Conversations - 拡張性を備え迅速で柔軟なソリューション
市場の変化やニーズの変化に対応し、ビジネスチャンスを逃さない
自動化
ワークフロー
特定のアクションを基準にして自動で発生するコミュニケーションを構成し、効率よく最善のタイミングでアプローチをかけます。
チャットボットによる自動応答システム
Conversationsは、コミュニケーションの前半部分であるシンプルな内容の問い合わせに対して自動応答します。必要とされているサポートの内容次第では必ず人によるサポートが必要な場合がでてきますが、その際にはサポート担当者にスムーズに引継ぎが行われ、しっかりと情報共有がされます。
通話による自動受け答え
インタラクティブボイスレスポンス（IVR）を使えば、顧客とのやり取りの大半を通話チャネルで行うことができるうえ、必要であれば速やかにエージェントに引き継ぐことができます。
着信転送
高額なコストがかかる着信通話を、メッセージチャネルに転送することで低く抑え、さらに待ち時間を最小限にすることで顧客満足度を改善することが可能です。
顧客情報を網羅
顧客情報プラットフォーム
顧客のこれまでの購入履歴、検索履歴、取った行動などのデータは極めて重要なデータです。Conversationsなら、これまでに蓄積した顧客情報を迅速・簡単にインテグレーション可能なうえ、単一プラットフォームから全ての顧客情報を見える化できます。
顧客のフィードバック
AIによる顧客の感情分析ツールを使うことで、サポート担当が速やかな対応が必要な状況に気づくことができます。また、顧客の満足度を調べるアンケート調査なども簡単に行えるため、顧客満足度をリアルタイムで把握することが可能です。
わかりやすい顧客情報
サポート担当者が一見してわかるように、重要な情報は全面に配置されています。コンタクト情報、位置情報、話す言語、特筆事項などの情報が表示されます。
驚きの生産性
オムニチャネルのインターフェース
全てのチャネルで発生したコミュニケーションや関連する顧客情報が単一のインターフェースからマネージメントできるようになることで、見落としや失敗を減らし、より効率的な運用が可能になります。
待ち時間とルーティング
スキル、空き、仕事内容を自動で選別しルーティングを行うことで待ち時間を最小限に縮めます。
関連情報の表示
注文情報や為替相場など、顧客のサポートに関連する可能性が高い情報が表示されるため、より速やかで適切なサービスの提供が可能になります。
タスクのスマートな配分
履歴のある顧客からの問い合わせに対して、前回と同じサポート担当者を自動でマッチさせて、顧客の安心感を向上させることができます。また、自動で今空いているサポート担当者をアサインすることで待ち時間を最小限に抑えることが可能です。
会話データの履歴
これまでに蓄積されたやり取りのデータは記録されており、履歴としてプラットフォーム上に表示されます。これにより、サポート担当者は現状確認が速やかに行え、より質の高いサービスを提供できるようになります。
メッセージテンプレート集
頻繁に使う内容のメッセージはテンプレート化することで、大幅に工数を削減することが可能になります。
分析・レポートツール
Conversationsには現在設定されているコンタクトセンターのパフォーマンスやサポート業務のパフォーマンスを分析するツールが付随していますCSAT、業務効率、待ち時間、サポートチームの仕事量や作業能率を定期レポートし、定期的に分析することでPDCAサイクルを回すことができます。
モバイルアプリ
Conversationsアプリを使えばいつでもどこでも携帯端末から操作可能に。
タグ
タグをConversationsで使うことにより、顧客が意図している内容をカテゴリーごとに登録し、顧客が発信した内容を速やかに分類・分析することが可能になります。また、タグによって振り分けられた内容に焦点を合わせてトレーニングやサポートを強化することで、よりデータドリブンなサポート戦略を打ち出すことが可能です。
カスタマージャーニーを終始サポート
カスタマーデータプラットフォーム、チャットボットソリューション、分析ツール、お身にチャネルでのコミュニケーション、カスタマーエンゲージメントハブ…DX最前線のカスタマージャーニーを一貫して提供します。
インテグレーション
オープンAPI
InfobipのConversationsは御社のCRMや他の様々なアプリケーションと連携し、社内に散在しているデータをConversations APIで簡単に一元化します。
自社データを引用
第３者データとの連携は簡単に可能です。既存の社内データを引用し、顧客データが一覧表示されることで、サポート担当者はより的確な処理が可能になります。
サポートされている連携方法
Jira, Shopify, Salesforce, Microsoft Dynamics 365
セキュリティー対策
生体認証
顧客の認証には安全、正確でカスタマーエクスペリエンスを損なわない方法を採用しています。
データ保護とプライバシー
データの保護やプライバシーの管理に関しては専門のチームが国際的なレベルで取り組んでいます。
セキュリティーに関するルールと推奨
認証に関する詳細情報やInfobipプロダクトのユーザーへの推奨内容は下記をご確認ください。