{"id":93763,"date":"2023-04-18T10:20:00","date_gmt":"2023-04-18T08:20:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=93763"},"modified":"2023-05-02T16:28:51","modified_gmt":"2023-05-02T14:28:51","slug":"conoce-como-mejorar-los-servicios-bancarios-a-traves-de-chatbots-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/conoce-como-mejorar-los-servicios-bancarios-a-traves-de-chatbots-2","title":{"rendered":"Conoce c\u00f3mo mejorar los servicios bancarios a trav\u00e9s de chatbots"},"content":{"rendered":"\n

Sin dudas, la masiva aparici\u00f3n de empresas fintech<\/em> ha impulsado a los bancos tradicionales a repensar sus estrategias de customer experience<\/em> o experiencia del cliente. Si bien el desarrollo de apps bancarias ha brindado a los clientes la oportunidad de acceder a sus cuentas sobre la marcha, a\u00fan surge la duda de si esto es suficiente. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfSab\u00edas que, el 60% de los consumidores latinoamericanos estar\u00edan dispuestos a cambiarse de instituci\u00f3n financiera en busca de una mejor y m\u00e1s fluida experiencia digital? <\/p>\n\n\n

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Entonces, volviendo a nuestra interrogante inicial, es momento de cuestionarnos c\u00f3mo pueden mejorar los servicios bancarios a trav\u00e9s del uso de nuevas herramientas digitales que les permitan adaptarse mejor a las necesidades de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n

La experiencia actual del cliente bancario promedio<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Una vez fueron lanzadas hace algunos a\u00f1os las aplicaciones de mensajer\u00eda, las empresas tuvieron la oportunidad de empezar a comunicarse con sus clientes de una manera m\u00e1s informal, instant\u00e1nea y contextualizada<\/strong>. Sin embargo, a\u00fan hoy, las expectativas de tiempo de respuesta de aquellos clientes en contacto con apps de mensajer\u00eda superan notoriamente los tiempos de respuesta reales<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

De hecho, de acuerdo con Sprout Social<\/strong>, la expectativa del cliente promedio en materia de tiempo de respuesta en redes sociales es de alrededor de 0-4 horas<\/strong>, versus el tiempo de respuesta promedio real que puede llegar a ser de hasta 10 horas<\/strong>.<\/a><\/p>\n\n\n

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\u00bfCu\u00e1l es la importancia que yace detr\u00e1s de este dato? Indudablemente, lo anterior representa un problema cr\u00edtico (pain point<\/em>) para el cliente promedio de hoy quien, eventualmente, podr\u00eda terminar por cambiarse de banco<\/strong> por lo mismo. Y es que, despu\u00e9s de todo, si la respuesta de los bancos a trav\u00e9s de mensajer\u00eda instant\u00e1nea no es tan instant\u00e1nea como su mismo nombre lo infiere, \u00bfc\u00f3mo se espera que puedan construir aquella confianza<\/strong> que es tan indispensable para afianzar una relaci\u00f3n exitosa con el cliente?<\/p>\n\n\n\n

De hecho,  las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes<\/strong>  <\/a>afirman sentir una desconexi\u00f3n con sus bancos debido a la falta de confianza mutua que hay entre ellos. Muchos j\u00f3venes dicen sentir que los bancos no los toman lo suficientemente en serio debido a su edad y a su falta de ingresos. <\/p>\n\n\n\n

Por esto, muchos bancos recurren a las aplicaciones de chat para as\u00ed fortalecer su v\u00ednculo con clientes quienes, muy seguramente, dentro de su cotidianidad suelen comunicarse con quienes m\u00e1s quieren \u2014familiares y amigos\u2014 a trav\u00e9s de este mismo medio. En la medida en la que los clientes pueden interactuar con su banco tal y como lo har\u00edan con su n\u00facleo m\u00e1s cercano, es posible que en ellos crezca un sentido de familiaridad, transparencia y confianza<\/strong> hacia la marca.<\/p>\n\n\n\n

Ahora bien, aun cuando lo anterior es cierto en el papel, el verdadero desaf\u00edo est\u00e1 en trasladarlo a la pr\u00e1ctica. Y es que, si bien muchos bancos ya se encuentran utilizando este tipo de canales comunicativos, no todos est\u00e1n haciendo un uso efectivo<\/strong> de los mismos. La pregunta es entonces: \u00bfc\u00f3mo podemos mejorar la experiencia del cliente bancario promedio utilizando estas mismas aplicaciones? <\/p>\n\n\n\n

