DÉFI
Comfort, la marque leader d’assouplissant textile d’Unilever au Brésil, lançait une nouvelle gamme de produits : une lessive en poudre et un liquide de lavage aux capacités nouvelles et améliorées.
Unilever recherchait une approche nouvelle et unique pour promouvoir ce produit, une approche aussi innovante que le produit lui-même, et qui garantirait un impact.
Après quelques recherches, Unilever s’est rendu compte que la meilleure façon de promouvoir les produits était de communiquer avec les clients d’une manière qu’ils connaissent et qui imiterait la façon dont ces produits sont recommandés par leur entourage.
SOLUTION
Étant donné que WhatsApp est l’application de chat la plus populaire au monde et qu’elle est utilisée quotidiennement par les consommateurs pour communiquer avec leur famille et leurs amis, Unilever a décidé d’utiliser ce canal pour se connecter avec les consommateurs d’une manière familière – en discutant avec leur public et en profitant de l’occasion de faire connaître leurs nouveaux produits.
En août 2019, Unilever a décidé de lancer une campagne WhatsApp Business dans laquelle ils ont placé 1 000 affiches autour de Sao Paulo qui affichaient des messages type teasers, suivis d’un numéro WhatsApp.
Une fois que les consommateurs intéressés contactaient le numéro, un chatbot appelé MadameBot donnait des conseils sur la façon de prendre soin des vêtements et présentait les nouveaux produits à l’aide de médias riches, tels que l’audio et les mèmes.
À la fin du chat, les clients reçoivent 50% de réduction sur les nouveaux produits, ainsi que la livraison gratuite.
Le chatbot a été construit sur la plateforme Answers d’Infobip.
RÉSULTAT
C’était la première campagne de Comfort utilisant WhatsApp, et l’engagement a dépassé toutes les attentes. Au cours des 12 premières heures, 6 335 utilisateurs uniques ont interagi avec le chatbots de Comfort, échangeant 145 000 messages, dépassant de loin l’objectif attendu de 600 interactions. Pour cette raison, la campagne de trois jours a été prolongée d’une semaine. En sept jours, 12 000 clients uniques se sont engagés avec la marque, avec plus de 290 000 messages échangés.
Avoir une conversation amicale via WhatsApp avec des clients potentiels s’est avéré être un énorme succès.
La campagne conversationnelle a entraîné des ventes 14 fois plus élevées que les jours ordinaires, forçant l’entreprise à ajouter des partenaires externes pour répondre aux demandes. De plus, le centre d’appels d’Unilever a reçu de nombreux appels faisant l’éloge de la campagne.
Après avoir constaté les avantages du commerce conversationnel, Unilever envisage maintenant d’ajouter un numéro WhatsApp directement sur le packaging du produit.
Unilever est l’une des plus grandes sociétés multinationales de biens de consommation au monde, avec plus de 400 marques. La société est présente au Brésil depuis 90 ans et ses produits se retrouvent dans presque tous les foyers brésiliens.
