Soyez pr\u00e9sents l\u00e0 o\u00f9 sont vos clients.<\/h2>\n\n\n\n
Dans l’optique d’une am\u00e9lioration du service client, il est capital de pouvoir \u00eatre pr\u00e9sents pour les clients sur plusieurs canaux et points de contact – ph\u00e9nom\u00e8ne qui tend \u00e0 devenir plus courant mais recouvre une grande complexit\u00e9. 66 % des clients utilisent, en moyenne, trois canaux diff\u00e9rents<\/a> \u2013 par exemple les email<\/a>, WhatsApp<\/a>, ou les SMS<\/a> \u2013 pour contacter un service client. Par ailleurs, selon une r\u00e9cente \u00e9tude Infobip, 52 % des utilisateurs n\u2019ont pas de pr\u00e9f\u00e9rence claire en ce qui concerne les canaux utilis\u00e9s. Cette \u00e9tude men\u00e9e par Infobip indique \u00e9galement que les jeunes g\u00e9n\u00e9rations privil\u00e9gient en priorit\u00e9 un contact num\u00e9rique ; en effet, 49 % des Millenials utilisent WhatsApp et d\u2019autres applications de messagerie pour communiquer avec les marques.<\/p>\n\n\n\n Bien qu\u2019il ne soit pas forc\u00e9ment facile de suivre la cadence, plusieurs tendances technologiques semblent ouvrir la voie, fa\u00e7onnant l\u2019avenir du service client num\u00e9rique. La plupart de ces technologies repose sur l\u2019automatisation, ce qui conf\u00e8re un double avantage pour les entreprises : l’automatisation permet en effet de simplifier et r\u00e9duire le volume d’incidents \u00e0 r\u00e9soudre g\u00e9r\u00e9s manuellement tout en offrant une assistance 24 h\/24, 7 j\/7 pour les clients.<\/p>\n\n\n\n Pour les op\u00e9rateurs de r\u00e9seaux mobiles virtuels, des ressources suppl\u00e9mentaires permettent d\u2019optimiser la productivit\u00e9 sans engager davantage de moyens. Une efficacit\u00e9 accrue aide les agents \u00e0 \u00e9tablir une meilleure approche, plus personnalis\u00e9e, pour les clients. Elle offre \u00e9galement l\u2019opportunit\u00e9 de rechercher des march\u00e9s de niche et d\u2019am\u00e9liorer la strat\u00e9gie d\u2019alignement, regroupant les services de diffusion en offres adapt\u00e9es aux audiences plus jeunes, par exemple, ou en affinant les fonctionnalit\u00e9s de service client en anglais pour les expatri\u00e9s.sonalized approach for customers by agents. And it also leaves scope for seeking out and better aligning with niche markets \u2013 bundling streaming services into offers for younger audiences, for example, or refining English language customer service capabilities for expatriates.<\/p>\n\n\n\n Nous avons s\u00e9lectionn\u00e9 ci-dessous le top 5 des tendances tech \u00e9mergentes et les plus impactantes en mati\u00e8re de service client pour les op\u00e9rateurs de r\u00e9seaux mobiles virtuels.<\/p>\n\n\n\n 9 consommateurs sur 10 veulent un service omnicanal sans friction :<\/a> ils s\u2019attendent \u00e0 pouvoir contacter les entreprises toutes questions confondues sur n\u2019importe quel canal num\u00e9rique, y compris les r\u00e9seaux sociaux, sans \u00eatre redirig\u00e9s vers un message du type “Veuillez nous envoyer un email \u00e0 \u2026”. On constate par ailleurs depuis le d\u00e9but de la pand\u00e9mie, une augmentation de 35 % du nombre de jeunes(18-24 ans) qui choisissent les r\u00e9seaux sociaux pour entrer en contact avec les entreprises.<\/p>\n\n\n\n Afin d’\u00eatre disponible pour aider vos clients, sur diff\u00e9rents points de contacts et ce quel que soit le moment, les \u00e9quipes d’assistance doivent \u00eatre capables de passer d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre sans avoir \u00e0 se connecter et se d\u00e9connecter. Cela inclut les canaux comme Facebook et Twitter, o\u00f9 l’on estime que 67 % des consommateurs se rendent pour demander des renseignements aupr\u00e8s du service client<\/a>. Forrester a notamment pr\u00e9dit que les interactions num\u00e9riques avec le service client augmenteront de 40 % en 2021<\/a>. Dans cette optique, une plateforme unique pour toutes les demandes entrantes devient de plus en plus n\u00e9cessaire, afin de centraliser la communication et de permettre aux \u00e9quipes de travailler avec une plus grande efficacit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n L\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re, le chat vid\u00e9o s’est largement d\u00e9mocratis\u00e9. Et