{"id":300616,"date":"2022-07-20T13:43:04","date_gmt":"2022-07-20T11:43:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&#038;p=300616"},"modified":"2022-07-25T09:36:05","modified_gmt":"2022-07-25T07:36:05","slug":"salmoiraghi-vigano","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/it\/cliente\/salmoiraghi-vigano","title":{"rendered":"Salmoiraghi &#038; Vigan\u00f2: CSAT score del 100% grazie alla digitalizzazione del Customer Service"},"content":{"rendered":"<div id=\"sfida\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Sfida<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2><strong>Fornire un\u2019assistenza clienti sempre attiva durante la pandemia<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 \u00e8 un&#8217;azienda del gruppo EssilorLuxottica, leader mondiale nella distribuzione di occhialeria e di lenti a contatto. Opera sia online che tramite oltre 400 punti vendita in Italia, in cui offre anche servizi personalizzati di consulenza ottica.<\/p>\n\n\n\n<p>Nell\u2019arco del 2020, per via delle misure di contrasto alla pandemia, il brand ha visto le proprie possibilit\u00e0 di contatto con i clienti ridursi notevolmente. Questo allontanamento improvviso dalla propria base clienti \u00e8 stato il fattore che li ha portati ad un ripensamento della relazione con i consumatori in un contesto improvvisamente mutato.<\/p>\n\n\n\n<p>Fino a quel momento, le soluzioni per il servizio clienti comprendevano un call center telefonico gestito in outsourcing ed il canale email gestito da un team interno. Questi due canali non erano per\u00f2 sufficienti per far fronte alle nuove sfide, con problemi che si mostravano in:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Tassi di risposta lenti per le richieste via e-mail<\/li><li>Difficolt\u00e0 a soddisfare e gestire picchi di richieste di assistenza<\/li><li>Frammentazione dei dati e degli insights<\/li><li>Mancanza di metriche per misurare il successo dell\u2019assistenza clienti<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Questi fattori impedivano a Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 di offrire un servizio clienti adeguato nella situazione mutata. Sapevano che <strong>una trasformazione digitale era necessaria<\/strong> per affrontare questa sfida e raggiungere l&#8217;obiettivo di fornire un&#8217;assistenza clienti eccellente. Trovare una piattaforma di comunicazione cloud che comprendesse i requisiti aziendali e le esigenze dei clienti \u00e8 stata la chiave per avviare questa trasformazione.<\/p>\n\n\n<div id=\"soluzione\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Soluzione<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2 style=\"font-style:normal;font-weight:700\"><strong><strong>Assistenza clienti automatizzata su WhatsApp<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 ha scelto WhatsApp come punto di partenza per la loro trasformazione digitale, essendo uno dei canali di comunicazione pi\u00f9 popolari in Italia. Si sono quindi messi alla ricerca di un fornitore CPaaS in grado di soddisfare le loro esigenze di business e di aiutarli ad attivare il canale in tempi rapidi.<\/p>\n\n\n\n<p>Il nostro team di Customer Experience (CX) ha compreso l&#8217;esigenza e ha proposto di costruire una soluzione di assistenza clienti intuitiva che potesse essere facilmente integrata nei sistemi esistenti di Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 e potesse aiutarli a scalare rapidamente. Ci\u00f2 \u00e8 stato possibile grazie alla combinazione di 3 delle nostre soluzioni:<\/p>\n\n\n\n<ol><li><strong><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/it\/answers\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Answers<\/a><\/strong>: la nostra piattaforma di creazione di chatbot, per un&#8217;assistenza clienti sempre attiva.<\/li><li><strong><a href=\"http:\/\/www2.infobip.com\/conversations\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Conversations<\/a><\/strong>: il nostro contact center su cloud, per un&#8217;assistenza personalizzata da parte degli agenti.<\/li><li><a href=\"http:\/\/www2.infobip.com\/whatsapp-business\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>WhatsApp Business Platform<\/strong><\/a>: per interagire con i clienti durante l&#8217;intero customer journey.