Il Covid-19 avrà anche fermato il tempo, ma ha accelerato la digitalizzazione su scala globale. Con la chiusura dei punti vendita, le imprese sono state costrette ad adeguarsi a un’immediata trasformazione digitale, che ha spinto l’ascesa del lavoro da remoto e reso note a tutti app come Zoom.
Tuttavia, l’incremento della digitalizzazione ha significato anche un aumento della tecnologia legata alla comunicazione e del numero di canali. Per pianificare, è importante comprendere i trend che interessano il futuro della comunicazione e che cambieranno la customer experience.
Un approccio olistico alla comunicazione con i clienti
La trasformazione digitale ha portato all’adozione accelerata della tecnologia cloud. Le aziende sono state impegnate nell’avvio di iniziative ad hoc per tenere il passo. Tuttavia, quest’approccio ha alcune lacune strategiche.
Sono stati adottati canali digitali e tecnologie di comunicazione, ma senza processi chiari e soluzioni personalizzate per soddisfare le esigenze dei clienti. Per fornire un’esperienza di successo ai clienti, le aziende devono adattare i propri processi a questi nuovi canali digitali.
Perciò, è importante affidarsi a partner e fornitori di soluzioni che possano offrire un approccio olistico, con servizi professionali che aiutano a:
- Offrire un’esperienza omnicanale
- Digitalizzare i processi e la forza lavoro
- Fornire supporto strategico di pari passo alle nuove soluzioni di comunicazione
Consiglio chiave: La trasformazione digitale combinata con un’adeguata strategia assicura la crescita dei clienti ed il successo.
Le chat app conversazionali diventeranno il centro della comunicazione azienda-cliente
All’inizio della transizione, i canali tradizionali sono stati affiancati soprattutto da e-mail ed SMS. Ora le persone vogliono un approccio ancora più diretto e desiderano conversare con le aziende come fanno con i loro amici e familiari; ciò sta portando ad un’evoluzione dei canali OTT con una forte migrazione verso le app di chat.
Google Business Messaging, Apple Business Chat, e WhatsApp guideranno la rivoluzione conversazionale, arricchendo le conversazioni con contenuti multimediali e portando ad un maggiore coinvolgimento. Dopo un incremento nell’uso delle app di chat trainato da lockdown e lavoro da remoto, le tendenze future che inizieremo a osservare da questi cambiamenti sono rappresentate da una diminuzione dei download di app e della navigazione su Web ed un aumento delle attività che iniziano e si concludono all’interno di una chat app.
Cosa significa tutto ciò per le imprese? Ogni processo, dall’assistenza clienti ai pagamenti, alla consultazione di cataloghi di prodotti e altro ancora, inizierà a svolgersi sulle app di chat, che diventeranno essenziali per le imprese locali o le aziende globali che mirano a comunicare in regioni specifiche.
Consiglio chiave: Inizia a costruire il tuo portfolio di app di chat per offrire una migliore CX lungo l’intero customer journey.
Le Customer Data Platform sono il centro di una vera esperienza omnicanale
Omincanale significa poter cambiare canale di comunicazione in maniera fluida. Facciamo un esempio: desideri informarti su un prestito. Una volta concordati i dettagli con un agente, le informazioni ti vengono inviate via e-mail e, in seguito, un flusso automatico di notifiche viene inviato su WhatsApp. Oppure, stai chiamando un contact center, ma l’attesa è lunga e vieni automaticamente trasferito su WhatsApp per una risposta più rapida. Una soluzione omnicanale è rappresentata dalla perfetta integrazione tra il canale giusto e il momento ottimale per usarlo.
Per una vera esperienza omnicanale, la personalizzazione è fondamentale, ed è qui che entrano in gioco le Customer Data Platform (CDP). Unificando tutti i dati del cliente in un unico luogo, non solo si personalizza il canale, ma anche il contenuto ed il timing di invio delle comunicazioni.
Consiglio chiave: Le aziende devono adottare un approccio olistico per il successo, combinando il giusto mix di canali, le soluzioni di CX e una CDP adeguata.
SaaS + CPaaS sono le nuove tecnologie per la CX
La crescita delle app di chat, abbinate ai canali SMS, Email, e Voice ha rappresentato una scelta vincente per quelle imprese che hanno optato per dei partner CPaaS.