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\n \n 7 tips para que tu app financiera sea m\u00e1s atractiva<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

Chatbots<\/em> bancarios: 5 formas de mejorar el servicio al cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Seg\u00fan Forbes, hasta el 80% de las empresas<\/strong> proyectaron <\/a>usar alg\u00fan tipo de chatbot <\/em>para el a\u00f1o 2020.  Sin duda, la pandemia represent\u00f3 un cambio de paradigma que, progresivamente, gir\u00f3 sus esfuerzos en torno a la transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n\n\n\n

El aprendizaje autom\u00e1tico se est\u00e1 adoptando cada vez m\u00e1s en todos los servicios financieros por su capacidad para predecir con precisi\u00f3n las necesidades de los clientes, proporcionar recomendaciones personalizadas de productos y servicios, anticipar las quejas y potenciar los chatbots para brindar una experiencia de retroalimentaci\u00f3n\u00a0m\u00e1s fluida.\u201d<\/p>Bernard Marr <\/strong>\u2013 Forbes<\/strong><\/a><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Seguramente ya lo sab\u00edas, pero no est\u00e1 de m\u00e1s recordar que un chatbot <\/em> es un programa de computadora que se usa para comunicarse con humanos a trav\u00e9s de aplicaciones de chat como WhatsApp, Viber y m\u00e1s. Por lo tanto, si ya utilizas estas aplicaciones de chat<\/strong> como canales de comunicaci\u00f3n con tus clientes, incorporar un chatbot<\/em> podr\u00eda permitirte brindar a tus clientes la experiencia bancaria que ellos esperan<\/strong>. <\/a>  <\/p>\n\n\n\n

Los chatbots<\/em> pueden usarse de muchas formas y por muchas razones diferentes. A continuaci\u00f3n, encontrar\u00e1s cinco formas de mejorar los servicios bancarios, haciendo uso de chatbots<\/em>, mientras que reduces costos operativos<\/strong> y optimizas tus recursos<\/strong>.  <\/p>\n\n\n\n

1. Ofrezcer una experiencia personalizada <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

El 48% de los clientes bancarios<\/strong> <\/a>afirman querer que los bancos desempe\u00f1en un papel de apoyo, ayud\u00e1ndolos en la toma de grandes decisiones de inversi\u00f3n como la compra de una vivienda o de un coche nuevo. As\u00ed mismo, dichos clientes dicen preferir hacer negocios con un banco que sea capaz de anticiparse a sus necesidades y de hacerles sugerencias personalizadas, basadas en su historial de transacciones.  <\/p>\n\n\n\n

Por fortuna, las aplicaciones de chat ofrecen mensajer\u00eda contextual<\/strong>, lo que significa que todo el historial de mensajes es almacenado y puede ser consultado m\u00e1s adelante. En este orden de ideas, es posible programar tu bot <\/em>empresarial para que as\u00ed este sea capaz de escanear r\u00e1pidamente el chat de cada cliente y su historial de compras, proporcionando ofertas personalizadas<\/strong> y guiando a los clientes en la direcci\u00f3n correcta.  <\/p>\n\n\n\n

He aqu\u00ed un claro ejemplo de lo anterior. F\u00edjate c\u00f3mo funciona lo ya descrito \u2014en la pr\u00e1ctica\u2014 cuando, tras registrarse en un banco, un estudiante usa el chatbot<\/em> de Viber para hacer preguntas sobre pr\u00e9stamos y tasas de impuestos en una ciudad diferente.<\/p>\n\n\n

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2. Ofrecer soporte 24\/7 <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Los chatbots<\/em> son el medio ideal para ofrecerle a tus clientes el soporte 24\/7 que ellos tanto esperan y necesitan. De hecho,  el 75% de los clientes<\/strong>  <\/a>sienten que tardan demasiado tiempo en poder llegar a comunicarse con un agente real. \u00bfConoc\u00edas este importante dato? <\/p>\n\n\n\n

Estar disponible siempre que tus clientes lo necesiten ayudar\u00e1 a generar una mayor confianza en ellos y, por lo mismo, ser\u00e1 clave en los distintos momentos de toma de decisiones que enfrenten.<\/p>\n\n\n\n

Adicionalmente, dentro de las ventajas a destacar, los chatbots<\/em> no requieren de supervisi\u00f3n humana. Claro, puede que te tome algo de tiempo lograr que tu chatbot<\/em> funcione exactamente como quieres; sin embargo, una vez que est\u00e9 programado correctamente, no necesitar\u00e1s de recursos humanos adicionales para supervisar el sistema.<\/p>\n\n\n\n