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>I nostri esperti hanno coinvolto e formato i dipendenti di Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 sulle migliori pratiche per gestire un contact center digitale e li hanno accompagnati nelle costruzione di un chatbot intuitivo con Answers.<\/p>\n\n\n\n<p>Il risultato \u00e8 che ora<strong> i clienti possono contattare il brand su WhatsApp<\/strong>, dove un <strong>chatbot <\/strong>esegue una pre-qualifica della richiesta e guida il cliente verso la risposta desiderata, portando a una rapida risoluzione con un supporto automatizzato.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"684\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/20081028\/20222007-sv-graphics1-684x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-300488\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/20081028\/20222007-sv-graphics1-684x490.png 684w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/20081028\/20222007-sv-graphics1-502x360.png 502w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/20081028\/20222007-sv-graphics1.png 720w\" sizes=\"(max-width: 684px) 100vw, 684px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Qualora il cliente richieda l\u2019intervento di un operatore umano, la conversazione viene automaticamente passata ad un agente che interviene nella conversazione senza interruzioni ed in maniera fluida. Richieste pi\u00f9 complesse come la gestione degli ordini, la prenotazione di appuntamenti o altre richieste pi\u00f9 a delicate vengono automaticamente prese in carico da un agente.<\/p>\n\n\n\n<p>L&#8217;integrazione di Answers e Conversations nei sistemi esistenti ha fornito a Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 una <strong>visione unificata dei dati dei clienti e della cronologia delle conversazioni<\/strong>. Ci\u00f2 significa che quando un cliente viene trasferito dal chatbot, l&#8217;agente pu\u00f2 fornire un&#8217;assistenza contestuale e personalizzata. Gli agenti hanno migliorato la loro produttivit\u00e0 e possono soddisfare le esigenze dei clienti evitando ripetizioni e risolvendo le problematiche con maggiore efficienza.<\/p>\n\n\n\n<p>Fornire assistenza ai clienti tramite WhatsApp ha inoltre permesso a Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 di ampliare i servizi a distanza ai propri clienti. I clienti possono, ad esempio, verificare lo stato di usura dei loro occhiali semplicemente inviando una foto su WhatsApp che viene successivamente valutata dal laboratorio, evitando di dover recarsi in store.<\/p>\n\n\n\n<p>Inoltre, la flessibilit\u00e0 della soluzione ha permesso a Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 di lavorare con i nostri esperti di CX per utilizzare la soluzione di support anche per l&#8217;upselling dei prodotti. Durante il lancio di una serie di occhiali ad edizione limitata realizzati in collaborazione con l&#8217;influencer Chiara Ferragni, quando un cliente contattava il servizio clienti per un supporto pre o post vendita, il chatbot &nbsp;offriva in anteprima la prenotazione in prevendita degli occhiali.<\/p>\n\n\n\n<p>In conclusione, la nostra piattaforma e il team di supporto CX hanno permesso:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Una gestione pi\u00f9 <strong>efficiente <\/strong>e semplice delle conversazioni da parte degli operatori<\/li><li>L\u2019aggiunta alle capacit\u00e0 del customer support di <strong>nuovi casi d\u2019uso e di servizi a distanza<\/strong><\/li><li>Di <strong>centralizzare dati<\/strong> e metriche, consentendo la misurazione delle performance cross-canali<\/li><li>Di modificare facilmente le impostazioni del chatbot sulla base degli <strong>insights <\/strong>di utilizzo dello strumento da parte degli utenti<\/li><\/ul>\n\n\n<div id=\"risultati\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>Risultati<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2><strong><strong><strong>CSAT score del 100% e servizi in espansione<\/strong><\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Dopo aver lavorato con noi per integrare Conversations e Answers, Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 \u00e8 stata in grado di dare una svolta digitale al servizio clienti. I clienti possono oggi ottenere le risposte di cui hanno bisogno pi\u00f9 rapidamente di prima, grazie a un&#8217;assistenza flessibile, in tempo reale e su scala. I carichi di lavoro si sono ridotti e gli agenti del contact center sono diventati drasticamente pi\u00f9 efficienti.