{"id":137618,"date":"2021-04-27T08:56:52","date_gmt":"2021-04-27T06:56:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/blog\/future-trends-in-communication-technology"},"modified":"2021-12-09T12:11:24","modified_gmt":"2021-12-09T10:11:24","slug":"i-trend-futuri-nella-comunicazione-azienda-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/it\/blog\/i-trend-futuri-nella-comunicazione-azienda-cliente","title":{"rendered":"I trend futuri nella comunicazione azienda-cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Il Covid-19 avr\u00e0 anche fermato il tempo, ma ha accelerato la digitalizzazione su scala globale. Con la chiusura dei punti vendita, le imprese sono state costrette ad adeguarsi a un&#8217;immediata trasformazione digitale, che ha spinto l&#8217;ascesa del lavoro da remoto e reso note a tutti app come Zoom.<\/p>\n\n\n\n<p>Tuttavia, l&#8217;incremento della digitalizzazione ha significato anche un aumento della tecnologia legata alla comunicazione e del numero di canali. Per pianificare, \u00e8 importante comprendere i trend che interessano il futuro della comunicazione e che cambieranno la customer experience.<\/p>\n\n\n<!-- VIDEO BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--video\">\n    <div class=\"c-video-wrapper js-video-wrapper\">\n        <div class=\"c-video\">\n            <div class=\"c-video__button js-video-play-pause-button\">\n        <span class=\"c-button c-button--icon c-button--primary\">\n            <svg class=\"u-icon u-icon--play\">\n                <use xlink:href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/wp-content\/themes\/infobip\/static\/icons\/symbol-defs.svg#u-icon--play\"><\/use>\n            <\/svg>\n            <span class=\"c-video__label c-video__label--play\">Watch video<\/span>\n            <span class=\"c-video__label c-video__label--pause\">Pause<\/span>\n        <\/span>\n            <\/div>\n            <div class=\"c-video__inner\">\n                <i class=\"c-video__poster js-video-poster\"\n                   style=\"background-image: url();\"><\/i>\n\n                <video controls preload=\"auto\" id=\"js-video-1\" class=\"js-video\">\n                    <source src=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=FT1v8w48jIs\"\n                            type=\"video\/youtube\">\n                    <p class=\"u-a3\">\n                        Your browser does not support the video tag.                    <\/p>\n                <\/video>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n<!-- \/\/VIDEO BLOCK -->\n\n\n\n<h2>Un approccio olistico alla comunicazione con i clienti<\/h2>\n\n\n\n<p>La trasformazione digitale ha portato all&#8217;adozione accelerata della tecnologia cloud. Le aziende sono state impegnate nell\u2019avvio di iniziative ad hoc per tenere il passo. Tuttavia, quest\u2019approccio ha alcune lacune strategiche.<\/p>\n\n\n\n<p>Sono stati adottati canali digitali e tecnologie di comunicazione, ma senza processi chiari e soluzioni personalizzate per soddisfare le esigenze dei clienti. Per fornire un&#8217;esperienza di successo ai clienti, le aziende devono adattare i propri processi a questi nuovi canali digitali.<\/p>\n\n\n\n<p>Perci\u00f2, \u00e8 importante affidarsi a partner e fornitori di soluzioni che possano offrire un approccio olistico, con servizi professionali che aiutano a:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Offrire un\u2019esperienza omnicanale<\/li><li>Digitalizzare i processi e la forza lavoro<\/li><li>Fornire supporto strategico di pari passo alle nuove soluzioni di comunicazione<\/li><\/ul>\n\n\n<!-- HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--highlight u-a2\">\n    <p>\n        Consiglio chiave: La trasformazione digitale combinata con un&#8217;adeguata strategia assicura la crescita dei clienti ed il successo.    <\/p>\n<\/div>\n<!-- \/\/HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n\n\n<h2>Le chat app conversazionali diventeranno il centro della comunicazione azienda-cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>All\u2019inizio della transizione, i canali tradizionali sono stati affiancati soprattutto da e-mail ed SMS. Ora le persone vogliono un approccio ancora pi\u00f9 diretto e desiderano conversare con le aziende come fanno con i loro amici e familiari; ci\u00f2 sta portando ad un&#8217;evoluzione dei canali OTT con una forte migrazione verso le app di chat.