5 trend tecnologici che stanno plasmando il futuro del Customer Service degli MVNO

5 trend tecnologici che stanno plasmando il futuro del Customer Service degli MVNO

Scopri i 5 trend tecnologici più rilevanti per il Customer ‎Service degli MVNO e che sono destinati a migliorare il futuro della comunicazione.‎

Gli operatori virtuali di rete mobile (MVNO) si sono differenziati in modo efficace nel mercato degli operatori di rete mobile (MNO) con un’offerta di prezzi competitivi e adattando i propri servizi alle caratteristiche demografiche, agli interessi o alla zona. Sfortunatamente, le aspettative legate al servizio clienti stanno aumentando e il solo prezzo non è più sufficiente a distinguersi in questo settore.

L’obiettivo per gli MVNO adesso deve essere quello di offrire una customer experience competitiva, mantenendo al contempo un prezzo‎ accattivante. I clienti sono spesso alla ricerca di un’esperienza fluida,‎ desiderano accedere ai servizi su qualsiasi canale e avere‎ un’assistenza 24 ore su 24. L’ 84% afferma che il servizio clienti è un ‎fattore chiave nella decisione di acquisto.‎

Raggiungi i tuoi clienti sul loro canale preferito

La sfida per il miglioramento del servizio clienti sta diventando sempre più complessa, è diventato necessario seguire i clienti attraverso sempre più canali e touchpoint. In media, il 66% dei consumatori utilizza tre canali diversi, come e-mail, WhatsApp, o SMS per mettersi in contatto con i customer service. Secondo un’indagine di Infobip, il 52% di essi non ha un “canale preferito” fisso. Questa indagine mostra, inoltre, che le nuove generazioni si stanno orientando verso un engagement digital-first, con il 49% dei Millennial che utilizza WhatsApp e altre applicazioni di messaggistica istantanea per mettersi in contatto con i brand.

Stare al passo potrebbe non essere facile, ma è necessario individuare quei trend tecnologici che sembrano essere destinati a plasmare il futuro del servizio clienti digitale. Molti di questi trend si concentrano sull’automazione, una soluzione vantaggiosa per le aziende, che permette di semplificare le operazioni, richiedendo un minore intervento umano, essendo però sempre presenti per i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Per gli MVNO, queste risorse aggiuntive consentono di operare in modo migliore impiegando meno risorse. Una maggiore efficienza aiuta a coltivare un approccio migliore e personalizzato con i clienti. In più, lascia spazio alla ricerca e a un migliore allineamento con i mercati di nicchia, ad esempio, aggiungendo un servizio di streaming all’offerta per un pubblico più giovane, o affinando le capacità del servizio clienti in lingua inglese per gli espatriati.

Scopri cosa ne pensiamo dei 5 trend tecnologici più rilevanti del Customer Service degli MVNO.

1. Un servizio ininterrotto sui social media è la risposta giusta

Nove consumatori su dieci vorrebbero un servizio omnicanale fluido e senza attriti: si aspettano di poter raggiungere le aziende per qualsiasi richiesta su qualsiasi canale digitale, compresi i social media, senza essere dover visualizzare messaggi del tipo: “Per favore inviaci un’e-mail a…”. Inoltre, dall’inizio della pandemia, si è verificato un aumento del 35% del pubblico più giovane, tra i 18 e i 24 anni, che sceglie i social media per mettersi in contatto con le aziende.

Per creare l’impressione di un presenza costantemente a disposizione dei propri clienti, i team di assistenza clienti devono essere in grado di spostarsi tra i canali senza dover effettuare il login e il logout. Questo include canali come Facebook e Twitter, che si stima siano i canali utilizzati dal 67% dei consumatori per le proprie richieste di assistenza. Forrester ha recentemente stimato che le interazioni digitali del servizio clienti aumenteranno del 40% nel 2021 di conseguenza, una singola piattaforma che accoglie tutte le richieste in entrata diventerà sempre più indispensabile per centralizzare la comunicazione e consentire ai team di lavorare efficientemente.

2. La videochat è la nuova telefonata

Nell’ultimo anno le videochat sono diventate sempre più naturali. Il suo uso come strumento di customer service, infatti, ha subito un aumento. Poter parlare faccia a faccia ha un carattere più personale rispetto alla classica telefonata, specialmente se il cliente è lasciato in una frustrante attesa. Le statistiche sono incoraggianti: si ritiene che la videochat porti livelli di soddisfazione pari al 73%, le persone hanno meno probabilità di riagganciare e lo trovano un modo più semplice per parlare di problemi di natura più tecnica. Essendo una delle soluzioni meno pesanti in termini di investimenti da implementare, rappresenta un modo rapido per migliorare la credibilità di un MVNO e, in ultima analisi, ridurre la perdita di clienti.

