{"id":75877,"date":"2021-05-03T12:51:49","date_gmt":"2021-05-03T10:51:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?post_type=case-study&#038;p=75877"},"modified":"2021-05-03T12:52:00","modified_gmt":"2021-05-03T10:52:00","slug":"flamingo","status":"publish","type":"case-study","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/fr\/clients\/flamingo","title":{"rendered":"En digitalisant ses communications client, Flamingo a multipli\u00e9 ses ventes en ligne par 6, et augment\u00e9 la satisfaction de ses clients"},"content":{"rendered":"<div id=\"probleme\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>PROBLEME<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2>L\u2019explosion des appels t\u00e9l\u00e9phoniques re\u00e7us des clients a conduit \u00e0 des commentaires n\u00e9gatifs des clients et des agents d\u00e9bord\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n<p>Lorsque la pand\u00e9mie mondiale a frapp\u00e9, le centre d&#8217;appels de <a href=\"https:\/\/www.flamingo.com.co\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Flamingo<\/a> a connu une augmentation des demandes des clients et a eu du mal \u00e0 maintenir le m\u00eame niveau de satisfaction client et de qualit\u00e9 de service qu&#8217;auparavant.<\/p>\n\n\n\n<p>Sur une journ\u00e9e ordinaire, Flamingo avait 12 \u00e0 15 agents pour traiter les appels entrants des clients. Avant et pendant la pand\u00e9mie, les agents de Flamingo se sont sentis d\u00e9pass\u00e9s pour plusieurs raisons:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>De nombreuses requ\u00eates \u00e9taient identiques ou similaires. Les agents se sont retrouv\u00e9s \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter les m\u00eames r\u00e9ponses \u00e0 plusieurs clients<\/li><li>Les appels t\u00e9l\u00e9phoniques prenaient du temps et limitaient le nombre de clients qu&#8217;un agent pouvait aider en une journ\u00e9e, car ils ne pouvaient aider qu&#8217;un client \u00e0 la fois<\/li><li>Les agents ont eu du mal \u00e0 comprendre l&#8217;ampleur des besoins des clients en peu de temps<\/li><li>Passer la majeure partie de la journ\u00e9e sur des requ\u00eates r\u00e9p\u00e9titives a emp\u00each\u00e9 les agents de traiter des requ\u00eates plus complexes<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Tous ces d\u00e9fis combin\u00e9s ont entra\u00een\u00e9 des commentaires n\u00e9gatifs des clients li\u00e9s aux longs temps de r\u00e9ponse. Les clients voulaient obtenir des informations en temps r\u00e9el et avec moins d&#8217;effort.<\/p>\n\n\n\n<p>Afin de s\u2019adapter \u00e0 un monde d\u00e9sormais digital, Flamingo s\u2019est fix\u00e9 comme objectif principal de passer du service des clients via les appels t\u00e9l\u00e9phoniques uniquement \u00e0 une assistance via des canaux de discussion multiples. Le r\u00e9sultat attendu \u00e9tait de r\u00e9duire les temps d&#8217;attente et les co\u00fbts des centres d&#8217;appels li\u00e9s aux appels t\u00e9l\u00e9phoniques co\u00fbteux.<\/p>\n\n\n\n<p>La marque colombienne avait besoin d&#8217;une solution qui l&#8217;aiderait \u00e0 fournir un service client en temps r\u00e9el et \u00e0 automatiser les processus.<\/p>\n\n\n<div id=\"solution\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>SOLUTION<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2>L\u2019impl\u00e9mentation de la solution de centre de contact digital d&#8217;Infobip et la cr\u00e9ation d&#8217;un chatbot en libre-service<\/h2>\n\n\n\n<p>Pour entamer la transformation digitale de son centre de contact, Flamingo savait qu\u2019une bonne partie de ses clients pr\u00e9f\u00e9raient discuter avec les marques sur WhatsApp. La marque a donc d\u00e9cid\u00e9 de l\u2019introduire comme un nouveau canal de service client.<\/p>\n\n\n\n<p>Flamingo recherchait une solution qui donnerait aux agents une vue \u00e0 360 degr\u00e9s des clients, tout en s\u2019int\u00e9grant nativement aux canaux de discussion, tels que WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n<p>Avec le centre de contact cloud d&#8217;Infobip, <a href=\"http:\/\/www2.infobip.com\/fr\/conversations\">Conversations<\/a>, les agents Flamingo ont re\u00e7u une solution qui leur a donn\u00e9 acc\u00e8s aux conversations en cours et \u00e0 l&#8217;historique complet des discussions, ainsi qu&#8217;aux d\u00e9tails du client, tels que l&#8217;historique des achats.<\/p>\n\n\n\n<p>La marque colombienne \u00e9tait op\u00e9rationnelle avec la solution en moins d&#8217;une semaine et \u00e9tait convaincu d&#8217;avoir trouv\u00e9 un fournisseur fiable et certifi\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape de Flamingo a \u00e9t\u00e9 de d\u00e9charger les requ\u00eates simples des agents. Pour ce faire, la marque a mis en place un chatbot de mots cl\u00e9s WhatsApp qui fournit des r\u00e9ponses instantan\u00e9es aux questions r\u00e9p\u00e9titives, comme celles relatives aux modalit\u00e9s de paiement.