<\/p>\n\n\n\n<p>Google Business Messaging, Apple Business Chat, e WhatsApp guideranno la rivoluzione conversazionale, arricchendo le conversazioni con contenuti multimediali e portando ad un maggiore coinvolgimento. Dopo un incremento nell\u2019uso delle app di chat trainato da lockdown e lavoro da remoto, le tendenze future che inizieremo a osservare da questi cambiamenti sono rappresentate da una diminuzione dei download di app e della navigazione su Web ed un aumento delle attivit\u00e0 che iniziano e si concludono all\u2019interno di una chat app.<\/p>\n\n\n\n<p>Cosa significa tutto ci\u00f2 per le imprese? Ogni processo, dall&#8217;assistenza clienti ai pagamenti, alla consultazione di cataloghi di prodotti e altro ancora, inizier\u00e0 a svolgersi sulle app di chat, che diventeranno essenziali per le imprese locali o le aziende globali che mirano a comunicare in regioni specifiche.<\/p>\n\n\n<!-- HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--highlight u-a2\">\n    <p>\n        Consiglio chiave: Inizia a costruire il tuo portfolio di app di chat per offrire una migliore CX lungo l&#8217;intero customer journey.    <\/p>\n<\/div>\n<!-- \/\/HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n\n\n<h2>Le Customer Data Platform sono il centro di una vera esperienza omnicanale<\/h2>\n\n\n\n<p>Omincanale significa poter cambiare canale di comunicazione in maniera fluida. Facciamo un esempio: desideri informarti su un prestito. Una volta concordati i dettagli con un agente, le informazioni ti vengono inviate via e-mail e, in seguito, un flusso automatico di notifiche viene inviato su WhatsApp. Oppure, stai chiamando un contact center, ma l&#8217;attesa \u00e8 lunga e vieni automaticamente trasferito su WhatsApp per una risposta pi\u00f9 rapida. Una soluzione omnicanale \u00e8 rappresentata dalla perfetta integrazione tra il canale giusto e il momento ottimale per usarlo.<\/p>\n\n\n\n<p>Per una vera esperienza omnicanale, la personalizzazione \u00e8 fondamentale, ed \u00e8 qui che entrano in gioco le Customer Data Platform (CDP). Unificando tutti i dati del cliente in un unico luogo, non solo si personalizza il canale, ma anche il contenuto ed il timing di invio delle comunicazioni.<\/p>\n\n\n<!-- HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--highlight u-a2\">\n    <p>\n        Consiglio chiave: Le aziende devono adottare un approccio olistico per il successo, combinando il giusto mix di canali, le soluzioni di CX e una CDP adeguata.    <\/p>\n<\/div>\n<!-- \/\/HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n\n\n<h2>SaaS + CPaaS sono le nuove tecnologie per la CX<\/h2>\n\n\n\n<p>La crescita delle app di chat, abbinate ai canali SMS, Email, e Voice ha rappresentato una scelta vincente per quelle imprese che hanno optato per dei partner CPaaS.<br>La scelta nell\u2019adozione delle tecnologie di comunicazione dev\u2019essere inoltre tra due opzioni:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Mantenere i propri sistemi informatici e integrare i canali nei sistemi preesistenti.<\/li><li>Cercare piattaforme che mantengano la soluzione di comunicazione e il canale in un unico luogo.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>La seconda opzione \u00e8 quella pi\u00f9 incisiva. A volte, per uno specifico caso d&#8217;uso, un solo canale non \u00e8 sufficiente. Per ripensare in toto la tua CX, potresti aver bisogno di un contact center per offrire un supporto clienti di livello, soluzioni di marketing automation o un hub di engagement per automatizzare la comunicazione, una piattaforma di costruzione di chatbot per un servizio clienti sempre attivo e una customer data platform per la personalizzazione.<\/p>\n\n\n\n<p>In poche parole, i canali portano a nuovi casi d&#8217;uso, ma per potenziarli avrai bisogno di strumenti aggiuntivi.<\/p>\n\n\n<!-- HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--highlight u-a2\">\n    <p>\n        Consiglio chiave: Integrare il meglio dei due mondi, SaaS e CPaaS, \u00e8 essenziale per il successo del business. Parti con un approccio bottom-up ponendo una base omnicanale ed aggiungendo poi delle soluzioni SaaS.    <\/p>\n<\/div>\n<!-- \/\/HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n\n\n<h2>Trasformazione dei canali del contact center<\/h2>\n\n\n\n<p>Abbiamo gi\u00e0 visto quanto sia importante il passaggio da un call center classico a uno digitale, soprattutto perch\u00e9 oggi i clienti cercano supporto tramite i social media, le app di chat e le e-mail, pi\u00f9 che tramite le chiamate vocali. Per quanto riguarda i social media, in particolar modo, non si tratta solo di assistenza clienti, ma anche di mantenere la reputazione del brand. Le chiamate vocali si sposteranno gradualmente verso il video in futuro, e l&#8217;IVR tradizionale far\u00e0 posto a bot vocali intuitivi. Tutti i canali saranno poi disponibili su un&#8217;unica piattaforma con un&#8217;unica interfaccia per gli agenti del contact center.