{"id":138820,"date":"2021-12-14T14:27:26","date_gmt":"2021-12-14T12:27:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&p=138820"},"modified":"2022-09-21T16:24:15","modified_gmt":"2022-09-21T14:24:15","slug":"raiffeisenbank-whatsapp","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/it\/cliente\/raiffeisenbank-whatsapp","title":{"rendered":"Raiffeisenbank: WhatsApp for Business riduce il costo per contatto di 10 volte"},"content":{"rendered":"
\n SFIDA<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n RBA<\/strong><\/a> spendeva risorse consistenti per rispondere alle chiamate dei clienti.<\/strong> I contact center della banca usavano numeri verdi<\/strong> che, sebbene siano gratuiti per le chiamate in entrata dei clienti, comportavano costi considerevoli per RBA. I carichi di lavoro per gli agenti erano diventati insostenibili a causa della quantit\u00e0 significativa di tempo <\/strong>che un agente passava al telefono. La conseguenza lato cliente erano lunghi tempi di attesa<\/strong> per chi chiamava il numero verde.<\/p>\n\n\n\n Allo stesso tempo, la banca ha compreso che i clienti volevano utilizzare diversi canali per un coinvolgimento diretto e per evitare intasamenti della linea<\/strong>. Anche dopo aver aggiunto i canali Viber<\/strong><\/a> e Telegram per migliorare l’esperienza del cliente<\/strong>, la banca ha voluto integrare l’app di chat pi\u00f9 popolare nella piattaforma: WhatsApp. Per questo, avevano bisogno di un fornitore di soluzioni di WhatsApp Business<\/strong><\/a> API<\/u><\/strong>.<\/p>\n\n\n \n SOLUZIONE<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n RBA ha riconosciuto in Infobip il partner con la giusta esperienza per integrare WhatsApp<\/strong> all’interno dell’attuale suite di comunicazione del contact center. L’aggiunta di WhatsApp ha fornito loro un canale istantaneo, affidabile e sicuro <\/strong>che i clienti hanno utilizzato attivamente.<\/p>\n\n\n\n Questo ha permesso l’invio di messaggi transazionali <\/strong>e notifiche puntuali <\/strong>in modo rapido, comodo e affidabile, consentendo inoltre ai clienti di comunicare direttamente e in maniera bidirezionale con RBA. Il canale ha un impatto minimo sui costi<\/strong> del servizio clienti se paragonato al numero verde ed \u00e8 stato veloce e semplice da integrare.<\/p>\n\n\n \n RISULTATI<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n RBA ha notato un ottimo impatto dopo solo un mese e ha ricevuto feedback positivi <\/strong>sia dai clienti che dagli agenti del call center. La banca, dal momento che i clienti cominciavano a scegliere WhatsApp rispetto al numero verde, ha osservato minori costi del contact center<\/strong> che si \u00e8 rivelato 10 volte pi\u00f9 conveniente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Dopo un primo mese di successi con il canale, RBA ha integrato completamente<\/strong> WhatsApp. Ci\u00f2 ha portato a un aumento del 19% nel loro NPS (Net Promoter Score) <\/strong>in tutte le app di chat, migliorando chiaramente l’esperienza complessiva del cliente.<\/p>\n\n\nCosti elevati del call center e tempi lenti di risoluzione<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Aggiunta di WhatsApp for Business al contact center per un’assistenza clienti veloce e conveniente<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Una crescita del 19% dell’NPS e una riduzione dei costi di 10 volte<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n