{"id":79684,"date":"2021-04-13T21:28:15","date_gmt":"2021-04-13T19:28:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=79684"},"modified":"2021-06-01T21:32:35","modified_gmt":"2021-06-01T19:32:35","slug":"la-omnicanalidad-imprescindible","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/la-omnicanalidad-imprescindible","title":{"rendered":"La omnicanalidad imprescindible"},"content":{"rendered":"\n

Adrian Grbavac de Infobip comparte informaci\u00f3n sobre la fidelizaci\u00f3n del “nuevo cliente de lujo”, con una estrategia digital y omnicanal.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Publicado originalmente en WWD \u2013 <\/strong>  haga clic aqu\u00ed<\/strong> <\/a>  para leer el art\u00edculo<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A pesar de los cambios de estilos, siluetas y otras tendencias en el dise\u00f1o de productos, la esencia de la industria de la moda y el lujo se ha mantenido pr\u00e1cticamente igual. Es una industria anclada por un proceso sencillo y creativo: dise\u00f1ar y luego vender ropa y accesorios que atraigan al usuario final. <\/p>\n\n\n\n

Pero lo que ha cambiado dr\u00e1sticamente es c\u00f3mo las marcas de moda se conectan con ese consumidor. Y para muchas empresas, involucrar a ese cliente ha sido una lucha \u00faltimamente, gracias a la pandemia global. <\/p>\n\n\n\n

La implementaci\u00f3n de un enfoque de venta minorista omnicanal en medio de una \u201cconvergencia digital\u201d ya hab\u00eda estado evolucionando la forma en que los comercios, las marcas y los consumidores interact\u00faan. Pero el COVID-19 aceler\u00f3 esta transformaci\u00f3n a medida que las ventas en l\u00ednea se dispararon la primavera pasada y continuaron en una trayectoria ascendente durante la reciente temporada de compras navide\u00f1as, que seg\u00fan la Federaci\u00f3n Nacional de Minoristas fue la mejor en cinco a\u00f1os con una importante tasa de crecimiento de 8.3% a\u00f1o tras a\u00f1o. <\/p>\n\n\n\n

La demanda actual del e-commerce, junto con un panorama minorista remodelado por miles de cierres de tiendas f\u00edsicas, presenta una serie de problemas para muchas marcas, especialmente las marcas de lujo que se diferencian al ofrecer un alto nivel de servicio a sus clientes. Este nuevo panorama minorista se est\u00e1 definiendo por un nuevo customer journey que puede comenzar en cualquier lugar; en l\u00ednea, en las redes sociales, en una aplicaci\u00f3n a trav\u00e9s de un dispositivo m\u00f3vil o en una tienda f\u00edsica. Y ah\u00ed est\u00e1 la dificultad: Como marca, \u00bfc\u00f3mo interact\u00faar con los clientes en todos esos puntos de contacto? \u00bfC\u00f3mo se satisfacen las demandas del “nuevo comprador de lujo?” \u00bfY en qu\u00e9 herramientas y t\u00e1cticas tiene que considerar hacer inversiones? <\/p>\n\n\n\n

Desde nuestra perspectiva como una plataforma global l\u00edder de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias de cliente conectadas en todas las etapas del customer journey y para hacerlo a escala, hay tres enfoques que las marcas de moda y los comercios podr\u00edan considerar. En primer lugar, debemos entrar en la mentalidad del nuevo comprador de lujo. Luego, debemos sincronizar cada uno de los puntos de contacto de su experiencia en este entorno omnicanal. Y por \u00faltimo, tenemos que crear una experiencia de compra digital exclusiva y personalizada. <\/p>\n\n\n\n

Entonces, \u00bfqui\u00e9n es exactamente  “El nuevo cliente de de lujo”? <\/p>\n\n\n\n

Bueno, son multigeneracionales e incluyen Millennials y Generaci\u00f3n Z, as\u00ed como la generaci\u00f3n X y mayores. Con los Millennials, Se tiene un gran impacto cuando se trata de gastar. Seg\u00fan Accenture, los Millennials solo en Estados Unidos gastan $600 billones de d\u00f3lares anuales, mientras que la Generaci\u00f3n Z tiene un poder de gasto corriente de m\u00e1s de $ 75 billones de d\u00f3lares. Boston Consulting Group estima que para 2026, los Millennials y la Generaci\u00f3n Z representar\u00e1n colectivamente alrededor del 60 por ciento de las ventas totales en el mercado global de lujo. <\/p>\n\n\n\n

Este cambio en el gasto tambi\u00e9n significa un cambio en la forma en que las marcas interact\u00faan con los consumidores, especialmente los Millennials y la Generaci\u00f3n Z que tienen valores, deseos y necesidades diferentes a otras generaciones. Esos valores tambi\u00e9n est\u00e1n fuertemente influenciados por la cultura, la justicia social y las cuestiones ambientales. Y la comunicci\u00f3n es la clave. En un informe del 7 de enero en WWD, Pierre Dupreelle, director general y socio de Boston Consulting Group, menciono que las marcas que son “culturalmente cre\u00edbles fomentan la lealtad al permitir y fomentar la participaci\u00f3n y la comunicaci\u00f3n. Las marcas de \u00e9xito ya no se dirigen a su audiencia, sino a trav\u00e9s de ella “. <\/p>\n\n\n\n

Ese \u00e9nfasis en la importancia de la comunicaci\u00f3n hace relevante la importancia de la participaci\u00f3n digital a medida que cada vez m\u00e1s consumidores compran en l\u00ednea. En un informe reci\u00e9n publicado de The Harris Poll, el 80 por ciento de los consumidores dijeron que planean comprar en l\u00ednea incluso cuando la pandemia global termine. El informe tambi\u00e9n encontr\u00f3 que el 77 por ciento de los encuestados dijo que estaba satisfecho con las compras en l\u00ednea, aunque el 47 por ciento de los encuestados dijo que extra\u00f1aba la experiencia de comprar en una tienda f\u00edsica. <\/p>\n\n\n\n

