En esta gu\u00eda, aprender\u00e1s todo lo que necesitas conocer para comprender c\u00f3mo funcionan los chatbots de servicio al cliente y as\u00ed sacarles el mayor porvecho posible. Contin\u00faa leyendo y aprende:<\/p>\n\n\n\n
- Qu\u00e9 son los chatbots de atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/li>
- Cu\u00e1les son los principales tipos de chatbots<\/strong><\/li>
- Principales beneficios de los chatbots<\/strong><\/li>
- Principales casos de uso<\/strong><\/li>
- Mejores pr\u00e1cticas para dise\u00f1ar el bot perfecto<\/strong><\/li><\/ol>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 es un chatbot de atenci\u00f3n al cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Un chatbot es un software empleado para automatizar las comunicaciones escritas (o habladas, en el caso de los voicebots) que adem\u00e1s puede ser integrado con diferentes plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, sitios web, Instagram, centros de llamadas, etc.<\/p>\n\n\n\n
Los bots son capaces de recrear de forma muy natural conversaciones muy parecidas a las conversaciones humanas. Estos funcionan a partir de las respuestas y de los comentarios insertados por los mismos usuarios.<\/p>\n\n\n\n
As\u00ed mismo, la complejidad de los bots puede variar much\u00edsimo dependiendo de las mismas necesidades de tu servicio. En el caso de los chatbots destinados para atenci\u00f3n al cliente, su funci\u00f3n principal es la de atender y resolver problemas rutinarios de atenci\u00f3n y soporte al cliente, tales como:<\/p>\n\n\n\n
- Resolver preguntas sobre el uso de un producto\/servicio<\/li>
- Explicar las diferencias entre productos<\/li>
- Resolver problemas de pedido<\/li>
- Rastrear<\/a> o devolver art\u00edculos<\/li>
- Guiar actualizaciones de contrase\u00f1a o registro de cuenta<\/li>
- Gestionar o modificar una reserva<\/li><\/ul>\n\n\n\n
\u00bfCu\u00e1les son los principales tipos de chatbots?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
En general, existen dos tipos de chatbot<\/a> capaces de brindar atenci\u00f3n al cliente: aquellos basados en palabras clave y aquellos basados en inteligencia artificial (IA).<\/p>\n\n\n\n
Chatbot de palabras clave<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Los chatbots basados \u200b\u200ben pautas o palabras clave pueden interactuar con los consumidores utilizando par\u00e1metros predefinidos ingresados \u200b\u200ben el sistema<\/strong>. Este tipo de asistentes virtuales ofrecen una lista de opciones para que el usuario elija la que desee y avance en el servicio.<\/p>\n\n\n\n
Debido a su estructura m\u00e1s r\u00edgida, estos chatbots se utilizan normalmente para ayudar a los usuarios con consultas m\u00e1s simples. Por ejemplo: conocer el men\u00fa de un restaurante, concertar una cita con un m\u00e9dico o realizar un seguimiento de una compra en l\u00ednea.<\/p>\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\nChatbots de inteligencia artificial<\/strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Los chatbots basados \u200b\u200ben inteligencia artificial, tambi\u00e9n conocidos como intent chatbots, crean una interacci\u00f3n conversacional con los usuarios al interpretar frases, intenciones y sentimientos.<\/p>\n\n\n\n
La IA que alimenta esta experiencia reconoce la intenci\u00f3n del cliente y brinda el servicio de una manera que imita a la perfecci\u00f3n la experiencia de conversar con un ser humano<\/strong>. Para entrenar a un chatbot basado en inteligencia artificial es necesario comenzar mapeando las consultas m\u00e1s frecuentes y simples de los clientes. Se recomienda ingresar al menos 50 variaciones de cada frase para que as\u00ed la conversaci\u00f3n fluya sin problemas, independientemente de la forma en la que una misma consulta est\u00e9 parafraseada o expresada.<\/p>\n\n\n\n
