La transformaci\u00f3n digital condujo a una adopci\u00f3n acelerada de la tecnolog\u00eda en la nube. Las empresas estaban formando equipos e iniciando iniciativas espec\u00edficas, seg\u00fan la demanda, para mantener el ritmo. Sin embargo, lo anterior condujo a una brecha en la estrategia.<\/p>\n\n\n\n
Adoptamos aceleradamente canales digitales y tecnolog\u00edas de la comunicaci\u00f3n, pero lo hicimos sin procesos claros ni soluciones personalizadas para satisfacer las necesidades de los clientes. Por esto, para poder proporcionar una experiencia del cliente verdaderamente exitosa, las empresas deben saber adaptar sus procesos para as\u00ed nutrir adecuadamente los canales digitales que han sido adquiridos recientemente.<\/p>\n\n\n\n
En este orden de ideas, es imperativo buscar socios y proveedores de soluciones que se centren en proporcionar un enfoque hol\u00edstico en materia de servicios profesionales y que ayuden a:<\/p>\n\n\n\n
- Ofrecer una experiencia omnicanal<\/li>
- Digitalizar los procesos y la fuerza laboral de tus equipos<\/li>
- Brindar soporte estrat\u00e9gico, junto con soluciones de comunicaci\u00f3n<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n: la transformaci\u00f3n digital, combinada con una s\u00f3lida estrategia digital, garantizar\u00e1mn la retenci\u00f3n y la lealtad de tus consumidores.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Las aplicaciones de chat conversacional est\u00e1n en el coraz\u00f3n del ecosistema de la comunicaci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Los canales tradicionales han sido reemplazados por canales los digitales, incluidos los de email y SMS. Las personas han comenzado a tener conversaciones con empresas, de manera amigable y personalizada, tal y como lo har\u00edan con sus allegados y familiares. Lo anterior conducir\u00e1 a una evoluci\u00f3n de los canales, con una fuerte migraci\u00f3n hacia las aplicaciones de chat.<\/p>\n\n\n\n
Google Business Messaging<\/strong> , <\/a>Apple Business Chat y WhatsApp<\/strong> <\/a>liderar\u00e1n esta revoluci\u00f3n de conversaciones enriquecidas, lo que conducir\u00e1 a una mayor participaci\u00f3n. Y es que, sin duda, las cuarentenas estrictas y el trabajo desde casa han aumentado significativamente el uso de las aplicaciones de chat, a medida que m\u00e1s personas recurren a las comunicaciones m\u00f3viles como v\u00eda de comunicaci\u00f3n. De hecho, de acuerdo con un estudio llevado a cabo por IDC, por solicitud de Infobip, WhatsApp es el canal preferido de los latinoamericanos. Seg\u00fan los hallazgos, el 40% de los encuestados prefiere utilizar este medio al recibir ofertas y sugerencias de compra, mientras que el 53% prefiere utilizar Whatsapp para recibir informaci\u00f3n acerca del estado de sus compras o pedidos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n\nEntre las tendencias futuras que comenzaremos a ver con el pasar de estos cambios son: menos descargas de aplicaciones m\u00f3viles, menor navegaci\u00f3n en la web y m\u00e1s conversaciones en aplicaciones de chat. \u00bfQu\u00e9 significa esto para las empresas? Significa que todo (desde la atenci\u00f3n al cliente, los pagos, la navegaci\u00f3n por cat\u00e1logos de productos y m\u00e1s) comenzar\u00e1 a tener lugar dentro de las aplicaciones de chat.<\/p>\n\n\n\n
Adem\u00e1s de las aplicaciones de chat m\u00e1s reconocidas a nivel mundial, canales como Kakao Talk, Line<\/strong> <\/a>y, el pionero del ecosistema de chat, WeChat, ser\u00e1n esenciales para las empresas locales o para aquellas empresas globales que quieran dirigirse a regiones espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n: empieza desde ya a crear tu portafolio de aplicaciones de chat, con canales locales y globales, para as\u00ed ofrecer una mejor CX durante todo el recorrido del cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Las plataformas de datos de clientes son el centro de una verdadera experiencia omnicanal<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Omnicanal significa que puedes cambiar de v\u00edas de comunicaci\u00f3n u optimizar las conversaciones utilizando m\u00faltiples canales. Imaginemos que est\u00e1s preguntando por un pr\u00e9stamo, \u00bfvale? Una vez que acuerdes todos los detalles del pr\u00e9stamo con un agente, la informaci\u00f3n te ser\u00e1 enviada por email y, m\u00e1s adelante, comenzar\u00e1s a recibir un flujo autom\u00e1tico de notificaciones dirigidas a tu aplicaci\u00f3n de chat preferida. He aqu\u00ed otro escenario posible: te encuentras en llamada en espera para comunicarte con un contact center<\/em>, pero los agentes disponibles para atender tu llamada est\u00e1n ocupados, por lo que se te transfiere autom\u00e1ticamente a una aplicaci\u00f3n de chat para as\u00ed obtener una respuesta m\u00e1s r\u00e1pida. \u00bfVes a lo que nos referimos? \u00a1La perfecta combinaci\u00f3n de usar el canal correcto y en el momento indicado, es de lo que se trata la omnicanalidad!<\/p>\n\n\n\n