cet outil s\u2019est ainsi impos\u00e9 plus largement comme un dispositif \u00e9l\u00e9mentaire au service client. En effet, au lieu de g\u00e9n\u00e9rer de la frustration \u00e0 l\u2019autre bout de la ligne, alors que le client attend une r\u00e9ponse, parler \u00e0 un interlocuteur en visio offre une exp\u00e9rience bien plus personnalis\u00e9e. Les statistiques le confirment : le chat vid\u00e9o a d\u00e9montr\u00e9 des niveaux de satisfaction de 73 %<\/a> ; avec des clients moins susceptibles de raccrocher et trouvant plus facile de d\u00e9crire des probl\u00e8mes plus techniques. Comme il s\u2019agit d’une des solutions les moins co\u00fbteuses \u00e0 mettre en place, c’est un moyen rapide d\u2019am\u00e9liorer la cr\u00e9dibilit\u00e9 de l\u2019op\u00e9rateur de r\u00e9seaux mobiles virtuels et, in fine, de r\u00e9duire le churn des clients.<\/p>\n\n\n\n Les chatbots ne se contentent pas de remplacer les \u00e9quipes d\u2019assistance lorsqu\u2019elles sont indisponibles, ils augmentent \u00e9galement l\u2019efficacit\u00e9 des \u00e9quipes lorsqu\u2019elles travaillent en automatisant les t\u00e2ches et en g\u00e9rant des conversations en simultan\u00e9e. L’engouement pour ce type d’outils ne cesse de grandir, en particulier depuis la pand\u00e9mie, puisque 80 % des consommateurs ont fait \u00e9tat d’une exp\u00e9rience positive avec un bot<\/a>. La plupart des bots d\u00e9ploy\u00e9s restent basiques mais la grande majorit\u00e9 des questions pos\u00e9es aux agents d’assistance le sont souvent aussi. Selon l\u2019\u00e9tude, les chatbots seraient capables de r\u00e9pondre \u00e0 80 % aux questions standards (IBM<\/a>), et sont donc incroyablement efficaces pour r\u00e9duire le nombre de demandes d\u2019assistance aupr\u00e8s d’un op\u00e9rateur humain. Et, lorsque des probl\u00e8mes plus complexes surviennent, les bots peuvent les identifier et ainsi transf\u00e9rer le client \u00e0 un conseiller.<\/p>\n\n\n\n De plus, gr\u00e2ce au progr\u00e8s de la technologie NLP (Natural Language Processing), les bots ne feront que gagner en sophistication. Bient\u00f4t, ils seront en mesure d\u2019offrir des suggestions sur mesure et pertinentes bas\u00e9es sur les donn\u00e9es de comportements pass\u00e9s et le dialogue en cours. L\u2019objectif ultime consiste \u00e0 utiliser l\u2019intelligence artificielle pour rendre les interactions conversationnelles aussi naturelles qu’avec un \u00eatre humain.<\/p>\n\n\n\n En mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client, la rapidit\u00e9 du temps de r\u00e9ponse est cruciale ; en effet, 73 % des consommateurs consid\u00e8rent le gain de temps comme \u00e9tant un \u00e9l\u00e9ment essentiel quant au service attendu d’une entreprise<\/a>. L’extraction intelligente de donn\u00e9es, qui vise \u00e0 interpr\u00e9ter du contenu non structur\u00e9, est une tendance que les op\u00e9rateurs de r\u00e9seaux mobiles virtuels devraient suivre, leur permettant ainsi un gain de temps et une acc\u00e9l\u00e9ration des processus d’exp\u00e9rience client. En utilisant l\u2019intelligence artificielle pour traiter les donn\u00e9es \u00e0 partir d\u2019images num\u00e9ris\u00e9es de cartes bancaires et de pi\u00e8ces d\u2019identit\u00e9, les op\u00e9rateurs de r\u00e9seaux mobiles virtuels peuvent donner aux utilisateurs l\u2019option de partager une photo plut\u00f4t que de remplir des formulaires \u00e0 la main pour des t\u00e2ches telles que la portabilit\u00e9 du num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone et l\u2019enregistrement d’une carte SIM. Au fur et \u00e0 mesure que la mise en place de l\u2019extraction intelligente de donn\u00e9es devient plus simple, pr\u00e9cise et sophistiqu\u00e9e, cette fonction pourra atteindre sa capacit\u00e9 maximale.<\/p>\n\n\n\n1. Un service client fluide sur les r\u00e9seaux sociaux est essentiel<\/h2>\n\n\n\n
2. La chat vid\u00e9o tend \u00e0 se substituer aux appels vocaux<\/h2>\n\n\n\n
3. Les chatbots s\u00e9duisent de plus en plus les clients<\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n\n4. L\u2019extraction intelligente des donn\u00e9es : le futur de l’exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n
5. Les relations hyper-personnelles avec les marques<\/h2>\n\n\n\n