{"id":95612,"date":"2021-09-07T19:04:22","date_gmt":"2021-09-07T17:04:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=95612"},"modified":"2021-10-13T16:44:42","modified_gmt":"2021-10-13T14:44:42","slug":"como-ha-cambiado-el-comportamiento-de-los-consumidores-tras-la-pandemia-del-covid-19","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/como-ha-cambiado-el-comportamiento-de-los-consumidores-tras-la-pandemia-del-covid-19","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo ha cambiado el comportamiento de los consumidores tras la pandemia del Covid-19?"},"content":{"rendered":"\n<p>Sin duda, la forma en la que compramos e interactuamos con las marcas ha cambiado dr\u00e1sticamente en las \u00faltimas d\u00e9cadas. La inserci\u00f3n de tecnolog\u00edas m\u00e1s avanzadas, la facilidad de compra de productos y de servicios (independientemente de nuestra ubicaci\u00f3n) y las nuevas formas de publicidad, han expuesto a los consumidores y a las empresas a nuevas din\u00e1micas. Pero, justo cuando pens\u00e1bamos que ya ten\u00edamos todo resuelto, apareci\u00f3 el Covid-19 para sacudir dichas din\u00e1micas una vez m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfSab\u00edas que fueron muchas las personas latinoamericanas que compraron en l\u00ednea por <strong>primera vez <\/strong>durante este periodo? \u00a1As\u00ed es! De hecho, se estima que hasta un <strong>82% de los latinos compra en l\u00ednea<\/strong> actualmente y que un 66% de ellos lo hace a trav\u00e9s de sus tel\u00e9fonos celulares. Lo que esta conducta nos indica, palabras m\u00e1s palabras menos, es que comprar en l\u00ednea pas\u00f3 de ser una opci\u00f3n para convertirse, en muchos casos, en una necesidad que lleg\u00f3 para quedarse. Los n\u00fameros no mienten. La frecuencia de compras digitales de hoy aument\u00f3 en un 20% en comparaci\u00f3n al periodo anterior al a\u00f1o 2020.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img width=\"1298\" height=\"455\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/07184439\/image.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-95613\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/07184439\/image.png 1298w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/07184439\/image-720x252.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/07184439\/image-768x269.png 768w\" sizes=\"(max-width: 1298px) 100vw, 1298px\" \/><figcaption><br><strong>Fuente: Informe de IDC \u2018La comunicaci\u00f3n y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente\u2019, solicitado por Infobip.<\/strong><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Estos y otros esclarecedores datos acerca del cambio en el comportamiento de los consumidores se hallan especificados en el estudio desarrollado por IDC, por petici\u00f3n de Infobip, titulado <strong>\u2018La comunicaci\u00f3n y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente\u2019<\/strong>.<\/p>\n\n\n<!-- VIDEO BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--video\">\n    <div class=\"c-video-wrapper js-video-wrapper\">\n        <div class=\"c-video\">\n            <div class=\"c-video__button js-video-play-pause-button\">\n        <span class=\"c-button c-button--icon c-button--primary\">\n            <svg class=\"u-icon u-icon--play\">\n                <use xlink:href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/wp-content\/themes\/infobip\/static\/icons\/symbol-defs.svg#u-icon--play\"><\/use>\n            <\/svg>\n            <span class=\"c-video__label c-video__label--play\">Watch video<\/span>\n            <span class=\"c-video__label c-video__label--pause\">Pause<\/span>\n        <\/span>\n            <\/div>\n            <div class=\"c-video__inner\">\n                <i class=\"c-video__poster js-video-poster\"\n                   style=\"background-image: url(https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/13163546\/idc-photo.jpg);\"><\/i>\n\n                <video controls preload=\"auto\" id=\"js-video-1\" class=\"js-video\">\n                    <source src=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=ztqZizWnzks&#038;list=PLSePw7n9RLju_t3RnT9V77d291RfBeDI8&#038;index=2\"\n                            type=\"video\/youtube\">\n                    <p class=\"u-a3\">\n                        Your browser does not support the video tag.                    <\/p>\n                <\/video>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n<!-- \/\/VIDEO BLOCK -->\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, mencionaremos algunas de las principales conclusiones arrojadas por esta exhaustiva investigaci\u00f3n y brindaremos una que otra sugerencia para ayudarte a enfrentar el reto de adaptar las din\u00e1micas digitales de tu empresa para as\u00ed satisfacer las nuevas necesidades y expectativas de los consumidores de hoy.