Con el mercado del lujo, los datos de ForwardPMX mostraron un creciente inter\u00e9s en las compras en l\u00ednea para marcas de lujo. La compa\u00f1\u00eda dijo que en Estados Unidos, el volumen total de b\u00fasqueda de marcas de lujo aument\u00f3 9 por ciento en 2020 en comparaci\u00f3n con 2019. <\/p>\n\n\n\n

Y Bain & Co. dijo en un  reciente reporte que la proporci\u00f3n de compras en l\u00ednea de art\u00edculos de lujo aument\u00f3 del 12 por ciento en 2019 al 23 por ciento el \u00faltimo a\u00f1o. Bain & Co. tambi\u00e9n dijo que el canal en l\u00ednea se convertir\u00e1 en el canal l\u00edder para las compras de lujo en los pr\u00f3ximos a\u00f1os, impulsando a\u00fan m\u00e1s lo que aqu\u00ed en Infobip llamamos el “La omnicanalidad imprescindible”. <\/p>\n\n\n\n

La base de este imprescindible es encontrar a los clientes de lujo donde se encuentran, podr\u00eda estar en un sitio web con un chatbot de IA (o a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda de IA conversacional), a trav\u00e9s de un correo electr\u00f3nico, o un mensaje de texto. Y la clave de ese compromiso es saber que los compradores de lujo exigen experiencias exclusivas, atentas y personalizadas en cada paso del camino. <\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n es importante saber que antes de la pandemia, la experiencia del consumidor con una marca de lujo se produjo principalmente en tiendas, en un piso de ventas y con un asociado de tienda, as\u00ed como en pasarelas, en desfiles y en eventos exclusivos en vivo, todo reforzado  por los medios de comunicaci\u00f3n, incluyendo revistas de moda. <\/p>\n\n\n\n

Por lo tanto, el reto al que se enfrentan las marcas de lujo y los comercios es replicar el mismo tipo de experiencia exclusiva, pero en un contexto omnicanal, y con \u00e9nfasis en lo digital. Como parte de este enfoque, cada etapa o paso a lo largo del nuevo customer journey de lujo debe considerarse desde el momento de la inspiraci\u00f3n (cuando el consumidor decide por primera vez comenzar a comprar) y el descubrimiento de productos para la participaci\u00f3n de la marca, la conversi\u00f3n de ventas, la realizaci\u00f3n y las devoluciones. <\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n hay puntos de contacto posteriores a la compra a tener en cuenta y una interacci\u00f3n que requiere una comunicaci\u00f3n continua que se extiende a lo largo de toda la escala de tiempo del valor de duraci\u00f3n del cliente. El objetivo ser\u00e1 que las marcas reproduzcan una experiencia de compra exclusiva y de lujo en un entorno digital. No es una tarea f\u00e1cil, pero alcanzable con un enfoque estrat\u00e9gico que crea una relaci\u00f3n significativa con el cliente en todos los canales. <\/p>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, para mantener la lealtad y la participaci\u00f3n de los clientes, las comunicaciones deben ser optimizadas, impulsadas por la IA y din\u00e1micas, e implementadas con una estrategia clara. Tener una estructura centralizada de atenci\u00f3n al cliente tambi\u00e9n es esencial y mejora la experiencia general de los clientes. Nuestros clientes que utilizan software de comunicaciones basado en la nube han descubierto que la organizaci\u00f3n del historial de conversaciones de un cliente en un solo lugar optimiza las comunicaciones al equipar a los agentes de servicio al cliente con la informaci\u00f3n relevante necesaria para abordar sus inquietudes. <\/p>\n\n\n\n

Otra t\u00e1ctica clave es usar la mensajer\u00eda automatizada. Mediante la implementaci\u00f3n de chatbots impulsados por IA, los agentes de atenci\u00f3n al cliente pueden reducir la cantidad de tiempo dedicado a las preguntas frecuentes y abordar consultas m\u00e1s complejas. Y si hay una  de rastreo de una conversaci\u00f3n automatizada y \u00fanica, los comercios y las marcas pueden traducirla f\u00e1cilmente a otros canales. Los chatbots de IA tambi\u00e9n se pueden utilizar para crear mensajes personalizados aprovechando la compra previa y otros datos. <\/p>\n\n\n\n

Los comerciantes y las marcas tambi\u00e9n deben tener en cuenta el poder de las aplicaciones de mensajer\u00eda, como WhatsApp y Facebook Messenger. Estos pueden aumentar el proceso de automatizaci\u00f3n al permitir que la tecnolog\u00eda chatbot responda a las preguntas frecuentes a trav\u00e9s de sus plataformas. Y encontrar al cliente donde se encuentre, en Facebook y WhatsApp, mejora la experiencia general para ellos al tiempo que infunde confianza y comodidad. <\/p>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, tener el chat en vivo disponible en su sitio web puede complementar toda la experiencia de comunicaci\u00f3n entre su marca y el consumidor. Al hacerlo, se abordan las consultas inmediatas que los clientes pueden tener, al tiempo que aumentan las posibilidades de conversiones “en el momento”. <\/p>\n\n\n\n

Todo es cuesti\u00f3n de conocer al cliente y conocerlo en cada punto de contacto mientras eleva la experiencia en l\u00ednea a trav\u00e9s de comunicaciones personalizadas y sin inconvenientes. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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