<\/p>\n\n\n<!-- HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--highlight u-a2\">\n    <p>\n        Consiglio chiave: I call center classici si espanderanno con i canali digitali e anche se le chiamate vocali saranno ancora una parte integrante, si passer\u00e0 da IVR ai bot vocali.    <\/p>\n<\/div>\n<!-- \/\/HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n\n\n<h2>Supporto clienti e AI<\/h2>\n\n\n\n<p>I chatbot e i bot vocali prenderanno il sopravvento sul semplice IVR. Nel settore dei bot, potrai disporre di:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Chatbot e IVR basati su parole chiave<\/li><li>Chatbot basati sull&#8217;AI e bot vocali<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>I primi, verranno sostituiti con il progredire della tecnologia dai secondi, pi\u00f9 intuitivi.<\/p>\n\n\n\n<p>Le due applicazioni principali saranno:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>un assistente virtuale che aiuta nelle vendite e nel marketing<\/li><li>bot di contact center che cercano di risolvere i problemi o di preparare il terreno per l&#8217;agente cos\u00ec che possa fornire una risoluzione pi\u00f9 rapida<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Un chatbot o un bot vocale deve essere appositamente progettato per aiutare, e non agire come un agente umano. Per passare a un agente con fluidit\u00e0, bisogna essere in grado di ricavare una sentiment analysis. Se un cliente sembra infastidito o confuso e non in grado di trovare una soluzione, deve poter passare immediatamente all&#8217;agente. L&#8217;AI permette ai chatbot e ai bot vocali di riconoscere il sentiment e il comportamento dei clienti.<\/p>\n\n\n\n<p>Oltre ad automatizzare il supporto, gli agenti possono essere ulteriormente aiutati da un routing intelligente che indirizzi all\u2019operatore pi\u00f9 appropriato sulla base della cronologia delle conversazioni e sul contenuto di quelle in atto.<\/p>\n\n\n\n<p>L&#8217;AI pu\u00f2 essere ulteriormente utilizzata per sfruttare i dati dei clienti in base all\u2019azione che ha intrapreso, per personalizzare la messaggistica, utilizzare una segmentazione intelligente e scegliere il canale giusto.<\/p>\n\n\n<!-- HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--highlight u-a2\">\n    <p>\n        Consiglio chiave: Sono tre le aree principali in cui l&#8217;AI giocher\u00e0 un ruolo importante: la prima \u00e8 legata alla personalizzazione, alla segmentazione e alla profilazione dei clienti; la seconda \u00e8 rappresentata dai chatbot NLP e dai bot vocali; la terza riguarda il routing intelligente, la profilazione degli agenti e le conversazioni automatizzate.    <\/p>\n<\/div>\n<!-- \/\/HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n\n\n<h2>Soluzioni di comunicazione facili da integrare e utilizzare<\/h2>\n\n\n\n<p>Avere un&#8217;unica piattaforma per gestire le comunicazioni e i canali \u00e8 importante, cos\u00ec com\u2019\u00e8 importante che l\u2019integrazione sia il pi\u00f9 semplice possibile. Per esempio, in Infobip, un cliente pu\u00f2 scegliere i canali per gettare le sue basi di comunicazione e, in base alle sue esigenze, pu\u00f2 aggiungere una soluzione di contact center a essi o uno strumento di marketing automation all&#8217;interno della sua infrastruttura esistente.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c8 importante collaborare con il giusto fornitore SaaS e CPaaS dalle soluzioni semplici e immediate.<\/p>\n\n\n<!-- HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--highlight u-a2\">\n    <p>\n        Consiglio chiave: Collabora con un&#8217;unica piattaforma che ti permetta di integrare facilmente soluzioni esistenti e di terzi al tuo stack tecnologico esistente.    <\/p>\n<\/div>\n<!-- \/\/HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il nostro VP Products Kre\u0161o \u017dmak ci racconta come stare al passo con le tendenze future che interessano le tecnologie della comunicazione.<\/p>\n","protected":false},"author":24,"featured_media":75176,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[783,759],"tags":[761],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v19.5.1 - 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