3. Proporcionar respuestas r\u00e1pidas a preguntas frecuentes  <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Deja que los chatbots <\/em>se encarguen de las preguntas f\u00e1ciles de responder para que as\u00ed tu equipo de atenci\u00f3n al cliente pueda enfocarse en lo primordial: resolver problemas reales y complejos. Y es que, mientras que tu chatbot <\/em>se encarga de las preguntas frecuentes (FAQs)<\/a>, tu equipo de soporte tendr\u00e1 m\u00e1s tiempo para trabajar en KPI trimestrales, alcanzar cuotas de ventas y volver a involucrar a los clientes inactivos<\/strong>. <\/p>\n\n\n

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4. Ofrecer un nivel adicional de seguridad <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Puedes utilizar chatbots<\/em> para alertar r\u00e1pidamente a tus clientes<\/strong> de cualquier actividad sospechosa que ocurra con su cuenta. Los chatbots<\/em> te permitir\u00e1n confirmar la identidad de un cliente a trav\u00e9s de autenticaci\u00f3n de dos factores y autorizaci\u00f3n<\/strong>. Adem\u00e1s, dado que los chatbots <\/em>se utilizan normalmente en plataformas de chat, como WhatsApp, \u00a1aumentan las posibilidades de que los mensajes se cifren de extremo a extremo! <\/p>\n\n\n\n

Respecto a lo anterior, Forbes<\/strong> <\/a>analiza la seguridad de la banca mediante chatbots <\/em>desde otro \u00e1ngulo. Dado que los clientes pueden obtener su soporte r\u00e1pidamente a trav\u00e9s de las aplicaciones de chat, las probabilidades de que tengan que llamar al servicio de atenci\u00f3n al cliente son escasas o nulas. Esto implica una significativa mejora en t\u00e9rminos de seguridad<\/strong>, ya que los chatbots <\/em>pueden programarse para distinguir, m\u00e1s r\u00e1pido<\/strong> que un agente real, entre actividad leg\u00edtima y fraude. <\/p>\n\n\n

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\n \n 5 claves para ofrecer registros bancarios r\u00e1pidos y seguros<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

5. Incitar a los clientes a realizar comentarios valiosos <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

El uso de chatbots<\/em>,en aplicaciones como WhatsApp y Viber, ofrece a los clientes la opci\u00f3n de responder en ese mismo momento o m\u00e1s tarde. Lo creas o no, esto ayuda a aumentar las tasas de respuesta<\/strong>. \u00bfC\u00f3mo? Al no sentirse presionados a dar retroalimentaci\u00f3n de manera inmediata sino, por el contrario, cuando lo prefieran, es m\u00e1s probable que los clientes deseen<\/strong> dar su opini\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, como lo mencionamos anteriormente, los clientes se sienten c\u00f3modos de comunicarse mediante estos canales ya que son los que usualmente utilizan regularmente para hablar con sus amigos y familiares. Debido a esto, es m\u00e1s probable que los clientes se sientan libres de ser ellos mismos, brindando as\u00ed retroalimentaci\u00f3n m\u00e1s sincera y relevante.<\/p>\n\n\n\n

6. Ofrecer educaci\u00f3n financiera al instante<\/h3>\n\n\n\n

\u00a1A trav\u00e9s de chatbots podr\u00edas animarte a educar a tus clientes financieros a partir de la gamificaci\u00f3n! \u00bfQu\u00e9 tal si pones a prueba los conocimientos de tus clientes en materia de ahorro e inversi\u00f3n financiera, a trav\u00e9s de din\u00e1micos y entretenidos tests de opci\u00f3n m\u00faltiple? <\/p>\n\n\n\n

Recuerda que, al educar a tus clientes, estar\u00e1s promoviendo una audiencia menos morosa y mejor informada. Conoce c\u00f3mo es posible poner esto en pr\u00e1ctica, dando clic en el bot\u00f3n inferior:<\/p>\n\n\n\n

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\n \n [Blog: Democratizaci\u00f3n financiera a manos de la educaci\u00f3n]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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Tipos de chatbots a considerar<\/h2>\n\n\n\n

Existen diversos tipos de chatbots, de mayor o menor complejidad, que podr\u00edan adaptarse a tu negocio o -m\u00e1s espc\u00edficamente- a los distintos casos de uso aplicables a los distintos puntos de contacto dentro del recorrido del cliente financiero. Los 3 principales tipos de chatbots a considerar son los siguientes:<\/p>\n\n\n\n