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"278\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18154820\/flamingo-colombia-cs-wa-278x490.png\" alt=\"Flamingo Colombia chatbots\" class=\"wp-image-46575\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18154820\/flamingo-colombia-cs-wa-278x490.png 278w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18154820\/flamingo-colombia-cs-wa-204x360.png 204w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18154820\/flamingo-colombia-cs-wa.png 481w\" sizes=\"(max-width: 278px) 100vw, 278px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Dans les cas o\u00f9 un client ne peut pas trouver les r\u00e9ponses qu&#8217;il recherche lors de la discussion avec le chatbot, il est redirig\u00e9 vers un agent en direct pour une assistance suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n\n\n\n<p>D\u00e9sormais, les clients Flamingo b\u00e9n\u00e9ficient d&#8217;un niveau de service fluide et automatis\u00e9 lorsqu&#8217;ils contactent le chatbot WhatsApp de l&#8217;entreprise pour:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>V\u00e9rifiez leur solde<\/li><li>Recevoir les informations du magasin<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Plus important encore, les clients peuvent finaliser leur achat directement via le chat en utilisant des liens de paiement ou des liens vers le site de commerce \u00e9lectronique de Flamingo &#8211; permettant aux agents de se concentrer sur des requ\u00eates plus complexes.<\/p>\n\n\n<div id=\"r\u00c9sultats\" class=\"c-editor-block c-editor-block--case-study-phase js-scroll-to-section \">\n    <div class=\"o-section__heading\">\n        <p class=\"c-eyebrow c-eyebrow--primary\">\n            <span>R\u00c9SULTATS<\/span>\n        <\/p>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2>Plus de ventes, un score NPS plus \u00e9lev\u00e9 et des clients satisfaits<\/h2>\n\n\n\n<p>Depuis la mise en place de la solution de centre de contact d&#8217;Infobip, Conversations, Flamingo a pu r\u00e9pondre \u00e0 la nouvelle demande des clients. \u00c9tant donn\u00e9 que la pand\u00e9mie a modifi\u00e9 le mode de communication des clients, de plus en plus de requ\u00eates ont \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9es en ligne, ce qui a conduit Flamingo \u00e0 r\u00e9embaucher des employ\u00e9s physiques comme agents \u00e0 distance, faisant passer son centre de contact de 8 \u00e0 28 agents.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img width=\"1009\" height=\"368\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18155114\/flamingo-colombia-cs-inblog-agents.png\" alt=\"Increase number of remote agents\" class=\"wp-image-46585\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18155114\/flamingo-colombia-cs-inblog-agents.png 1009w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18155114\/flamingo-colombia-cs-inblog-agents-720x263.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18155114\/flamingo-colombia-cs-inblog-agents-768x280.png 768w\" sizes=\"(max-width: 1009px) 100vw, 1009px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Quelques semaines apr\u00e8s avoir d\u00e9plac\u00e9 son centre de contact vers le cloud, introduit de nouveaux canaux de chat, impl\u00e9ment\u00e9 un chatbot WhatsApp et donn\u00e9 aux agents une interface unique pour acc\u00e9der \u00e0 toutes les donn\u00e9es pertinentes, Flamingo a vu des r\u00e9sultats significatifs:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Le taux de conversion de leurs ventes en ligne est pass\u00e9 de 2% \u00e0 13%<\/li><li>Leur score NPS a augment\u00e9 de 21% en Avril et de 39% suppl\u00e9mentaires en Juin<\/li><li>La satisfaction des clients est pass\u00e9 de 1 \u00e0 3 \u00e9toiles en moyenne, \u00e0 4 ou 5 \u00e9toiles actuellement.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img width=\"1009\" height=\"410\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18155239\/flamingo-colombia-cs-nps-graph.png\" alt=\"How to increase NPS in retail like Flamingo Colombia\" class=\"wp-image-46595\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18155239\/flamingo-colombia-cs-nps-graph.png 1009w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18155239\/flamingo-colombia-cs-nps-graph-720x293.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18155239\/flamingo-colombia-cs-nps-graph-768x312.png 768w\" sizes=\"(max-width: 1009px) 100vw, 1009px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>De plus, les ventes r\u00e9alis\u00e9es par le biais de Conversations ont g\u00e9n\u00e9r\u00e9 jusqu&#8217;\u00e0 2% des ventes totales \u00e0 l&#8217;\u00e9chelle nationale.