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Circa il 50% delle richieste dei clienti avviene oggi su WhatsApp<\/strong>. Le domande di pre-qualifica del chatbot hanno permesso agli agenti di concentrarsi su problemi pi\u00f9 complessi e hanno contribuito a risolvere le richieste pi\u00f9 velocemente. Tra il 30 ed il 40% di tutte le domande su WhatsApp vengono ora trasferite agli agenti, il che significa che il chatbot \u00e8 in grado di risolvere buona parte delle richieste dei clienti.<\/p>\n\n\n\n<p>La soddisfazione dei clienti \u00e8 salita alle stelle e l\u2019engagement generale \u00e8 migliorato:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>CSAT score del 100%<\/strong> sull\u2019utilizzo del canale WhatsApp e del chatbot<\/li><li><strong>il 46%<\/strong> dei clienti che contattano il brand lo fanno tramite il canale WhatsApp, con picchi settimanali di oltre il 65%.<\/li><\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img width=\"720\" height=\"277\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/20081140\/20222007-sv-graphics2.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-300505\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>L&#8217;introduzione di questa soluzione ha cambiato il modo in cui Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 gestisce il customer care e continua a cambiare il modo in cui interagiscono con i loro clienti. In futuro, continueranno a utilizzare il chatbot su WhatsApp, alimentato da Answers and Conversations, per rispondere alle domande in modo rapido ed efficiente, mentre aggiungono continuamente casi d\u2019uso per offrire nuovi servizi ai clienti.<\/p>\n\n\n<!-- TESTIMONIALS BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--testimonial\">\n    <!-- TESTIMONIAL -->\n    <div class=\"c-testimonial\">\n        <header class=\"c-testimonial__left\">\n\t                  \n            <h5 class=\"c-testimonial__author | u-b0 | u-bold\">\n                Daniele Cazzani            <\/h5>\n            <span class=\"c-testimonial__author-position | u-b2 | u-regular\">\n         Head of Promo and Customer Experience, Salmoiraghi &#038; Vigan\u00f2    <\/span>\n        <\/header>\n        <article class=\"c-testimonial__right\">\n            <h4 class=\"u-a2 | u-regular | c-testimonial__quote\">\n                L&#8217;adozione delle soluzioni Infobip ha rappresentato un momento di ripensamento dell&#8217;interazione con i clienti. Quello che offriamo oggi non si tratta pi\u00f9 di un customer care unidirezionale e passivo, ma di una gestione attiva e conversazionale del cliente. Questo \u00e8 stato possibile perch\u00e9 Infobip ha capito subito le nostre esigenze con una soluzione veloce da implementare, scalabile e flessibile. Le loro soluzioni si sono integrate facilmente nei nostri sistemi permettendoci di centralizzare i nostri dati. La flessibilit\u00e0 di Answers ci ha permesso di fornire servizi aggiuntivi su WhatsApp e l&#8217;efficienza dei nostri operatori \u00e8 aumentata dopo l&#8217;utilizzo di Conversations. Ora abbiamo finalmente un modo uniforme di raccogliere dati e metriche per misurare le performance della nostra assistenza. Siamo sicuri di fornire ai nostri clienti il miglior servizio e che siano soddisfatti al 100%            <\/h4>\n            <p class=\"u-b0 | c-testimonial__text\">\n                            <\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n    <!-- \/\/TESTIMONIAL -->\n<\/div>\n<!-- \/\/TESTIMONIALS BLOCK -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Fornire un\u2019assistenza clienti sempre attiva durante la pandemia Salmoiraghi &amp; Vigan\u00f2 \u00e8 un&#8217;azienda del gruppo EssilorLuxottica, leader mondiale nella distribuzione di occhialeria e di lenti a contatto. Opera sia online che tramite oltre 400 punti vendita in Italia, in cui offre anche servizi personalizzati di consulenza ottica. 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