Sin duda, con la ayuda de una soluci\u00f3n de centro de contacto, tus agentes podr\u00e1n manejar los casos de atenci\u00f3n al cliente de forma m\u00e1s \u00e1gil y satisfactoria, por partir de una base de datos unificada y a tan solo un clic de distancia. As\u00ed mismo, el centro de contacto ideal te permitir\u00e1 rastrear y monitorear el rendimiento de tu personal de forma muy exacta y veraz, para de este modo poder tomar decisiones mejor informadas respecto de tu servicio y de tus costos operacionales.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfEl resultado? \u00a1Un mejor desempe\u00f1o por parte de tus empleados y una estrategia de negocio verdaderamente orientada al cliente<\/a>!<\/strong><\/p>\n\n\n\n Por eso, hoy queremos brindarte algunos \u00fatiles consejos para tener en cuenta al momento de decidirte por un centro de contacto u otro. \u00bfComenzamos?<\/p>\n\n\n\n Antes que nada, deber\u00e1s cuestionarte cu\u00e1les son las motivaciones que te est\u00e1n llevando a acudir a un centro de contacto en la nube o a un software o soluci\u00f3n de este tipo.<\/p>\n\n\n\n Para este primer y elemental punto deber\u00e1s tener en cuenta, principalmente, las necesidades de tus agentes y de tus clientes<\/strong> seg\u00fan la estructura y caracter\u00edsticas de tu negocio.<\/p>\n\n\n\n Ahora es momento de entrar a enlistar factores determinantes como, por ejemplo:<\/p>\n\n\n\n En el caso de las funcionalidades, deber\u00e1s cuestionarte si requieres de un centro de contacto capaz de gestionar tus interacciones con clientes a partir de historiales omnicanales<\/a>, flujos<\/a>, anal\u00edticas, perfiles de clientes<\/a>, etc.<\/p>\n\n\n\n Estrechar lazos con un proveedor de centro de contacto que sea capaz de garantizarte implementaciones \u00e1giles y r\u00e1pidas te ahorrar\u00e1 dolores de cabeza y, lo mejor, \u00a1dinero! Por eso, es importante empaparte y hacer una investigaci\u00f3n juiciosa que te asegure que el proveedor que est\u00e1s contemplando es en efecto capaz de adaptarse a tu negocio en semanas, en lugar de meses.<\/p>\n\n\n\n Adicionalmente, ten presente que una soluci\u00f3n de f\u00e1cil implementaci\u00f3n te ahorrar\u00e1 tiempo y recursos al momento de entrenar a tus empleados para dejarlos capacitados en su oportuno uso.<\/p>\n\n\n\n Al elegir una soluci\u00f3n de centro de contacto, es importante decidirte por una plataforma que, adem\u00e1s de eficaz, sea muy intuitiva<\/strong> y de f\u00e1cil uso. De este modo, el onboarding <\/em>y capacitaci\u00f3n e los agentes ser\u00e1 mucho m\u00e1s eficaz. \u00bfQu\u00e9 mejor manera de aumentar la satisfacci\u00f3n de tu personal que brind\u00e1ndoles herramientas amigables?<\/p>\n\n\n Entender qu\u00e9 canales comunicativos<\/a>, soluciones, herramientas y sistemas puedes -o no- integrar a tu centro de contacto ser\u00e1 esencial. Una soluci\u00f3n de centro de contacto que te permita conectar varias fuentes de datos te asegurar\u00e1 una visibilidad integral del recorrido de tus clientes<\/a>, de extremo a extremo.<\/p>\n\n\n\n De estas integraciones depender\u00e1 que no te veas en la necesidad de recurrir a procesos manuales -plagados de errores humanos- ni que tu negocio se vea preso de nocivos silos de datos. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Al poder integrar a tu centro de contacto con tus soluciones actuales -ej. CRM y\/o ERP- tus agentes podr\u00e1n acceder r\u00e1pidamente a datos de clientes existentes, sin necesidad de cargar la informaci\u00f3n manualmente. Al poder integrar tu soluci\u00f3n CRM a tu centro de contacto digital, obtendr\u00e1s una visi\u00f3n m\u00e1s clara de cada cliente para as\u00ed comprender a plenitud sus pain-points<\/em> y espacios de mejora.