{"id":77341,"date":"2021-02-25T16:19:02","date_gmt":"2021-02-25T14:19:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/blog\/how-social-media-can-boost-omnichannel-customer-service"},"modified":"2021-05-20T11:39:26","modified_gmt":"2021-05-20T09:39:26","slug":"comment-les-reseaux-sociaux-peuvent-booster-votre-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/fr\/blog\/comment-les-reseaux-sociaux-peuvent-booster-votre-service-client","title":{"rendered":"Comment les r\u00e9seaux sociaux peuvent booster votre service client omnicanal"},"content":{"rendered":"\n

Vous \u00eates-vous d\u00e9j\u00e0 plaint d’une marque sur les r\u00e9seaux sociaux? Ou bien avez-vous pos\u00e9 une question publiquement et non via DM?<\/p>\n\n\n\n

La r\u00e9ponse est oui, tr\u00e8s probablement.<\/p>\n\n\n\n

Facebook et Instagram sont devenus des lieux incontournables o\u00f9 les consommateurs contactent les entreprises \u00e0 toute heure de la journ\u00e9e pour leurs besoins en mati\u00e8re de service client.<\/p>\n\n\n\n

La nature publique et rapide des publications fait des r\u00e9seaux sociaux la plate-forme id\u00e9ale pour amener les entreprises \u00e0 r\u00e9pondre rapidement aux requ\u00eates des clients et trouver une solution \u00e0 leurs probl\u00e8mes. Ce qui est b\u00e9n\u00e9fique pour les soci\u00e9t\u00e9s et leurs clients. Cependant, une r\u00e9ponse tardive ou une mauvaise solution du probl\u00e8me peut avoir des cons\u00e9quences s\u00e9rieuses.<\/p>\n\n\n\n

Il faut 20 ans pour se b\u00e2tir une r\u00e9putation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous pensez \u00e0 cela, vous ferez les choses diff\u00e9remment.<\/em><\/p>Warren Buffet<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Nous avons tous \u00e9t\u00e9 t\u00e9moins de ces temp\u00eates virales sur les r\u00e9seaux sociaux qui commencent petites, mais d\u00e9g\u00e9n\u00e8rent lentement en une crise m\u00e9diatique et affectent finalement la r\u00e9putation d\u2019une marque. Un seul mauvais avis ou une plainte non trait\u00e9e d’un client peut non seulement d\u00e9courager les clients existants, mais aussi inciter les prospects \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 deux fois avant de choisi votre soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Convertissez les critiques en fans<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Bien que ce qui pr\u00e9c\u00e8de d\u00e9montre le c\u00f4t\u00e9 sombre des r\u00e9seaux sociaux, ces derniers peuvent \u00eatre extr\u00eamement b\u00e9n\u00e9fiques lorsqu\u2019ils sont correctement utilis\u00e9s, pour augmenter la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et fournir de meilleurs r\u00e9sultats. En transformant chaque plainte en une r\u00e9solution positive et chaque probl\u00e8me en opportunit\u00e9, vous pouvez fa\u00e7onner votre r\u00e9cit social, \u00e9tablir des relations durables avec les clients et, en fin de compte, renforcer la r\u00e9putation de votre marque.<\/p>\n\n\n\n

Cependant, avec un accent constant sur le marketing, les marques n’ont toujours pas pleinement exploit\u00e9 les m\u00e9dias sociaux en tant que plate-forme de service client.<\/p>\n\n\n\n

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Des r\u00e9ponses rapides ouvrent des connexions client significatives<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Les r\u00e9seaux sociaux sont depuis longtemps utilis\u00e9s par les sp\u00e9cialistes du marketing comme un canal pour \u00e9tablir des relations avec les clients, avec des marques qui offrent des cadeaux \u00e0 leurs abonn\u00e9s ou les inspirent avec des id\u00e9es et des histoires touchantes.<\/p>\n\n\n\n

Mais ajouter de Facebook et Instagram \u00e0 votre centre de contact peut aider \u00e0 am\u00e9liorer le service client – en vous connectant avec eux sur un canal personnel et couramment utilis\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

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Pourquoi les gens se tournent-ils vers les r\u00e9seaux sociaux pour le service client?<\/strong><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Si la facilit\u00e9 d’acc\u00e8s est un \u00e9l\u00e9ment important d’une exp\u00e9rience client positive, le temps de r\u00e9ponse est la cl\u00e9 pour d\u00e9bloquer des connexions significatives sur les r\u00e9seaux sociaux. Les clients s’attendent \u00e0 des r\u00e9ponses plus rapides que s’ils utilisent d’autres canaux de communication.<\/p>\n\n\n\n

Parall\u00e8lement \u00e0 cela, la messagerie d’une marque sur les r\u00e9seaux sociaux donne un sentiment de connexion humaine et les conversations avec les agents donnent aux clients la confiance n\u00e9cessaire pour se convertir.<\/p>\n\n\n\n