Pero para una verdadera experiencia omnicanal, la personalizaci\u00f3n es imperativa y es ah\u00ed donde entran en juego las plataformas de datos del cliente. Por lo tanto, no solo se est\u00e1 eligiendo entre un canal y otro, sino que tambi\u00e9n se est\u00e1 automatizando y personalizando el contenido y el tiempo en el que las comunicaciones e interacciones con los clientes tienen lugar. <\/p>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n: las empresas deben adoptar un enfoque hol\u00edstico para as\u00ed lograr la mezcla perfecta entre el canal correcto, la soluci\u00f3n de CX adecuada y la plataforma de datos de clientes indicada.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
SaaS + CPaaS son las nuevas herramientas de CX<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
El acelerado crecimiento de las aplicaciones de chat, junto con el incremento del uso de SMS<\/strong><\/a> , Email<\/strong><\/a> y Audios<\/strong> <\/a> han indicado una tendencia al alza de las empresas que optan por hacer alianzas con <\/strong>socios CPaaS <\/strong><\/a>. Adem\u00e1s de esto, se est\u00e1n adoptando las siguientes estrategias:<\/p>\n\n\n\n
- Tener sistemas propios de TI e integrar canales en esos sistemas existentes.<\/li>
- Buscar plataformas que tengan la soluci\u00f3n y el canal de comunicaci\u00f3n integrados ambos en un mismo lugar.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
La segunda estrategia suele ser la m\u00e1s empleada por las empresas. Y es que, muchas veces, tener un solo canal no es suficiente para ciertos casos en particular. Por ejemplo, puedes necesitar de: un contact center<\/em> para ofrecer soporte mediante agentes; automatizaci\u00f3n de marketing o un centro de interacci\u00f3n<\/strong> <\/a>para automatizar la comunicaci\u00f3n; una plataforma de creaci\u00f3n de chatbot<\/em><\/strong> <\/a>para ofrecer un servicio al cliente siempre activo y una plataforma de datos de clientes<\/strong> <\/a>para la personalizaci\u00f3n. As\u00ed es, \u00a1puede que requieras de todo esto y m\u00e1s!<\/p>\n\n\n\n
En pocas palabras, los canales est\u00e1n impulsando nuevos casos de uso, pero para poder potenciar los canales se necesita de herramientas adicionales.<\/p>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n clave: obtener lo mejor de ambos mundos. SaaS y CPaaS son servicios esenciales para el \u00e9xito empresarial.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Transformaci\u00f3n del canal del contact center<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Ya hemos visto ejemplos de la transformaci\u00f3n de un call center<\/em> tradicional en uno digital. La principal raz\u00f3n que lleva a estas transformaciones digitales a tener lugar es que las personas de hoy prefieren buscar soporte a trav\u00e9s de las redes sociales, email, aplicaciones de chat y dem\u00e1s opciones virtuales. Con las redes sociales<\/strong> <\/a>particularmente, no se trata solo de potenciar la atenci\u00f3n al cliente, sino de brindarle un servicio de gu\u00eda a toda la comunidad.<\/p>\n\n\n\n
As\u00ed las cosas, la voz ser\u00e1 reemplazada gradualmente por el video en el futuro y el IVR tradicional dar\u00e1 paso a los robots de voz intuitivos. Adicionalmente, todos los canales estar\u00e1n disponibles en una <\/strong>https:\/\/infobip.com\/es<\/a>\u00fanica plataforma<\/strong> omnicanal.<\/p>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n: los call centers<\/em> tradicionales se expandir\u00e1n a trav\u00e9s de canales digitales y aunque las llamadas de voz seguir\u00e1n siendo una parte integral del proceso de atenci\u00f3n, estas se transformar\u00e1n de IVR a bots de voz.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Soporte regido por IA (inteligencia artificial)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Los chatbots<\/em> y los bots de voz se tomar\u00e1n el IVR tradicional. Las ofertas de hoy contienen:<\/p>\n\n\n\n
- Chatbots e IVR basados en palabras clave<\/li>
- Chatbots de IA y bots de voz<\/li><\/ul>\n\n\n\n
A futuro, veremos que los chatbots<\/em> y los IVR basados en palabras clave ser\u00e1n reemplazados por los chatbots y los bots de voz m\u00e1s intuitivos e impulsados por IA. En un futuro se contar\u00e1 con:<\/p>\n\n\n\n
- Asistentes virtuales destinados a impulsar las \u00e1reas de ventas y de marketing<\/li>
- Bots de contact centers<\/em> que intentar\u00e1n resolver problemas o preparar el terreno para que el agente pueda proporcionar al cliente una soluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Pero cabe destacar que un chatbot <\/em>o un bot de voz debe estar dise\u00f1ado expl\u00edcitamente para ayudar<\/strong> y no para actuar como un agente humano. As\u00ed mismo, para poder transferir un caso al agente indicado, los chatbots<\/em> deben poder reconocer de manera autom\u00e1tica los sentimientos o el estado emocional de cada cliente. Si un cliente parece molesto o est\u00e1 dando vueltas en c\u00edrculos sin una soluci\u00f3n, el chatbot <\/em>debe poder detectarlo para as\u00ed transferirlo de inmediato.<\/p>\n\n\n\n