{"id":84111,"date":"2019-09-24T17:51:00","date_gmt":"2019-09-24T15:51:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/customer\/raiffeisenbank"},"modified":"2021-10-26T12:09:02","modified_gmt":"2021-10-26T10:09:02","slug":"raiffeisenbank","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/fr\/clients\/raiffeisenbank","title":{"rendered":"Raiffeisenbank : L\u2019introduction de WhatsApp comme canal de service client divise le co\u00fbt du contact par 10"},"content":{"rendered":"
\n D\u00c9FI<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n <\/a>RBA<\/a> d\u00e9pensait des fonds et des ressources importants pour les appels des clients<\/strong>. Les centres de contact client de la banque utilisaient des num\u00e9ros gratuits<\/strong> \u2013 et bien que ceux-ci soient gratuits pour les appels clients entrants, ils encouraient des co\u00fbts consid\u00e9rables pour RBA. La charge de travail des agents du centre de contact de la banque \u00e9tait lourde, en raison du temps important qu’un agent passait avec un appelant. Cela a entra\u00een\u00e9 de longs temps d’attente<\/strong> pour les clients qui appellent le num\u00e9ro sans frais.<\/p>\n\n\n\n Dans le m\u00eame temps, la banque a \u00e9galement reconnu que ses clients souhaitaient utiliser diff\u00e9rents canaux d’engagement direct pour \u00e9viter les files d’attente d’appels<\/strong>. Bien que Viber et Telegram aient \u00e9t\u00e9 ajout\u00e9s en tant que canaux au centre de contact de la banque pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/strong>, la banque souhaitait int\u00e9grer l’application de chat la plus populaire du pays dans la plate-forme : WhatsApp. Pour cela, ils avaient besoin d’un fournisseur de solution d’API WhatsApp Business<\/a>.<\/p>\n\n\n \n Solution<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n RBA a reconnu Infobip comme un partenaire poss\u00e9dant l’expertise n\u00e9cessaire pour int\u00e9grer WhatsApp<\/strong> dans la suite de communication actuelle des centres de contact. L’ajout de WhatsApp leur a fourni un canal instantan\u00e9, fiable et s\u00e9curis\u00e9<\/strong> que les clients utilisaient activement.<\/p>\n\n\n\n Cela a permis l’envoi de messages transactionnels<\/strong> et de notifications urgentes<\/strong> de mani\u00e8re rapide, pratique et fiable, tout en permettant aux clients de la banque de communiquer directement avec RBA. Le canal co\u00fbte une fraction du prix<\/strong> des num\u00e9ros gratuits sortants et \u00e9tait rapide et simple \u00e0 int\u00e9grer.<\/p>\n\n\n \n R\u00c9SULTAT<\/span>\n <\/p>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n RBA a remarqu\u00e9 un impact positif <\/strong>apr\u00e8s seulement un mois et a re\u00e7u des commentaires affirmatifs de la part des clients et des agents du centre d’appels. La banque a \u00e9galement observ\u00e9 une baisse des co\u00fbts du centre de contact, car les clients pr\u00e9f\u00e9raient WhatsApp au num\u00e9ro gratuit, qui s’est av\u00e9r\u00e9 10 fois plus rentable<\/strong>.<\/p>\n\n\n\nCo\u00fbts \u00e9lev\u00e9s du centre d’appels et temps de r\u00e9solution lent<\/h2>\n\n\n\n
Ajouter WhatsApp au centre de contact pour un support client rapide et pratique<\/h2>\n\n\n\n
Am\u00e9lioration du score NPS de 19 % et division des co\u00fbts par 10<\/h2>\n\n\n\n