3. I chatbot stanno conquistando i clienti

I chatbot non soltanto sono sempre in funzione anche se il team non è presente, ma consentono di aumentare la sua efficienza quando è presente, automatizzando i compiti e gestendo più conversazioni simultaneamente. L’entusiasmo per il loro utilizzo è elevato, soprattutto nel contesto della pandemia, con l’80% dei consumatori che riporta un’esperienza positiva. Molti bot possono essere descritti come abbastanza semplici, tuttavia le domande che spesso sono poste agli operatori del supporto sono a loro volta semplici, dunque, dato che si ritiene che i chatbot siano capaci di rispondere fino all’80% delle domande standard (IBM), sono incredibilmente efficaci nel ridurre il numero di richieste. Quando invece sorgono problemi più complessi, i bot riescono a identificarli e trasferiscono il cliente a un operatore umano.

Plus, thanks to progress in natural language processing (NLP) technology, bots are set to advance even further. Soon, we’ll see bots offer tailored and valuable suggestions based on data from past behavior and current dialogue. The end goal is to use AI to drive conversational interactions that feel as natural as interacting with another human being.

4. Il livello successivo di CX: Intelligent Data Extraction

Quando si parla di CX, la velocità è cruciale, il 73% dei consumatori, infatti, afferma che l’atteggiamento più importante che un’azienda possa tenere è quello di valorizzare il loro tempo. Un trend che può far guadagnare questo tempo agli MVNO è l’estrazione intelligente dei dati (Intelligent Data Extraction), che consente di interpretare i contenuti non strutturati per accelerare l’esperienza del cliente. Con l’ausilio dell’IA nell’interpretazione dei dati dalle immagini, gli MVNO possono offrire agli utenti la possibilità di condividere la foto di una carta di credito e del documento d’identità, piuttosto che compilare manualmente i moduli per determinate richieste, come la portabilità del numero di cellulare e la registrazione della SIM. Considerando che questa funzione sta diventando più facile da usare, precisa e sofisticata, ci aspettiamo che l’estrazione intelligente dei dati si affermerà largamente.

5. I brand stanno diventando molto personali

Le aziende sono già coscienti dell’importanza della comprensione dei clienti, ma si tratta di qualcosa ‎di più profondo che rivolgersi a essi per nome. Una personalizzazione realizzata nel modo corretto ‎non dovrebbe sembrare invasiva, ma rilevante e dal tocco umano. Si tratta di un aspetto sempre più rilevante:‎‎ il 72% delle persone afferma di volere che il servizio clienti “sappia‎ chi sono, cosa ho acquistato e sia al corrente degli scambi avvenuti in ‎precedenza”. Secondo l’indagine di Infobip ‎, il 31% delle persone afferma di essere più propenso a impegnarsi con le aziende ‎che comprendono i propri desideri quando si tratta di beni e servizi, mentre una percentuale simile ‎(il 32%) ritiene vitale ricevere comunicazioni che corrispondano ai propri‎ interessi e preferenze personali.‎

Nei contact center, c’è il potenziale per fare il passo successivo nella iper-personalizzazione e iniziare ad assistere i clienti prima ancora che se ne verifichi il bisogno. Grazie all’analisi predittiva, i team possono identificare i canali più probabili che un cliente utilizzerà e in quale momento, per individuare le opportunità di upselling o per risolvere preventivamente i problemi. Questo è il momento in cui l’assistenza clienti si trasforma da reattiva a proattiva e incentrata sull’esperienza.

Un miglior customer service significa una migliore comunicazione

La spinta dietro a questi trend tecnologici è fondamentale: migliorare la comunicazione. In quanto fornitori di servizi di comunicazione, gli MVNO conoscono bene la priorità assegnata dai consumatori alla possibilità di comunicare con gli altri. Le loro aspettative sul servizio clienti sono le stesse.

La mission di Infobip è aiutare le aziende a costruire relazioni migliori e stabili tramite l’effettiva comprensione dei clienti, reagendo al loro comportamento e anticipandone le esigenze. Le nostre soluzioni accessibili da un’unica piattaforma consentono di automatizzare i processi di customer engagement, ottimizzare l’assistenza ai clienti e migliorare la personalizzazione, riducendo i costi operativi e offrendo al contempo un servizio competitivo su un esteso portafoglio di canali di comunicazione digitale.