{"id":84111,"date":"2019-09-24T17:51:00","date_gmt":"2019-09-24T15:51:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/customer\/raiffeisenbank"},"modified":"2021-10-26T12:09:02","modified_gmt":"2021-10-26T10:09:02","slug":"raiffeisenbank","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/fr\/clients\/raiffeisenbank","title":{"rendered":"Raiffeisenbank : L\u2019introduction de WhatsApp comme canal de service client divise le co\u00fbt du contact par 10"},"content":{"rendered":"
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\n D\u00c9FI<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Co\u00fbts \u00e9lev\u00e9s du centre d’appels et temps de r\u00e9solution lent<\/h2>\n\n\n\n

<\/a>RBA<\/a> d\u00e9pensait des fonds et des ressources importants pour les appels des clients<\/strong>. Les centres de contact client de la banque utilisaient des num\u00e9ros gratuits<\/strong> \u2013 et bien que ceux-ci soient gratuits pour les appels clients entrants, ils encouraient des co\u00fbts consid\u00e9rables pour RBA. La charge de travail des agents du centre de contact de la banque \u00e9tait lourde, en raison du temps important qu’un agent passait avec un appelant. Cela a entra\u00een\u00e9 de longs temps d’attente<\/strong> pour les clients qui appellent le num\u00e9ro sans frais.<\/p>\n\n\n\n

Dans le m\u00eame temps, la banque a \u00e9galement reconnu que ses clients souhaitaient utiliser diff\u00e9rents canaux d’engagement direct pour \u00e9viter les files d’attente d’appels<\/strong>. Bien que Viber et Telegram aient \u00e9t\u00e9 ajout\u00e9s en tant que canaux au centre de contact de la banque pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/strong>, la banque souhaitait int\u00e9grer l’application de chat la plus populaire du pays dans la plate-forme : WhatsApp. Pour cela, ils avaient besoin d’un fournisseur de solution d’API WhatsApp Business<\/a>.<\/p>\n\n\n

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\n Solution<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Ajouter WhatsApp au centre de contact pour un support client rapide et pratique<\/h2>\n\n\n\n

RBA a reconnu Infobip comme un partenaire poss\u00e9dant l’expertise n\u00e9cessaire pour int\u00e9grer WhatsApp<\/strong> dans la suite de communication actuelle des centres de contact. L’ajout de WhatsApp leur a fourni un canal instantan\u00e9, fiable et s\u00e9curis\u00e9<\/strong> que les clients utilisaient activement.<\/p>\n\n\n\n

Cela a permis l’envoi de messages transactionnels<\/strong> et de notifications urgentes<\/strong> de mani\u00e8re rapide, pratique et fiable, tout en permettant aux clients de la banque de communiquer directement avec RBA. Le canal co\u00fbte une fraction du prix<\/strong> des num\u00e9ros gratuits sortants et \u00e9tait rapide et simple \u00e0 int\u00e9grer.<\/p>\n\n\n

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\n R\u00c9SULTAT<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n

Am\u00e9lioration du score NPS de 19 % et division des co\u00fbts par 10<\/h2>\n\n\n\n

RBA a remarqu\u00e9 un impact positif <\/strong>apr\u00e8s seulement un mois et a re\u00e7u des commentaires affirmatifs de la part des clients et des agents du centre d’appels. La banque a \u00e9galement observ\u00e9 une baisse des co\u00fbts du centre de contact, car les clients pr\u00e9f\u00e9raient WhatsApp au num\u00e9ro gratuit, qui s’est av\u00e9r\u00e9 10 fois plus rentable<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\"Raiffeisen<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Apr\u00e8s un premier mois d’utilisation r\u00e9ussie du canal, RBA a enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9 WhatsApp. Cela a entra\u00een\u00e9 une augmentation de 19%<\/strong> de leur score net de promoteur (NPS) sur toutes les applications de chat, augmentant clairement l’exp\u00e9rience client globale.<\/p>\n\n\n\n

\"WhatsApp<\/figure><\/div>\n\n\n\n

RBA a \u00e9galement observ\u00e9 que WhatsApp est quatre \u00e0 cinq fois plus populaire<\/strong> parmi ses clients que les autres canaux de communication.<\/p>\n\n\n\n

\"WhatsApp<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 la capacit\u00e9 des personnes \u00e0 soumettre des questions et \u00e0 recevoir des r\u00e9ponses en temps r\u00e9el<\/strong>, WhatsApp a \u00e9galement aid\u00e9 RBA \u00e0 am\u00e9liorer ses relations avec ses clients potentiels et \u00e0 faciliter le processus d\u2019entr\u00e9e en relation<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

RBA pr\u00e9voit de travailler avec Infobip pour introduire un chatbot WhatsApp ; cela aidera avec les FAQ<\/strong> ainsi qu’\u00e0 qualifier les clients<\/strong> qui ont besoin d’une assistance suppl\u00e9mentaire de la part d’un agent du centre de contact.<\/p>\n\n\n\n

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\n Ilya Schirov <\/h5>\n \n Senior Vice President <\/span>\n <\/header>\n
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\n L’ajout de WhatsApp en tant que canal de service client s’est av\u00e9r\u00e9 \u00eatre un \u00e9norme succ\u00e8s : nous avons augment\u00e9 notre score NPS de 19 % et r\u00e9duit les co\u00fbts associ\u00e9s \u00e0 notre centre de contact par 10. Les clients l’adorent \u2013 ils l’utilisent quatre fois plus que les autres canaux de communication instantan\u00e9e. <\/h4>\n

\n <\/p>\n <\/article>\n <\/div>\n \n<\/div>\n\n\n

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\n \"\"\n <\/figure>\n \n <\/div>\n <\/header>\n\n
\n Company Profile<\/span>\n

Raiffeisen Bank Russie<\/h4>\n

Fond\u00e9e en 1996, Raiffeisenbank Russia (RBA) est l’une des banques les plus fiables de Russie. Sp\u00e9cialis\u00e9e dans le d\u00e9veloppement de solutions financi\u00e8res pour les particuliers et les entreprises, tant \u00e0 l’int\u00e9rieur qu’\u00e0 l’ext\u00e9rieur de la F\u00e9d\u00e9ration de Russie, la banque est d\u00e9sormais class\u00e9e au deuxi\u00e8me rang des banques les plus fiables de Russie par Forbes. Le groupe Raiffeisenbank International a plus de 120 ans d’exp\u00e9rience dans le secteur bancaire \u00e0 l’\u00e9chelle mondiale, avec le r\u00e9seau bancaire r\u00e9gional de RBA pr\u00e9sent dans 43 villes en Russie, avec 173 succursales \u00e0 travers le pays.<\/p>\n <\/article>\n <\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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