<\/p>\n\n\n\n<h2><strong>5 importantes factores a tener en cuenta respecto de los cambios en el comportamiento de los consumidores<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<ul><li><strong>Una satisfactoria experiencia del cliente es lo primero<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>La experiencia del cliente puede entenderse como todas las interacciones que un consumidor tiene con su marca \/ producto: momento de registro, comunicaciones, ofertas, compras, atenci\u00f3n al cliente, navegaci\u00f3n dentro de la interfaz, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Si bien el precio de los productos y servicios sigue siendo un factor importante en el proceso de decisi\u00f3n de compra (teniendo en cuenta que el 50% de los encuestados toma en cuenta este criterio al elegir recomprarle a una empresa o no), en la actualidad, la experiencia general del cliente se ha destacado como el factor principal a tener en cuenta.<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan la encuesta mencionada, el <strong>66% de los consumidores volver\u00eda a comprarle a una marca tras haber tenido una experiencia satisfactoria<\/strong>. Recordemos entonces que entre los elementos destacados que conforman una buena experiencia se encuentran: navegaci\u00f3n r\u00e1pida, facilidad de uso y seguimiento oportuno de pedidos.<\/p>\n\n\n\n<p>Adicionalmente, el 47% de los encuestados afirma que el grado de confianza que es capaz de generarles una tienda, marca o sus canales de comunicaci\u00f3n, es un elemento esencial al momento de decidirse a recomprar. <\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Fortalecer la seguridad de los procesos se ha convertido en una necesidad<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Como era de esperarse, con el aumento de las compras en l\u00ednea, el n\u00famero de fraudes cibern\u00e9ticos registrados creci\u00f3 exponencialmente. Y es que, al final del d\u00eda, no solo las marcas se han digitalizado, \u00a1as\u00ed mismo lo han hecho los amigos de lo ajeno! Pese a los esfuerzos de las marcas, de acuerdo con el estudio en cuesti\u00f3n, el <strong>68% de los consumidores a\u00fan temen ser presas de fraude al comprar en l\u00ednea.<\/strong> Por lo tanto, ofrecer una soluci\u00f3n que despierte confianza y seguridad en el consumidor se ha vuelto esencial para las empresas que desean crecer en el entorno digital.<\/p>\n\n\n\n<p>Otro gran factor de preocupaci\u00f3n para los consumidores <em>online <\/em>es el uso indebido de sus datos personales. \u00bfSab\u00edas que, incluso al incorporar estrictas y expl\u00edcitas pol\u00edticas de seguridad, hasta al <strong>38% de los consumidores no les gusta facilitar sus datos personales para registrarse o realizar una compra<\/strong>? Esta incomodidad proviene, en gran parte, debido al mal uso de los datos de los clientes y las frecuentes filtraciones de informaci\u00f3n en Internet.<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Estar atento a las nuevas formas de pago te brindar\u00e1 una ventaja competitiva<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Probablemente ya sepas que la tarjeta de cr\u00e9dito es el m\u00e9todo de pago favorito de los consumidores al realizar compras en l\u00ednea. Esta es una verdad que, incluso durante la pandemia, se mantuvo constante y libre de alteraciones. De hecho, el 80% de los consumidores encuestados afirmaron utilizar este m\u00e9todo de pago en el comercio electr\u00f3nico.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, ciertos m\u00e9todos m\u00e1s modernos, como las carteras digitales, ganaron terreno r\u00e1pidamente en los \u00faltimos a\u00f1os. Como sabr\u00e1s, las tarjetas digitales ofrecen a los consumidores la capacidad de almacenar digitalmente los datos de su tarjeta de cr\u00e9dito \/ d\u00e9bito para as\u00ed realizar transacciones, tanto en tiendas f\u00edsicas como de manera virtual, utilizando sus tel\u00e9fonos m\u00f3viles, relojes inteligentes y otros dispositivos electr\u00f3nicos. Seg\u00fan el estudio realizado por IDC, hasta el 31% de los latinoamericanos prefieren este m\u00e9todo de pago. \u00a1Ofrecer diversas opciones de pago puede ser una buena forma de atraer m\u00e1s clientes a tu negocio y de mantenerte competitivo en medio de un mercado globalizado y digitalizado!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"932\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/07184603\/image-1-932x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-95629\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/07184603\/image-1-932x490.png 932w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/07184603\/image-1-685x360.png 685w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/07184603\/image-1-768x404.