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans l&#8217;ensemble, le centre de contact de Flamingo a exp\u00e9riment\u00e9:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Am\u00e9lioration de la satisfaction client<\/li><li>Am\u00e9lioration de la productivit\u00e9 des agents<\/li><li>R\u00e9duction des co\u00fbts li\u00e9s aux appels vocaux<\/li><li>Am\u00e9lioration de la r\u00e9solution du premier contact<\/li><li>Temps de r\u00e9ponse am\u00e9lior\u00e9<\/li><li>Ventes plus \u00e9lev\u00e9es<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>D\u00e9sormais, les clients de Flamingo laissent des avis positifs sur le service client rapide et pratique de l&#8217;entreprise &#8211; et les agents de Flamingo sont heureux de disposer d&#8217;une solution facile \u00e0 utiliser.<\/p>\n\n\n<!-- TESTIMONIALS BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--testimonial\">\n    <!-- TESTIMONIAL -->\n    <div class=\"c-testimonial\">\n        <header class=\"c-testimonial__left\">\n\t        \t\t        <div class=\"c-testimonial__avatar\">\n\t                <figure class=\"u-media-wrapper | u-media-wrapper--1-1\">\n\t                    <img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/23094158\/flamingo-portrait-claudia.png\" alt=\"flamingo colombia claudia wilches\">\n\t                <\/figure>\n\t            <\/div>\n\t                  \n            <h5 class=\"c-testimonial__author | u-b0 | u-bold\">\n                Claudia Constanza Wilches            <\/h5>\n            <span class=\"c-testimonial__author-position | u-b2 | u-regular\">\n        IT and Supply Manager \u2013 Flamingo    <\/span>\n        <\/header>\n        <article class=\"c-testimonial__right\">\n            <h4 class=\"u-a2 | u-regular | c-testimonial__quote\">\n                La solution Conversations d&#8217;Infobip nous a aid\u00e9s \u00e0 d\u00e9velopper nos activit\u00e9s pendant la pand\u00e9mie mondiale. Nos clients sont satisfaits du service client rapide et pratique, et nos agents sont heureux de disposer d&#8217;une solution pratique et facile \u00e0 utiliser. Nous sommes ravis d&#8217;ajouter plus de canaux pour la communication client \u00e0 l&#8217;avenir apr\u00e8s les excellents r\u00e9sultats obtenus gr\u00e2ce \u00e0 notre chatbot WhatsApp.            <\/h4>\n            <p class=\"u-b0 | c-testimonial__text\">\n                            <\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n    <!-- \/\/TESTIMONIAL -->\n<\/div>\n<!-- \/\/TESTIMONIALS BLOCK -->\n\n<div id=\"company-profile\" class=\"c-editor-block c-editor-block--profile\">\n    <div class=\"c-profile c-profile--company u-flex u-flex--align-y-top\">\n        <header class=\"c-profile__left\">\n            <div class=\"c-profile__logo\">\n                                    <figure class=\"u-media-wrapper u-media-wrapper--logo\">\n                        <img src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/18154229\/flamingo-logo.png\" alt=\"flamingo logo\">\n                    <\/figure>\n                               \n            <\/div>\n        <\/header>\n\n        <article class=\"c-profile__right\">\n            <span class=\"u-b3 u-regular u-uppercase\">Profil De La Soci\u00e9t\u00e9<\/span>\n            <h4 class=\"u-a3 c-profile__name\">Flamingo<\/h4>\n            <p>Flamingo est une soci\u00e9t\u00e9 de Retail colombienne comptant plusieurs magasins dans tout le pays, avec un riche portefeuille de produits comprenant v\u00eatements, chaussures, cosm\u00e9tiques, produits de soins personnels, bijoux, t\u00e9l\u00e9phones portables et des meubles. Le d\u00e9taillant a \u00e9tendu ses activit\u00e9s avec une boutique en ligne et des services financiers, et compte actuellement 5,3 millions de clients.<\/p>\n        <\/article>\n    <\/div>\n<\/div>\n\n<!-- HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--highlight u-a2\">\n    <p>\n        Booster vos taux de conversion, am\u00e9liorer les scores NPS Consultez nos solutions <a href=\"http:\/\/www2.infobip.com\/fr\/answers\">Answers<\/a> et <a href=\"http:\/\/www2.infobip.com\/fr\/conversations\">Conversations&nbsp;<\/a>    <\/p>\n<\/div>\n<!-- \/\/HIGHLIGHT PARAGRAPH BLOCK -->","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019explosion des appels t\u00e9l\u00e9phoniques re\u00e7us des clients a conduit \u00e0 des commentaires n\u00e9gatifs des clients et des agents d\u00e9bord\u00e9s Lorsque la pand\u00e9mie mondiale a frapp\u00e9, le centre d&#8217;appels de Flamingo a connu une augmentation des demandes des clients et a eu du mal \u00e0 maintenir le m\u00eame niveau de satisfaction client et de qualit\u00e9 de [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"featured_media":46565,"template":"","acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v19.5.1 - 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