Raggiungi i tuoi clienti sul loro canale preferito<\/h2>\n\n\n\n
La sfida per il miglioramento del servizio clienti sta diventando sempre pi\u00f9 complessa, \u00e8 diventato necessario seguire i clienti attraverso sempre pi\u00f9 canali e touchpoint. In media, il 66% dei consumatori utilizza tre canali diversi<\/a>, come e-mail, WhatsApp, o SMS per mettersi in contatto con i customer service. Secondo un’indagine di Infobip, il 52% di essi non ha un “canale preferito” fisso. Questa indagine mostra, inoltre, che le nuove generazioni si stanno orientando verso un engagement digital-first, con il 49% dei Millennial che utilizza WhatsApp e altre applicazioni di messaggistica istantanea per mettersi in contatto con i brand.<\/p>\n\n\n\n Stare al passo potrebbe non essere facile, ma \u00e8 necessario individuare quei trend tecnologici che sembrano essere destinati a plasmare il futuro del servizio clienti digitale. Molti di questi trend si concentrano sull’automazione, una soluzione vantaggiosa per le aziende, che permette di semplificare le operazioni, richiedendo un minore intervento umano, essendo per\u00f2 sempre presenti per i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.<\/p>\n\n\n\n Per gli MVNO, queste risorse aggiuntive consentono di operare in modo migliore impiegando meno risorse. Una maggiore efficienza aiuta a coltivare un approccio migliore e personalizzato con i clienti. In pi\u00f9, lascia spazio alla ricerca e a un migliore allineamento con i mercati di nicchia, ad esempio, aggiungendo un servizio di streaming all’offerta per un pubblico pi\u00f9 giovane, o affinando le capacit\u00e0 del servizio clienti in lingua inglese per gli espatriati.<\/p>\n\n\n\n Scopri cosa ne pensiamo dei 5 trend tecnologici pi\u00f9 rilevanti del Customer Service degli MVNO.<\/p>\n\n\n\n Nove consumatori su dieci vorrebbero un servizio omnicanale fluido e senza attriti:<\/a> si aspettano di poter raggiungere le aziende per qualsiasi richiesta su qualsiasi canale digitale, compresi i social media, senza essere dover visualizzare messaggi del tipo: “Per favore inviaci un’e-mail a\u2026”. Inoltre, dall’inizio della pandemia, si \u00e8 verificato un aumento del 35% del pubblico pi\u00f9 giovane, tra i 18 e i 24 anni, che sceglie i social media per mettersi in contatto con le aziende.<\/p>\n\n\n\n Per creare l’impressione di un presenza costantemente a disposizione dei propri clienti, i team di assistenza clienti devono essere in grado di spostarsi tra i canali senza dover effettuare il login e il logout. Questo include canali come Facebook e Twitter, che si stima siano i canali utilizzati dal 67% dei consumatori per le proprie richieste di assistenza<\/a>. Forrester ha recentemente stimato che le interazioni digitali del servizio clienti aumenteranno del 40% nel 2021<\/a> di conseguenza, una singola piattaforma che accoglie tutte le richieste in entrata diventer\u00e0 sempre pi\u00f9 indispensabile per centralizzare la comunicazione e consentire ai team di lavorare efficientemente.<\/p>\n\n\n\n Nell’ultimo anno le videochat sono diventate sempre pi\u00f9 naturali. Il suo uso come strumento di customer service, infatti, ha subito un aumento. Poter parlare faccia a faccia ha un carattere pi\u00f9 personale rispetto alla classica telefonata, specialmente se il cliente \u00e8 lasciato in una frustrante attesa. Le statistiche sono incoraggianti: si ritiene che la videochat porti livelli di soddisfazione pari al 73%<\/a>, le persone hanno meno probabilit\u00e0 di riagganciare e lo trovano un modo pi\u00f9 semplice per parlare di problemi di natura pi\u00f9 tecnica. Essendo una delle soluzioni meno pesanti in termini di investimenti da implementare, rappresenta un modo rapido per migliorare la credibilit\u00e0 di un MVNO e, in ultima analisi, ridurre la perdita di clienti.<\/p>\n\n\n\n I chatbot non soltanto sono sempre in funzione anche se il team non \u00e8 presente, ma consentono di aumentare la sua efficienza quando \u00e8 presente, automatizzando i compiti e gestendo pi\u00f9 conversazioni simultaneamente. L’entusiasmo per il loro utilizzo \u00e8 elevato, soprattutto nel contesto della pandemia, con l’80% dei consumatori che riporta un’esperienza positiva<\/a>. Molti bot possono essere descritti come abbastanza semplici, tuttavia le domande che spesso sono poste agli operatori del supporto sono a loro volta semplici, dunque, dato che si ritiene che i chatbot siano capaci di rispondere fino all’80% delle domande standard (IBM<\/a>), sono incredibilmente efficaci nel ridurre il numero di richieste. Quando invece sorgono problemi pi\u00f9 complessi, i bot riescono a identificarli e trasferiscono il cliente a un operatore umano.<\/p>\n\n\n\n Plus, thanks to progress in natural language processing (NLP) technology, bots are set to advance even further. Soon, we\u2019ll see bots offer tailored and valuable suggestions based on data from past behavior and current dialogue. The end goal is to use AI to drive conversational interactions that feel as natural as interacting with another human being.<\/p>\n\n\n\n Quando si parla di CX, la velocit\u00e0 \u00e8 cruciale, il 73% dei consumatori, infatti, afferma che l’atteggiamento pi\u00f9 importante che un’azienda possa tenere \u00e8 quello di valorizzare il loro tempo<\/a>. Un trend che pu\u00f2 far guadagnare questo tempo agli MVNO \u00e8 l’estrazione intelligente dei dati (Intelligent Data Extraction), che consente di interpretare i contenuti non strutturati per accelerare l’esperienza del cliente. Con l’ausilio dell’IA nell’interpretazione dei dati dalle immagini, gli MVNO possono offrire agli utenti la possibilit\u00e0 di condividere la foto di una carta di credito e del documento d’identit\u00e0, piuttosto che compilare manualmente i moduli per determinate richieste, come la portabilit\u00e0 del numero di cellulare e la registrazione della SIM. Considerando che questa funzione sta diventando pi\u00f9 facile da usare, precisa e sofisticata, ci aspettiamo che l’estrazione intelligente dei dati si affermer\u00e0 largamente.<\/p>\n\n\n\n1. Un servizio ininterrotto sui social media \u00e8 la risposta giusta<\/h2>\n\n\n\n
2. La videochat \u00e8 la nuova telefonata<\/h2>\n\n\n\n
3. I chatbot stanno conquistando i clienti<\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n\n4. Il livello successivo di CX: Intelligent Data Extraction<\/h2>\n\n\n\n
5. I brand stanno diventando molto personali<\/h2>\n\n\n\n