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/07184603\/image-1.png 1208w\" sizes=\"(max-width: 932px) 100vw, 932px\" \/><figcaption><br><strong>Fuente: Informe de IDC \u2018La comunicaci\u00f3n y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente\u2019, solicitado por Infobip.<\/strong><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n<ul><li><strong>Ofrecer una buena atenci\u00f3n al cliente tellevar\u00e1 un paso m\u00e1s adelante<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>El 50% de los consumidores ha tenido que vivir experiencias negativas con sus compras <em>online<\/em>. Y las razones son muchas:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Problemas con el producto comprado (44%)<\/li><li>No se cumpli\u00f3 el tiempo de entrega (30%)<\/li><li>Dificultad para reunirse y comunicarse con la empresa (8%)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Sin embargo, tener problemas durante el proceso de compra no es, en s\u00ed mismo, el final de una posible relaci\u00f3n con un cliente. Las empresas que se preocupan por resolver problemas que surgen de manera r\u00e1pida, eficiente y transparente, tienen muchas oportunidades de crear una relaci\u00f3n a\u00fan m\u00e1s comprometida con sus consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cTener un canal de comunicaci\u00f3n con el cliente en tiempo real, de f\u00e1cil acceso y confiable, ayudar\u00e1 a estrechar y desarrollar una relaci\u00f3n de confianza para resolver o reducir problemas que lleguen a presentarse.\u201d <\/em><strong>\u2013 Estudio IDC<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Contar con diversos canales de comunicaciones con tus clientes asegurar\u00e1 el \u00e9xito de tu negocio<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Las estrategias de comunicaci\u00f3n de las empresas deben extenderse m\u00e1s all\u00e1 de un canal telef\u00f3nico o de correo electr\u00f3nico para presentar quejas y reclamos. Cada vez es m\u00e1s importante comprender los canales favoritos de tus clientes para as\u00ed estar presente en ellos de la manera m\u00e1s eficiente posible.<\/p>\n\n\n\n<p>Para darte una idea, seg\u00fan datos arrojados por Hubspot, en promedio los <em>millennials<\/em> consideran que 10 minutos es el tiempo m\u00e1ximo que est\u00e1n dispuestos a esperar para que una empresa les conteste. Para ellos, un servicio de atenci\u00f3n ofrecido a trav\u00e9s de las redes sociales o incluso mediante <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/atendimento-automatizado-ao-cliente\">opciones de autoservicio (como los chatbots)<\/a> resultan mucho m\u00e1s interesantes y responden mejor a sus expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero, recuerda: todos los canales de comunicaci\u00f3n que ofrezcas deben estar integrados para que los datos fluyan entre ellos y para que la experiencia tenga la misma excelencia en todos los puntos de contacto del cliente con tu marca. Lo anterior tambi\u00e9n aplica a la integraci\u00f3n de espacios f\u00edsicos con experiencias digitales.<\/p>\n\n\n\n<p>Infobip puede ayudarte a ti y a tu empresa a enfrentar todos estos cambios en el comportamiento del consumidor actual. \u00a1De nuestro lado, podr\u00e1s crear experiencias incre\u00edbles para tus clientes! <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/contacto\">Agenda un demo con nuestros expertos y conoce un poco m\u00e1s al respecto<\/a>.<\/p>\n\n\n<!-- FLOW CTA -->\n<div class=\"o-flow-cta-wrapper o-section--flow-cta o-section__bg--dark\">\n    <div class=\"c-editor-block c-editor-block--flow-cta \">\n        <div class=\"c-flow-cta\">\n            <div class=\"c-flow-cta__top\">\n                <div class=\"u-a2 u-bold\">\n                    <p>Informe de IDC completo<\/p>                <\/div>\n                            <\/div>\n            <div class=\"c-flow-cta__bottom\">\n                 <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/descargas\/comunicacion-seguimiento-diferencia-experiencia-compra\" class=\"c-button c-button--primary\" target=\"_blank\" >\n                            <span>Descargar aqu\u00ed<\/span>\n                        <\/a>            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n<!-- \/\/FLOW CTA -->\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sin duda, la forma en la que compramos e interactuamos con las marcas ha cambiado dr\u00e1sticamente en las \u00faltimas d\u00e9cadas. 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