El servicio al cliente automatizado se refiere a cualquier tipo de servicio que utiliza herramientas para automatizar flujos de trabajo o tareas.<\/p>\n\n\n\n
Los asistentes virtuales, los famosos chatbots<\/a>, son una forma popular de automatizaci\u00f3n del servicio al cliente. Utilizan reglas predefinidas o inteligencia artificial (IA) para ayudar a los consumidores a realizar tareas y resolver problemas r\u00e1pidamente. Por ejemplo: buscar el horario de apertura de una tienda, cambiar un pedido o concertar una cita con un m\u00e9dico.<\/p>\n\n\n\n Estas herramientas aprovechan la creciente preferencia de los usuarios por la agilidad y la conveniencia en sus interacciones con las empresas. Y principalmente, se pueden implementar en los canales de comunicaci\u00f3n preferidos de sus clientes (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram), encontr\u00e1ndolos donde ya est\u00e1n pasando el tiempo normalmente.<\/p>\n\n\n\n La automatizaci\u00f3n del servicio al cliente est\u00e1 ayudando a las empresas a lograr resultados como una reducci\u00f3n del 30% en los costos del servicio al cliente<\/a>, un aumento del 39% en la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a> y hasta 14 veces m\u00e1s ventas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Y con resultados como estos, no es de extra\u00f1ar que las herramientas automatizadas est\u00e9n en camino de representar el 70% de las interacciones con los clientes para 2022<\/a>, seg\u00fan un an\u00e1lisis de Gartner.<\/p>\n\n\n\n A pesar de todo este progreso, la mayor\u00eda de las operaciones de servicio al cliente est\u00e1n estancadas en el pasado, basadas en un modelo de centro de llamadas tradicional. El resultado son largas filas de servicio, poca visibilidad de los historiales de conversaciones y esas interminables preguntas de seguridad.<\/p>\n\n\n\n Este modelo obsoleto les est\u00e1 costando caro a las empresas<\/strong>: adem\u00e1s de los altos costos operativos para poder satisfacer la creciente demanda de servicio, tambi\u00e9n est\u00e1 generando una baja satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n Para darte una idea, tener que repetir informaci\u00f3n en un servicio es una experiencia tan mala que los consumidores que experimentan este inconveniente tienen el doble de probabilidades de cambiar de proveedor financiero, seg\u00fan una encuesta de Frost & Sullivan en asociaci\u00f3n con Infobip.<\/a><\/p>\n\n\n\n Uno de los beneficios clave de la automatizaci\u00f3n es que le permite brindar un servicio al cliente 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas a la semana, independientemente de la ubicaci\u00f3n, las circunstancias o la zona horaria del usuario.<\/p>\n\n\n\n La automatizaci\u00f3n mejora dr\u00e1sticamente la eficiencia operativa y reduce los costos de servicio.<\/p>\n\n\n\n El servicio humano, por ejemplo, es comparativamente m\u00e1s caro que otros canales. Por lo tanto, si se une a un chatbot, puede ahorrar en preguntas frecuentes y dudas simples y liberar a su equipo de especialistas para una asistencia m\u00e1s compleja.<\/p>\n\n\n\n De esta forma, es posible atender un mayor volumen de solicitudes al tiempo que se reduce el costo de la operaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n A diferencia de los centros de contacto tradicionales, los chatbots y las URA (unidades de respuesta audible) permiten a los clientes “autoservicio” para cuestiones simples como reservar una cita, verificar el estado de una solicitud o incluso recibir informaci\u00f3n sobre inversiones.<\/p>\n\n\n\n Este tipo de soluci\u00f3n tambi\u00e9n ofrece la posibilidad de que su empresa gestione m\u00e1s consultas y realice m\u00e1s tareas de forma simult\u00e1nea, reduciendo el tiempo de espera para que se inicie el servicio. Esto es a\u00fan m\u00e1s importante si consideramos que el respeto por el tiempo de las personas es uno de los factores m\u00e1s importantes para brindar una experiencia positiva al cliente.