&Sullivan, patrocinada pela Infobip, mostrou os canais de atendimento preferidos do usuários de serviços financeiros no Brasil. Segundo o estudo, 29% preferem ligar e 26% preferem usar um aplicativo de chat (como WhatsApp, Telegram ou Viber). Pensando nisso, por que você não une os dois canais?
Anos de experiência nos mostraram o poder dos IVRs, ou chatbots de voz. Você sabia que essa tecnologia é capaz de reduzir o tempo de espera em 92% e aumentar a resolução de casos desde o primeiro contato em até 80%? Não é pouco, não é?
Não à toa, centenas de bancos e fintechs de todo o mundo estão implementando esta tecnologia de conversação para interagir com seus clientes de forma mais próxima. E ela pode ser usada em várias etapas da jornada do cliente, como:
- Pesquisa e descoberta de novos produtos;
- Onboarding;
- Ativação/Solicitação de cartão de crédito ou débito;
- Geração de PINs para autenticação bancária;
- Reposta a perguntas frequentes;
- Acompanhamento de solicitações;
- Ofertas e promoções;
- Denúncias de roubo ou fraude;
- Realização de pagamentos ou transações financeiras.
Bônus: confira as novas regras da Lei do SAC e como ele pode afetar a sua instituição financeira
5. Cobrowsing e assistência em tempo real
Certos atendimentos altamente complexos (como roubo de identidade) exigem um conversational banking mais proativo. É por isso que fornecer auxílios visuais eficazes e ágeis para orientar os usuários em ações urgentes, como desativas suas contas ou cartões, solidificará seu relacionamento com seus clientes.
Uma opção de cobrowsing, ou co-navegação, pode permitir que seus agentes assumam o controle do navegador do seu cliente para ajudá-los a executar ações críticas rapidamente.
6. Envio de lembretes e alertas
Comunicar aos seus clientes pagamentos futuros, status de suas solicitações, mudanças de taxas e comportamentos suspeitos de compra, tornará a experiência dele muito mais satisfatória. E você pode escolher diversos canais dentro de uma estratégia de banco conversacional para isso.
Uma forma de dar ainda mais segurança aos seus usuários é optar por canais de conversação verificados (como WhatsApp, SMS, mensagens inapp) para esse tipo de comunicação.
Na Infobip, queremos aconselhá-lo em como inserir o conceito de conversational banking na sua instituição financeira. E através das nossas soluções omnicanais, esse processo se tornará muito mais simples. O que você está esperando para entrar em contato com um de nossos especialistas para começar?
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