<\/strong><\/p>\n\n\n\n He aqu\u00ed las preguntas claves que debes hacerte:<\/p>\n\n\n\n TIP EXTRA:<\/strong> respecto de este \u00faltimo interrogante, debes entrar a entender cu\u00e1les son los canales comunicativos preferidos por tu audiencia y aquellos que est\u00e1n mandado la parada a nivel global y local. Por ejemplo, no querr\u00e1s perder de vista la integraci\u00f3n de redes sociales claves ya que, seg\u00fan Meeten Bhasvar -vicepresidente senior en desarrollo de producto en Oracle<\/a>– \u201cLa consultora DMG predice que dentro de los pr\u00f3ximos a\u00f1os las interacciones sociales con compa\u00f1\u00edas alcanzar\u00e1n a las interacciones v\u00eda [llamadas de] Voz y entre el 70 y el 80 por ciento estar\u00e1n orientadas a la atenci\u00f3n [al cliente]\u201d.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Seamos honestos, si bien tus objetivos y metas empresariales son importantes, es igualmente esencial que aterrices tus ideas entendiendo cu\u00e1l es el presupuesto que tienes disponible en materia de transformaci\u00f3n digital y comunicaciones con clientes. \u00bfTu empresa cuenta con un presupuesto medio o bajo para elevar tu CX (experiencia del cliente)? En ese caso este punto es cr\u00edtico y debe ser puesto bajo la lupa al momento de tomar una decisi\u00f3n entre un centro de contacto u otro.<\/p>\n\n\n\n Si est\u00e1s buscando una opci\u00f3n rentable o de bajo costo, quiz\u00e1s quieras considerar un centro de contacto alojado o basado en la nube<\/strong> -como lo es Conversations<\/a> de Infobip- por tratarse de una alternativa de menor costo que adem\u00e1s te permitir\u00e1 ofrecer\/obtener:<\/p>\n\n\n\n \u00bfQu\u00e9 mejor que no tener que depender de un servidor f\u00edsico ni de cableados para ofrecer un servicio al cliente de calidad y, de ser necesario, remoto? Despu\u00e9s de todo, tras la pandemia el comportamiento de las personas -clientes y empleados- ha cambiado dr\u00e1sticamente<\/a>, al igual que las formas de trabajar -desde casa, por ejemplo-. \u00a1Poder tener agentes trabajando en distintos puntos del mundo podr\u00eda ser el ingrediente que le faltaba a tu receta en t\u00e9rminos de expandir tu negocio m\u00e1s all\u00e1 de las fronteras!<\/p>\n\n\n\n Respecto de la omnicanaldiad<\/a>, un centro de contacto en la nube te permitir\u00e1 -por ejemplo- conectar tu correo<\/a> inbound <\/em>con la data de tus llamadas de voz, mensajes de texto, SMS<\/a>, WhatsApp<\/a>, interacciones efectuadas a trav\u00e9s de redes sociales (Instagram<\/a>, Facebook<\/a>, etc.) y m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n Recuerda que de la oportuna integraci\u00f3n de tus distintos canales comunicativos depender\u00e1 tu entendimiento integral de cada uno de tus clientes. <\/strong>Adicionalmente, una visibilidad omnicanal de las personas y de sus distintas interacciones con tu marca te permitir\u00e1, entre otras cosas:<\/p>\n\n\n\n Por \u00faltimo, poder integrar opciones de autoservicio te permitir\u00e1 dise\u00f1ar y a\u00f1adir chatbots capaces de manejar interacciones frecuentes y de gran volumen<\/a> y, de ser necesario, de transferir casos de mayor complejidad a casos humanos. Desde Infobip, ofrecemos la opci\u00f3n de integrar bots dise\u00f1ados con Answers<\/a>, nuestra plataforma de desarrollo de chatbos inteligentes<\/strong>, con nuestro Centro de Contacto en la nube.<\/p>\n\n\n\n1. Entiende a plenitud las necesidades de tu negocio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Ten en cuenta las facilidades de implementaci\u00f3n de la plataforma o soluci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Usabilidad, una palabra que no debes perder de vista<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n4. Eval\u00faa las integraciones requeridas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Calcula el costo-beneficio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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