Aunque laboriosos, los beneficios de este tipo de chatbots superan con creces los desaf\u00edos de desarrollar un bot basado en inteligencia artificial. Entrenar a un chatbot para que hable en el tono de voz de tu empresa crea para tus clientes una experiencia consistente con un impacto positivo su percepci\u00f3n de tu marca.<\/p>\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\nChatbots H\u00edbridos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Adicionalmente, existe una tercera opci\u00f3n que combina elementos de los chatbots de palabras clave y los chatbots de IA. A este tipo de bors se les denomina como h\u00edbridos y pueden utilizarse cuando desea restringir (o guiar) al usuario en t\u00e9rminos de sus opciones de respuesta, sin por ello perder la flexibilidad y naturalidad con la que se contesta cada solicitud de atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Si bien los chatbots son excelentes aliados para tu estrategia de servicio, es esencial que tu bot se pueda conectarse e integrarse muy f\u00e1cilmente con tu centro de contacto y con tus agentes humanos en caso de requerir escalar un caso de mayor complejidad a una persona experimentada sin por ello perder el hilo ni el conteto de la conversaci\u00f3n previamente sostenida entre el cliente y tu bot.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Principales beneficios de un chatbot de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\n\n\n
1. Disponibilidad 24\/7<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Los chatbots funcionan las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, de modo que siempre que podr\u00e1s estar constantemente disponible para tus clientes. As\u00ed mismo, un bot podr\u00eda programar una cita con un agente humano en aquellos casos de mayor complejidad que requieren de una asistencia a\u00fan m\u00e1s personalizada.<\/p>\n\n\n\n
2. Resoluci\u00f3n instant\u00e1nea<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
A menudo, todo lo que tus clientes desean obtener es informaci\u00f3n simple y al grano. Por ello, ser \u00e1giles en la respuesta que brindamos a los usuarios aumentar\u00e1 su satisfacci\u00f3n y les permitir\u00e1 autogestionar y resolver sus problemas e inquietudes.<\/p>\n\n\n\n
3. Servicio contextualizado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Los asistentes virtuales pueden recopilar datos valiosos de las interacciones sostenidas con tus clientes e incluso incorporarlos a tu CRM para presentar la informaci\u00f3n de la manera m\u00e1s contextualizada posible. De esta forma, evitas que el consumidor tenga que repetir sus datos o volver a informar acerca de lo sucedido -una y otra vez- al ser atendido.<\/p>\n\n\n\n
Varios beneficios est\u00e1n vinculados a esta visualizaci\u00f3n 360\u00b0 o contextualizada del perfil de cada cliente, como por ejemplo la r\u00e1pida y satisfactoria resoluci\u00f3n de inconvenientes, una mayor productividad de los agentes de servicio e incluso m\u00e1s oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.<\/p>\n\n\n\n
4. Ganancia operacional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Incluir un chatbot de servicio a tu estrategia puede generarte enormes ganancias operativas por muchas razones. Para empezar, te permite escalar tu servicio sin necesidad de acudir a la contrataci\u00f3n de demasiados agentes humanos<\/strong> y, adicionalmente, te facilita sostener interacciones simult\u00e1neas con m\u00faltiples clientes. \u00bfEl resultado? Costos y tiempos de espera reducidos<\/a> de forma muy satisfactoria.<\/p>\n\n\n\n