La scelta nell’adozione delle tecnologie di comunicazione dev’essere inoltre tra due opzioni:
- Mantenere i propri sistemi informatici e integrare i canali nei sistemi preesistenti.
- Cercare piattaforme che mantengano la soluzione di comunicazione e il canale in un unico luogo.
La seconda opzione è quella più incisiva. A volte, per uno specifico caso d’uso, un solo canale non è sufficiente. Per ripensare in toto la tua CX, potresti aver bisogno di un contact center per offrire un supporto clienti di livello, soluzioni di marketing automation o un hub di engagement per automatizzare la comunicazione, una piattaforma di costruzione di chatbot per un servizio clienti sempre attivo e una customer data platform per la personalizzazione.
In poche parole, i canali portano a nuovi casi d’uso, ma per potenziarli avrai bisogno di strumenti aggiuntivi.
Consiglio chiave: Integrare il meglio dei due mondi, SaaS e CPaaS, è essenziale per il successo del business. Parti con un approccio bottom-up ponendo una base omnicanale ed aggiungendo poi delle soluzioni SaaS.
Trasformazione dei canali del contact center
Abbiamo già visto quanto sia importante il passaggio da un call center classico a uno digitale, soprattutto perché oggi i clienti cercano supporto tramite i social media, le app di chat e le e-mail, più che tramite le chiamate vocali. Per quanto riguarda i social media, in particolar modo, non si tratta solo di assistenza clienti, ma anche di mantenere la reputazione del brand. Le chiamate vocali si sposteranno gradualmente verso il video in futuro, e l’IVR tradizionale farà posto a bot vocali intuitivi. Tutti i canali saranno poi disponibili su un’unica piattaforma con un’unica interfaccia per gli agenti del contact center.
Consiglio chiave: I call center classici si espanderanno con i canali digitali e anche se le chiamate vocali saranno ancora una parte integrante, si passerà da IVR ai bot vocali.
Supporto clienti e AI
I chatbot e i bot vocali prenderanno il sopravvento sul semplice IVR. Nel settore dei bot, potrai disporre di:
- Chatbot e IVR basati su parole chiave
- Chatbot basati sull’AI e bot vocali
I primi, verranno sostituiti con il progredire della tecnologia dai secondi, più intuitivi.
Le due applicazioni principali saranno:
- un assistente virtuale che aiuta nelle vendite e nel marketing
- bot di contact center che cercano di risolvere i problemi o di preparare il terreno per l’agente così che possa fornire una risoluzione più rapida
Un chatbot o un bot vocale deve essere appositamente progettato per aiutare, e non agire come un agente umano. Per passare a un agente con fluidità, bisogna essere in grado di ricavare una sentiment analysis. Se un cliente sembra infastidito o confuso e non in grado di trovare una soluzione, deve poter passare immediatamente all’agente. L’AI permette ai chatbot e ai bot vocali di riconoscere il sentiment e il comportamento dei clienti.
Oltre ad automatizzare il supporto, gli agenti possono essere ulteriormente aiutati da un routing intelligente che indirizzi all’operatore più appropriato sulla base della cronologia delle conversazioni e sul contenuto di quelle in atto.
L’AI può essere ulteriormente utilizzata per sfruttare i dati dei clienti in base all’azione che ha intrapreso, per personalizzare la messaggistica, utilizzare una segmentazione intelligente e scegliere il canale giusto.
Consiglio chiave: Sono tre le aree principali in cui l’AI giocherà un ruolo importante: la prima è legata alla personalizzazione, alla segmentazione e alla profilazione dei clienti; la seconda è rappresentata dai chatbot NLP e dai bot vocali; la terza riguarda il routing intelligente, la profilazione degli agenti e le conversazioni automatizzate.
Soluzioni di comunicazione facili da integrare e utilizzare
Avere un’unica piattaforma per gestire le comunicazioni e i canali è importante, così com’è importante che l’integrazione sia il più semplice possibile. Per esempio, in Infobip, un cliente può scegliere i canali per gettare le sue basi di comunicazione e, in base alle sue esigenze, può aggiungere una soluzione di contact center a essi o uno strumento di marketing automation all’interno della sua infrastruttura esistente.
È importante collaborare con il giusto fornitore SaaS e CPaaS dalle soluzioni semplici e immediate.
Consiglio chiave: Collabora con un’unica piattaforma che ti permetta di integrare facilmente soluzioni esistenti e di terzi al tuo stack tecnologico esistente.