<\/p>\n\n\n\n Tiempos de respuesta m\u00e1s r\u00e1pidos, tiempos de resoluci\u00f3n de problemas m\u00e1s cortos, soporte consistente en m\u00faltiples puntos de contacto (y canales) son el resultado de una automatizaci\u00f3n de servicios bien hecha. Tambi\u00e9n son criterios esenciales para brindar una experiencia positiva a sus clientes y mantenerlos satisfechos con su marca.<\/p>\n\n\n\n Y cuando se integran en un centro de contacto en la nube, estas herramientas garantizan una vista unificada de los datos del cliente y el historial de todas las conversaciones del cliente con la empresa. De esta forma, permitiendo que el equipo de servicio disponga de toda la informaci\u00f3n necesaria para realizar una comunicaci\u00f3n personalizada y m\u00e1s eficaz. Y este es otro punto de atenci\u00f3n importante cuando se piensa en una estrategia de interacci\u00f3n con sus clientes.<\/p>\n\n\n\n Herramientas como chatbots y URA alivian la presi\u00f3n sobre los agentes con exceso de trabajo al automatizar interacciones m\u00e1s simples y rutinarias con los clientes. De esta manera, sus agentes pueden enfocarse en consultas complejas y de alto valor agregado.<\/p>\n\n\n\n Este tipo de desaf\u00edo suele dejar a los agentes m\u00e1s satisfechos y comprometidos con su trabajo, lo que se refleja directamente en la calidad del servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n Si bien un servicio humano requiere una relaci\u00f3n directa entre el n\u00famero promedio de servicios y el n\u00famero de agentes disponibles, en el caso de las herramientas automatizadas esta ecuaci\u00f3n cambia.<\/p>\n\n\n\n Las automatizaciones pueden funcionar despejando la cola del servicio con las preguntas m\u00e1s comunes, mientras que sus agentes se concentran en problemas que pueden tardar m\u00e1s en encontrar una soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Aqu\u00ed, hemos desglosado algunos de los casos de uso m\u00e1s comunes para el servicio al cliente automatizado. \u00a1Verificar!<\/p>\n\n\n\n Despu\u00e9s de toda esta informaci\u00f3n, la pregunta sigue siendo: \u00bfc\u00f3mo empezar a automatizar su servicio al cliente?<\/p>\n\n\n\n Como cualquier otra inversi\u00f3n digital, debe comenzar con una estrategia de servicio al cliente claramente definida basada en objetivos medibles<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Dependiendo de sus objetivos, una buena manera de comenzar es creando un chatbot de palabras clave de autoservicio simple que se implemente en los canales preferidos de sus clientes. Y gracias a las plataformas de creaci\u00f3n de chatbots como Answers<\/a>, no necesita experiencia en programaci\u00f3n ni largos tiempos de implementaci\u00f3n para comenzar a ver resultados.<\/p>\n\n\n\n Pero es importante recordar que las herramientas de automatizaci\u00f3n no pueden resolver todas las dudas. Por lo tanto, es fundamental que tu chatbot est\u00e9 integrado con tu centro de contacto para que haya un paso fluido por los servicios m\u00e1s complejos que requieren la acci\u00f3n humana.<\/p>\n\n\n\nAutomatizaci\u00f3n hoy<\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n\nLas ventajas del servicio al cliente automatizado<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Soporte activo 24\/7<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Reducci\u00f3n de los costos operativos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Tiempo y eficiencia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Satisfacci\u00f3n y compromiso del cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Felicidad de los asistentes<\/h3>\n\n\n\n
6. Escalabilidad<\/h3>\n\n\n\n
Ejemplos de servicio al cliente automatizado<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Proporcionar estado de pedido \/ solicitud<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Programar citas \/ servicios \/ entregas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Asistencia para compras online<\/h3>\n\n\n\n
Educaci\u00f3n y respuesta a las preguntas m\u00e1s habituales<\/h3>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo empezar a automatizar su servicio al cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n