5. Soporte a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Los chatbots pueden ser integrados en m\u00faltiples canales para as\u00ed ofrecer el soporte automatizado que tus clientes desean obtener a trav\u00e9s del canal de su preferencia. En este orden de ideas, los bots de servicio, puede admitir WhatsApp<\/a>, Messenger<\/a>, Instagram<\/a>, SMS, sitios web, aplicaciones m\u00f3viles, Apple Business<\/a> y m\u00e1s; y lo mejor: con el mismo est\u00e1ndar de calidad, sin importar el canal.<\/p>\n\n\n\n
No est\u00e1 de m\u00e1s anotar que ya va siendo hora de que las empresas recurran a un \u00fanico y unificado centro de llamadas que evite los nocivos silos de datos.<\/p>\n\n\n\n
6. Satisfacci\u00f3n de los clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Poder resolver dudas e inconvenientes de forma \u00e1gil y eficiente es un elemento esencial para la percepci\u00f3n de marca que tienen tus clientes acerca de ti y de tu negocio.<\/p>\n\n\n\n
Seg\u00fan datos arrojados por una encuesta conducida por SalesForce a m\u00e1s de 15 mil consumidores a nivel mundial<\/a>, el 78% de las personas volver\u00eda a comprarle a una empresa despu\u00e9s de presentarse un problema si su servicio posterior es excelente. As\u00ed mismo, el 70% de los consumidores afirmaron que no le comprar\u00edan a una empresa que los hiciera tener que tardar demasiado en llamadas en espera.<\/p>\n\n\n\n
Principales casos de uso de un chatbot de atenci\u00f3n al cliente <\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Tanto los chatbots basados \u200b\u200ben inteligencia artificial como aquellos basados \u200b\u200ben palabras clave tienen una gran variedad de casos de uso en que a la automatizaci\u00f3n del servicio al cliente respecta y ambos pueden ayudar a tu empresa a obtener todos los beneficios mencionados anteriormente.<\/p>\n\n\n\n
Responder consultas simples y\/o repetitivas <\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\u00bfSab\u00edas que las preguntas simples (y repetitivas) que llegan a tu centro de contacto pueden representar entre el 70% y el 80% de la carga laboral diaria de tus agentes de atenci\u00f3n al cliente? Entonces, \u00bfpor qu\u00e9 no dejar aquellas consultas repetitivas a manos de los bots para as\u00ed liberar un poco a tus agentes humanos? De este modo, tus agentes podr\u00e1n poner toda su experiencia en funci\u00f3n de aquellos casos de mayor complejidad.<\/p>\n\n\n\n
Esta es una forma de mejorar los resultados de tu contact center, ofreciendo resoluci\u00f3n inmediata en el primer contacto para las dudas m\u00e1s comunes y asistencia m\u00e1s especializada para aquellas llamadas m\u00e1s complejas.<\/p>\n\n\n\n
Proporcionar informaci\u00f3n de calidad en cualquier momento.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Los chatbots son excelentes herramientas para proporcionar r\u00e1pidamente informaci\u00f3n relevante a los clientes.<\/p>\n\n\n\n
Un Departamento de Salud, por ejemplo, puede usar un chatbot para entregar informaci\u00f3n sobre vacunaci\u00f3n, publicaciones disponibles, consejos de prevenci\u00f3n para las enfermedades m\u00e1s comunes, entre otros.<\/p>\n\n\n\n
Como empresa financiera, puedes usar esta herramienta para entregar contenido educativo sobre inversiones a tus usuarios, responder preguntas sobre las diferencias entre cada una de las opciones de tarjetas de cr\u00e9dito y explicar paso a paso c\u00f3mo solicitar un cr\u00e9dito y\/o pr\u00e9stamo.<\/p>\n\n\n\n
Es decir, el usuario puede autoservirse mediante el oportuno compartimiento de la informaci\u00f3n que necesita, sin necesidad de tener que esperar a que un asistente responda a su llamada.<\/p>\n\n\n\n
Garantizar una buena experiencia en cada etapa del recorrido del cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Una experiencia de compra no es solo el proceso de poner un producto en el carrito de compra, rayar tarjeta y recibirlo en casa. Todo el servicio ofrecido antes, durante y despu\u00e9s de esta compra es igual -o incluso m\u00e1s- de importante.<\/p>\n\n\n\n
