信頼されるカスタマーエクスペリエンスの構築

世界的なロックダウンが、企業のクラウドネイティブ導入や、次世代の拡張性のあるコミュニケーションアプリケーションをサポートする、革新的な技術への投資を加速させました。

これによりビジネスや人々が、どのように家族、友達、同僚、好きなブランドとつながるかを定義するものとして、テクノロジーに注目するようになりました。

一方ビジネスでは、つながることに必要なのは、デバイスやチャネル、システムだけではありません。適切なチャネル、適切なタイミング、適切なメッセージで、どこからでもつながる事ができるようにする、適切なクラウドベースのインフラを確保する事が重要です。

既製のソリューションは、多くの場合十分ではありません。Microsoft Azure上で提供されるInfobipのオムニチャネル・コミュニケーションソリューションのように、つながりのあるカスタマーエクスペリエンスを提供できる、信頼性が高く、セキュアで、スケーラブルなプラットフォームに構築された革新的コミュニケーションソリューションが最新のソリューションです。

顧客は、自分の好きなチャネル上（WhatsApp,、SMS、Eメールなど）でやり取りができ、簡単につながる形で、リアルタイムコミュニケーション機能によって、パーソナライズされたサポートやサービスを受けられます。

Microsoft Azure上でInfobipのオムニチャネル・コミュニケーションソリューションを利用することで、どのようにして、つながりのあるカスタマーエクスペリエンスを構築できるかに注目してみましょう。

つながりのあるカスタマーエクスペリエンス

スケーラビリティの無いサイロ化したソリューションにより、顧客はブランドとのつながりを感じる事ができず、コミュニケーションテクノロジーと人々の間に溝を作っていました。CX （カスタマーエクスペリエンス）のリーダーはその溝を埋めるために、信頼できるプラットフォームより拡張性がある革新的なコミュニケーションソリューションに投資しなければいけません。

これを実現するため、Infobipのオムニチャネル・コミュニケーションが、会話チャネル、カスタマーエクスペリエンス、チャットボット、マーケティングオートメーションの最適な部分を利用し、包括的プラットフォームへ統一し、つながりを感じるカスタマーエクスぺリエンスを作り上げます。

どのように実現するか

データプラットフォームとカスタマーエンゲージメントハブは、企業によるエンドツーエンドの顧客データの活用や、行動、プロダクトの利用状況、好みのチャネルなどのリアルタイムインサイトの取得を実現します。これらは、より強力な顧客プロファイルの構築や、ハイバーパーソナライゼーションを可能にします。ユーザー企業は、次のような先を読んだメッセージを提供する事ができます：

• 商品のおすすめ
• リマインダーと通知
• チャットアプリ、Eメール、SMSを介した、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーン
• ロイヤルティとサブスクリプションベースのメッセージ

これにより企業は、顧客が行動を起こしビジネスゴールを達成できるようにするための、つながりのあるエクスペリエンスを組み込むことで、メッセージのやり取り以上のことを実現できます。これにクラウドコンタクトセンターとチャットボット構築プラットフォームを組み合わせることで、エージェントとチャットボットが顧客のインテントを認識でき、パーソナライズされたサポートを提供することで、売り上げやサービスエクスペリエンスを向上することができます。これにより、以下のことも可能にします。

• チャットボットで積極的に顧客をサポート
• 顧客の好みのチャネル上で顧客と繋がることができるツールをエージェントに用意し、プロファイル、閲覧/購入履歴、行動の詳細を提供
• どこからでも、いつでも、エージェントがサポートできる、セキュアな業務環境を提供

適切なテクノロジーでつながりのあるエクスペリエンスを実現

つながりのあるカスタマーエクスペリエンスを提供することは、ビジネスにおいて、オンラインと実店舗での会話チャネル、ライブエージェント、オンデマンドチャットボットを介して1対1のサービスやサポートを提供する適切なコミュニケーションテクノロジーがあることを実証しています。

そのために必要な適切なテクノロジー

• 大規模にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのに必要な、全体像が見られる顧客プロファイルを作成するために、リアルタイムインサイトを組みあわせる。
• 行動情報やイベントベーストリガーを活用し顧客のニーズに応え、先制的に、適切なソリューションとおすすめ情報を提供する。
• 全てのチャネルで一貫性を持って顧客の期待に応える、”どこでもコマース”の精神を取り入れる。
• デジタルツールを使い、店舗とオンラインエクスペリエンスを整え、顧客に対しエクスペリエンスに関するコントロールを更に与え、エージェントがリアルタイムで問い合わせに応えられるようにする。
• 1体1で常にやり取りをすることで、顧客とさらに近い関係を構築。
• 従業員とエージェントに必要なツールを提供し、最適なサービスレベルを提供できるよう、カスタマーや商品の情報にリモートでアクセスできるようにする。

InfobipはMicrosoft Azureとのパートナーシップを通じ、最高のコミュニケーションテクノロジー、クラウドのスケーラビリティ、開発効率性、セキュリティを提供することを目指しています。この2社は共に、顧客が必要としているパーソナライズされたオムニチャネル・コミュニケーションとサービスの提供を支えます。