Vous êtes-vous déjà plaint d’une marque sur les réseaux sociaux? Ou bien avez-vous posé une question publiquement et non via DM?
La réponse est oui, très probablement.
Facebook et Instagram sont devenus des lieux incontournables où les consommateurs contactent les entreprises à toute heure de la journée pour leurs besoins en matière de service client.
La nature publique et rapide des publications fait des réseaux sociaux la plate-forme idéale pour amener les entreprises à répondre rapidement aux requêtes des clients et trouver une solution à leurs problèmes. Ce qui est bénéfique pour les sociétés et leurs clients. Cependant, une réponse tardive ou une mauvaise solution du problème peut avoir des conséquences sérieuses.
Il faut 20 ans pour se bâtir une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous pensez à cela, vous ferez les choses différemment.
Warren Buffet
Nous avons tous été témoins de ces tempêtes virales sur les réseaux sociaux qui commencent petites, mais dégénèrent lentement en une crise médiatique et affectent finalement la réputation d’une marque. Un seul mauvais avis ou une plainte non traitée d’un client peut non seulement décourager les clients existants, mais aussi inciter les prospects à réfléchir à deux fois avant de choisi votre société.
Convertissez les critiques en fans
Bien que ce qui précède démontre le côté sombre des réseaux sociaux, ces derniers peuvent être extrêmement bénéfiques lorsqu’ils sont correctement utilisés, pour augmenter la fidélité à la marque et fournir de meilleurs résultats. En transformant chaque plainte en une résolution positive et chaque problème en opportunité, vous pouvez façonner votre récit social, établir des relations durables avec les clients et, en fin de compte, renforcer la réputation de votre marque.
Cependant, avec un accent constant sur le marketing, les marques n’ont toujours pas pleinement exploité les médias sociaux en tant que plate-forme de service client.
Des réponses rapides ouvrent des connexions client significatives
Les réseaux sociaux sont depuis longtemps utilisés par les spécialistes du marketing comme un canal pour établir des relations avec les clients, avec des marques qui offrent des cadeaux à leurs abonnés ou les inspirent avec des idées et des histoires touchantes.
Mais ajouter de Facebook et Instagram à votre centre de contact peut aider à améliorer le service client – en vous connectant avec eux sur un canal personnel et couramment utilisé.
Si la facilité d’accès est un élément important d’une expérience client positive, le temps de réponse est la clé pour débloquer des connexions significatives sur les réseaux sociaux. Les clients s’attendent à des réponses plus rapides que s’ils utilisent d’autres canaux de communication.
Parallèlement à cela, la messagerie d’une marque sur les réseaux sociaux donne un sentiment de connexion humaine et les conversations avec les agents donnent aux clients la confiance nécessaire pour se convertir.
- 1 milliard de messages sont échangés entre les clients et les entreprises chaque mois
- 70% des personnes s’attendent à envoyer un message aux entreprises pour des questions sur le service client
- 59% des réponses de la marque aux Tweets des utilisateurs se produisent dans les 15 minutes
- 64% of people would rather message than call a business
Après tout, comme mentionné dans CX Essentials 2020 de Forrester: “l’expérience est la perception des clients de leurs interactions avec une marque… Les clients seuls peuvent juger de la qualité de leurs expériences.”
Le service client omnicanal commence par les médias sociaux
Ce ne sont pas seulement les natifs du numérique, mais aussi d’autres groupes d’âge qui se tournent vers les médias sociaux car ils s’attendent à ce que votre entreprise soit en ligne et disponible.
Avoir un agent en attente qui écoute et surveille constamment les requêtes, les plaintes et les critiques des médias sociaux aidera à:
- Renforcez la fidélité et la confiance: en répondant rapidement, vos clients peuvent être assurés d’un support et d’un service permanents. L’avantage du fait que les réponses sont publiques signifie que vous vous adressez à un à plusieurs et que vous répondez de manière proactive à une autre requête client. Cela conduit à une plus grande confiance et, en retour, à une augmentation des ventes.
- Fournir un service proactif: en plus d’être personnels, les réseaux sociaux permettent à vos agents d’être proactifs dans leurs réponses en anticipant les situations. Par exemple : s’il y avait une panne de service ou un problème avec votre installation de paiement, Facebook et Twitter seraient les canaux parfaits pour partager ces informations et mettre à jour les clients.
- Activer la résolution privée des problèmes: certaines requêtes peuvent nécessiter la demande de détails personnels. Le transfert de la conversation vers Messenger, la boîte de réception Twitter ou les DM Instagram est transparent et permet au client de rester sur le canal de son choix.
- Gérer les avis: en aidant vos agents à gérer la crédibilité de votre marque, ils peuvent surveiller les avis des clients et répondre à temps aux avis défavorables tout en ravissant les clients qui ont laissé de bons avis – influençant ainsi les futures décisions d’achat.
Que signifie le service client des médias sociaux pour les entreprises?
Des économies:
- 1 $ – le coût pour résoudre un problème client sur les réseaux sociaux
- 1/6 du coût des interactions avec les centres d’appels
La satisfaction:
- Amélioration de 19% de la satisfaction client
Ventes:
- Augmentation du chiffre d’affaires de 6,7% en glissement annuel par contact
- 20 à 40% des clients dépensent plus en fonction des interactions sur les réseaux sociaux
Source: McKinsey & Company
Une solution de centre de contact cloud omnicanal fournit aux agents une vue unique de l’historique et des interactions de vos clients. De même, votre canal de médias sociaux forme cette fenêtre unique pour vos clients, leur donnant un aperçu de la façon dont vous avez traité les problèmes et requêtes précédents. Cela affecte leur perception avant d’interagir avec vous et détermine également leur taux de satisfaction.
La valeur ajoutée de l’intégration de vos canaux de réseaux sociaux dans vos solutions de centre de contact comprend:
- Gestion efficace des médias sociaux directement depuis la solution de centre de contact
- Service client rapide
- Aucun commentaire manqué en raison du volume de messages
- Expérience client améliorée sur tous les points de contact et satisfaction accrue
- Augmentation de la réputation et de la valeur de la marque
Canaux de médias sociaux au sein de votre centre de contact
En fonction de la taille de votre organisation, vous devez affecter au moins un agent à chaque canal de médias sociaux pour surveiller l’activité, filtrer les clients mécontents et y répondre rapidement.
En ce qui concerne les médias sociaux – le temps presse – Facebook marquant tout ce qui dépasse 5 minutes un taux de réponse lent.
Une fois que vous avez intégré vos canaux de médias sociaux dans votre centre de contact, il est important de former vos agents à répondre aux demandes des clients de la même manière qu’ils le feraient via d’autres canaux tels que l’e-mail, WhatsApp, SMS et Voix, Applications de messagerie ou Live Chat. N’oubliez pas que les publications sur les réseaux sociaux sont accessibles à tous; la qualité des interactions doit donc répondre aux attentes des clients.
Construire des relations grâce à des conversations sociales
L’ajout de Facebook, Twitter et Instagram renforce encore cette expérience client omnicanal – tout en vous permettant de protéger la réputation de votre marque.
Les réseaux sociaux vous permettent de vous approprier, de résoudre les problèmes et de renforcer la confiance.
Et si ce n’est pas une raison suffisante, plus de 3,6 milliards de personnes utilisent les médias sociaux aujourd’hui, et ce nombre ne devrait augmenter qu’à 4,41 milliards en 2025.