Costi elevati del call center e tempi lenti di risoluzione
RBA spendeva risorse consistenti per rispondere alle chiamate dei clienti. I contact center della banca usavano numeri verdi che, sebbene siano gratuiti per le chiamate in entrata dei clienti, comportavano costi considerevoli per RBA. I carichi di lavoro per gli agenti erano diventati insostenibili a causa della quantità significativa di tempo che un agente passava al telefono. La conseguenza lato cliente erano lunghi tempi di attesa per chi chiamava il numero verde.
Allo stesso tempo, la banca ha compreso che i clienti volevano utilizzare diversi canali per un coinvolgimento diretto e per evitare intasamenti della linea. Anche dopo aver aggiunto i canali Viber e Telegram per migliorare l’esperienza del cliente, la banca ha voluto integrare l’app di chat più popolare nella piattaforma: WhatsApp. Per questo, avevano bisogno di un fornitore di soluzioni di WhatsApp Business API.
Aggiunta di WhatsApp for Business al contact center per un’assistenza clienti veloce e conveniente
RBA ha riconosciuto in Infobip il partner con la giusta esperienza per integrare WhatsApp all’interno dell’attuale suite di comunicazione del contact center. L’aggiunta di WhatsApp ha fornito loro un canale istantaneo, affidabile e sicuro che i clienti hanno utilizzato attivamente.
Questo ha permesso l’invio di messaggi transazionali e notifiche puntuali in modo rapido, comodo e affidabile, consentendo inoltre ai clienti di comunicare direttamente e in maniera bidirezionale con RBA. Il canale ha un impatto minimo sui costi del servizio clienti se paragonato al numero verde ed è stato veloce e semplice da integrare.
Una crescita del 19% dell’NPS e una riduzione dei costi di 10 volte
RBA ha notato un ottimo impatto dopo solo un mese e ha ricevuto feedback positivi sia dai clienti che dagli agenti del call center. La banca, dal momento che i clienti cominciavano a scegliere WhatsApp rispetto al numero verde, ha osservato minori costi del contact center che si è rivelato 10 volte più conveniente.
Dopo un primo mese di successi con il canale, RBA ha integrato completamente WhatsApp. Ciò ha portato a un aumento del 19% nel loro NPS (Net Promoter Score) in tutte le app di chat, migliorando chiaramente l’esperienza complessiva del cliente.
RBA ha anche osservato che WhatsApp è da quattro a cinque volte più popolare di altri canali di comunicazione istantanea tra i suoi clienti.
Con la capacità delle persone di fare domande e ricevere risposte in tempo reale, WhatsApp ha anche aiutato RBA a migliorare le relazioni con i potenziali clienti e assisterli nel processo di registrazione.
Guardando al futuro, RBA prevede di lavorare con Infobip per introdurre un chatbot su WhatsApp che aiuterà con le domande frequenti e la qualificazione dei clienti che richiedono il supporto di un agente del contact center.
PROFILO AZIENDALE
Raiffeisenbank Russia
Fondata nel 1996, Raiffeisenbank Russia (RBA) è una delle banche più note in Russia. Specializzata nello sviluppo di soluzioni finanziarie per clienti privati e aziendali sia all’interno che all’esterno della Federazione Russa, la banca è ora classificata come la seconda più sicura in Russia da Forbes. Il gruppo Raiffeisenbank International ha più di 120 anni di esperienza nel settore bancario a livello globale, con la rete bancaria regionale di RBA presente in 43 città della Russia e 173 filiali in tutto il paese.
Ilya Schirov
Senior Vice President
L’aggiunta di WhatsApp come canale di servizio clienti si è rivelata un enorme successo: abbiamo aumentato il nostro punteggio NPS del 19% e ridotto i costi associati al nostro contact center di 10 volte. I clienti lo amano e lo usano quattro volte di più di altri canali di comunicazione istantanea.