Por lo tanto, pensar en alternativas para que las personas puedan realizar un efectivo seguimiento de sus pedidos, comprender mejor los productos\/servicios ofrecidos y cambiar datos cuando sea necesario es una excelente manera de agregar valor a la experiencia de compra de tus usuarios.<\/p>\n\n\n\n
Mejores practicas para dise\u00f1ar el bot de atenci\u00f3n al cliente perfecto<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Dale personalidad a tu bot<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Para humanizar la interacci\u00f3n entre tu bot y tus usuarios, es muy importante que le des personalidad a este asistente virtual. \u00bfTu bot tene un nombre, un avatar, una forma espec\u00edfica de hablar? \u00a1Piensa en c\u00f3mo se comportar\u00eda tu marca si fuera una persona e incorpora esos rasgos a stu bot!<\/p>\n\n\n\n
Recuerda tener en cuenta tu p\u00fablico objetivo y las situaciones con las que te enfrentas a diario. Despu\u00e9s de todo, nadie quiere tener que interactuar un bot s\u00faper divertido y juguet\u00f3n cuando precisa cancelar su tarjeta de cr\u00e9dito porque se la robaron, \u00bfestamos de acuerdo?<\/p>\n\n\n\n
Puede parecer una tonter\u00eda pero, as\u00ed como un agente se presenta antes de iniciar un servicio, \u00a1tu bot tambi\u00e9n deber\u00eda hacer lo mismo! Esta es en sin duda la forma ideal de iniciar una conversaci\u00f3n de forma humanizada y atractiva.<\/p>\n\n\n\n
2. Personaliza la conversaci\u00f3n tanto como sea posible<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
La integraci\u00f3n de tu bot con tu CRM, ERP y otros sistemas es fundamental para que puedas extraer informaci\u00f3n sobre tu usuario y as\u00ed personalizar al m\u00e1ximo la conversaci\u00f3n y su experiencia.<\/p>\n\n\n\n
Puedes hacerlo solicitando el correo electr\u00f3nico, CPF, nombre del usuario o cualquier otra informaci\u00f3n que pueda diferenciar a la persona dentro de tu base de datos. Adem\u00e1s, es importante que aprendas a utilizar la informaci\u00f3n que te proporcion\u00f3 el usuario a lo largo de la conversaci\u00f3n para que as\u00ed la interacci\u00f3n sea m\u00e1s cercana y relevante -ej., nombre, ciudad o intereses demostrados-.<\/p>\n\n\n\n
3. Habilita tu bot en m\u00faltiples canales<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
La mayor\u00eda de los canales que utilizas para comunicarte con tus clientes podr\u00edan beneficiarse de la integraci\u00f3n de un chatbot de atenci\u00f3n al cliente. Especialmente WhatsApp, tu sitio web o aplicaci\u00f3n de chat, Facebook Messenger, Google Business Messages, Apple Business Messages y Telegram.<\/p>\n\n\n\n
Recuerda que tus usuarios buscan comodidad y si solo les ofreces esa comodidad a trav\u00e9s de un canal, \u00bfqu\u00e9 tan conveniente es tu propuesta comunicativa realmente?<\/p>\n\n\n\n
4. Aprovecha las funciones multimedia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Las plataformas como WhatsApp, Apple Messages for Business, Google Business Messages y Telegram tienen excelentes recursos multimedia que pueden usar separa hacer que las interacciones con clientes resulten m\u00e1s conversacionales, fluidas, din\u00e1micas y atractivas.<\/p>\n\n\n\n
A trav\u00e9s de dichos canales y del uso de un bot, puedes insertar im\u00e1genes de los art\u00edculos ofrecidos, videos explicativos de c\u00f3mo utilizar una determinada funcionalidad de un producto, audios con explicaciones m\u00e1s complejas, servicios de localizaci\u00f3n, enviar documentos, etc. Incluso el uso de un simple emoji de una carita feliz ya es un gran paso para humanizar las interacciones entre el bot y tus usuarios.<\/p>\n\n\n\n
