UNICEF aveva bisogno di semplificare la comunicazione omnicanale e aumentare la fidelizzazione dei donatori
Per 70 anni, UNICEF ha protetto e promosso i diritti dell’infanzia in più di 190 paesi.
I donatori sono fondamentali per la missione dell’agenzia delle Nazioni Unite di realizzare un cambiamento per i bambini.
Ma, negli ultimi anni, l’UNICEF ha visto una diminuzione nella retention dei donatori e un aumento dell’abbandono dei nuovi donatori.
Vi era un chiaro bisogno di razionalizzare e ottimizzare le comunicazioni con i donatori per migliorare l’impegno, ridurre l’abbandono e aiutare a convertire ogni conversazione in una donazione. Ma diversi fattori rendevano ciò una sfida:
- Dati e canali in silo: L’UNICEF ha utilizzato SMS, e-mail, telemarketing e WhatsApp come canali di comunicazione chiave per i clienti. Ma ogni canale era gestito attraverso una piattaforma diversa, rendendo difficile offrire un’esperienza coerente ai donatori.
- Mancanza di metriche di performance: Con ogni canale gestito attraverso una piattaforma separata, era complesso sapere quale dei canali performava meglio.
- Difficoltà nel trasferimento dei dati nel CRM: Mancavano gli strumenti giusti per consolidare i dati ed insights dei donatori provenienti da diverse fonti.
- Nessuna validazione delle e-mail: Il che portava ad alti tassi di consegna, ma senza che i donatori ricevessero i contenuti.
Per ispirare i donatori ad agire, l’UNICEF aveva bisogno di rinnovare il modo di coinvolgere la sua comunità di supporter e di rendere le comunicazioni più significative.
Era arrivato il momento per UNICEF di abbracciare una trasformazione tecnologica e di rispondere ai cambiamenti nelle abitudini digitali dei suoi donatori. Serviva adottare un approccio omnicanale digital-first che permettesse al team dell’UNICEF di:
- Raggiungere i donatori sui canali che preferiscono
- Coinvolgere i donatori con contenuti personalizzati
- Ottimizzare il percorso del donatore
- Automatizzare le comunicazioni attraverso semplici flussi di lavoro
- Fornire un supporto sempre attivo
Una soluzione omnicanale di customer engagement per creare connessioni significative con i donatori
Per risolvere la sfida di razionalizzare le comunicazioni con i donatori e ridurre l’abbandono, UNICEF aveva bisogno di una soluzione omnicanale unificata che fosse facile da integrare e fornisse il supporto necessario.
Infobip ha fornito ad UNICEF una soluzione integrata grazie a:
- Moments: il nostro hub omnicanale di customer engagement per la segmentazione, l’analisi ed i flow di comunicazione attivati da specifiche azioni utente.
- Answers: la nostra piattaforma per la creazione di chatbot per garantire un supporto sempre attivo.
- Conversations: la nostra soluzione di contact center su cloud per assistere con informazioni in tempo reale i donatori che chiamano il numero verde o contattano UNICEF tramite WhatsApp e SMS.
- Comunicazioni omnicanale: mix di canali e-mail, SMS, WhatsApp Business API e Voce da un’unica piattaforma.
- Validazione delle e-mail: per assicurarsi che il database sia controllato, ordinato e aggiornato.
UNICEF aveva già un’enorme quantità di dati sui clienti, comprese le loro preferenze e i canali di comunicazione preferiti.
La Customer Data Platform People ha aiutato a porre tutti questi dati al centro, per creare segmenti e customer journey personalizzati e ottimizzare così le campagne.
Grazie alla segmentazione, l’UNICEF è ora in grado di classificare i suoi donatori in base a dati, comportamento, preferenze, analisi e fase del percorso in cui si trova il cliente.
Per personalizzare i messaggi e assicurarsi che siano inviati al momento giusto, l’UNICEF ha potuto impostare flussi di comunicazione per ogni fase del customer journey attivati dal comportamento del donatore, come:
L’aggiunta di WhatsApp Business API al mix di canali ha significato che l’UNICEF può ora relazionarsi con i donatori sul loro canale preferito.
Le nostre capacità omnicanale hanno assicurato che i messaggi fossero consegnati sul canale scelto dal donatore, con un canale di ripiego sempre pronto a subentrare.
- Donatori esistenti: Il canale principale è l’e-mail con WhatsApp come canale di ripiego, che consente l’assistenza del chatbot e il subentro di un agente per le richieste complesse.
- Potenziali donatori: Un mix di e-mail, WhatsApp e SMS per determinati intervalli con call-to-action insieme a un sistema di valutazione dei potenziali clienti per tracciare il comportamento dei donatori
Aumento del 7,8% del tasso di retention donatori esistenti, diminuzione del 33,3% del tasso di abbandono e tasso di conversione del 4% sul flusso di abbandono del carrello
Questo approccio che ha messo i donatori al centro ha permesso all’UNICEF di coinvolgerli sulla base dei dati ed in maniera smart, che li ha portati a:
- Essere in grado di gestire più canali di comunicazione sulla stessa interfaccia
- Usare i dati e le informazioni approfondite per segmentare e personalizzare le campagne per ogni profilo di donatore
- Migliorare la customer experience e la lead generation
- Creare una comunicazione omnicanale e automatizzata
La combinazione di comunicazione omnicanale e Conversations ha aiutato UNICEF a relazionarsi con i donatori in maniera migliore e in seguito all’adozione di Moments e Answers i risultati totali sono ulteriormente migliorati. Inoltre, queste soluzioni integrate hanno aiutato l’agenzia delle Nazioni Unite a ridurre i costi di invio dello stesso messaggio su diversi canali.
Le soluzioni di comunicazione di Infobip hanno permesso all’UNICEF di creare strategie di coinvolgimento data-driven attraverso un vasto mix di canali e di ottimizzare il percorso dei donatori. Tale processo porta i donatori verso un percorso di scoperta, che li aiuta a comprendere meglio le sfide che i bambini affrontano e offre loro l’opportunità di impegnarsi con UNICEF.
PROFILO AZIENDALE
Unicef
L’UNICEF, il Fondo delle Nazioni Unite per l’infanzia, lavora per costruire un mondo migliore per ogni bambino, ogni giorno, ovunque. L’UNICEF lavora in alcuni dei luoghi più difficili del mondo, per raggiungere i bambini più svantaggiati. In più di 190 paesi e territori, l’agenzia delle Nazioni Unite lavora per ogni bambino, ovunque, per costruire un mondo migliore per tutti.
Paula Costa
Marketing and Partnerships
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