5. Entrena a tu bot para responder las principales preguntas de tus usuarios<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Este consejo puede parecer obvio, pero muchas empresas no le prestan mucha atenci\u00f3n a ello. Si vas a poner un chatbot a disposici\u00f3n de tus usuarios, es muy importante que tengas una buena idea de cu\u00e1les son las principales dudas y preguntas que \u00e9stos te plantean a diario para as\u00ed poder dar a tu bot las respuestas adecuadas.<\/p>\n\n\n\n
Haz un inventario de los principales temas tratados mediante tus agentes en tu contact center, tu equipo de ventas o incluso dentro de tus comentarios en redes sociales. Lo anterior te brindar\u00e1 mucha informaci\u00f3n relevante para comenzar a entrenar a tu bot para que as\u00ed resulte realmente \u00fatil para tus clientes y sus necesidades m\u00e1s recurrentes.<\/p>\n\n\n\n
6. Actualiza tu bot con frecuencia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\u00bfHay nuevas promociones en curso? \u00bfHa cambiado tu pol\u00edtica de devoluci\u00f3n de productos? \u00bfLanzaste un nuevo servicio? \u00bfTienes una nueva sucursal de tu restaurante?<\/p>\n\n\n\n
Toda esta informaci\u00f3n debe ingresarse y revisarse dentro del dise\u00f1o de tu bot -con frecuencia- para as\u00ed garantizar que tu cliente obtenga informaci\u00f3n siempre actualizada y al d\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
No necesitas revisar todo el \u00e1rbol de conversaci\u00f3n de tu bot todos los meses, pero insertar nuevas opciones y revisar puntos d\u00e9biles con regularidad s\u00ed es la clave para el \u00e9xito de la implementaci\u00f3n de tu chatbot de atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n\n\n\n
Conoce Answers, nuestra plataforma de desarrollo de chatbots<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\u00a1Con Answers, la tarea de crear un chatbot de servicio o atenci\u00f3n al cliente es mucho m\u00e1s sencilla! La plataforma de creaci\u00f3n de bots de Infobip te permite crear asistentes virtuales multiplataforma con la facilidad de una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar.<\/p>\n\n\n\n
Cre cahatbots de inteligencia artificial o de palabras clave con la ayuda de un equipo de expertos y soporte las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana.<\/p>\n\n\n\n
Echa un vistazo a algunas de las empresas que ya tienen un chatbot con Infobip y conoce los resultados de dicha integraci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n
- Unilever:<\/a> aument\u00f3 14X las ventas de productos con un chatbot de WhatsApp<\/li>
- Nissan:<\/a> aument\u00f3 la generaci\u00f3n de leads en un 138%<\/li>
- Autopass:<\/a> duplic\u00f3 su capacidad del servicio con la venta automatizada de boletos<\/li>
- Unicef:<\/a> las comunicaciones unificadas redujeron el churn en un 33%<\/li>
- Salmoiraghi & Vigan\u00f2:<\/a> obtuvo un 100% CSAT por su soluci\u00f3n de asistencia automatizada<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Contenidos relacionados:<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
- ChatGTP: \u00bfqu\u00e9 es y, verdaderamente, qu\u00e9 puede hacer tu empresa con \u00e9l?<\/a><\/li>
- \u00bfEs posible balancear la automatizaci\u00f3n y el toque humano en tus interacciones comerciales?<\/a><\/li>
- \u00bfC\u00f3mo escoger los mejores canales de comunicaci\u00f3n para interactuar con los clientes?<\/a><\/li><\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Conoce qu\u00e9 es un chatbot de atenci\u00f3n al cliente, cu\u00e1les son los principales tipos de chatbots disponibles, cu\u00e1les son sus beneficios y ent\u00e9rate de algunos pr\u00e1cticos consejos que te permitir\u00e1n crear un bot que traiga resultados reales para tu empresa.<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":350431,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[364],"tags":[],"acf":[],"yoast_head":"\n
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