En este orden de ideas, saber mutar de un estilo de banca tradicional a estrategias digitales y conversacionales que resulten (ultra)seguras<\/a> para ambas partes involucradas y que sean capaces de elevar las interacciones con clientes parece ser el camino a seguir.<\/p>\n\n\n\n La transformaci\u00f3n digital bancaria, catalizada tras el arribo de la pandemia, es incuestionable. De hecho, \u00bfsab\u00edas que, seg\u00fan un estudio recientemente conducido por el Digital Banking Report<\/strong>, hasta el 75% de las instituciones financieras est\u00e1n considerando utilizar inteligencia artificial, datos y anal\u00edticas para orientar sus pasos futuros<\/a>? Como consecuencia, tanto las Fintech como los bancos tradicionales actuales se han dispuesto a optimizar progresivamente su uso de las distintas tecnolog\u00edas dentro del mercado -incluidas la IA y el machine learning<\/em>-para mejorar la experiencia del cliente de forma significativa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n A continuaci\u00f3n, te contaremos qu\u00e9 es la banca conversacional, cu\u00e1les son sus caracter\u00edsticas y beneficios, cu\u00e1les son algunos de sus casos de uso m\u00e1s destacados y compartiremos contigo mejores pr\u00e1cticas para aumentar tu engagement<\/em><\/strong> y para que tus interacciones con usuarios financieros sean lo m\u00e1s din\u00e1micas, oportunas y seguras posibles.<\/p>\n\n\n\n La banca conversacional hace referencia a aquellas interacciones o comunicaciones digitales con clientes financieros sostenidas a trav\u00e9s de aplicaciones de voz, aplicaciones de mensajer\u00eda, chats en vivo (in-app<\/em>) y diversas herramientas visuales de engagement<\/em><\/strong>. Debido a ello, la banca conversacional representa para las Fintech e instituciones financieras infinitas posibilidades al momento de ofrecer experiencias -de onbording<\/em>, atenci\u00f3n, soporte, etc.- m\u00e1s eficaces y a la vez m\u00e1s creativas y atractivas.<\/p>\n\n\n\n Por su parte, para los clientes lo anterior significa la posibilidad de comunicarse directamente con sus instituciones financieras de forma r\u00e1pida y segura.<\/p>\n\n\n\n Adicionalmente -y como resultado de las conversaciones sostenidas digitalmente con clientes- los bancos pueden tener acceso a un amplio compendio de datos de los usuarios, interesantes hallazgos e informaci\u00f3n cr\u00edtica que -en \u00faltimas- les resultar\u00e1 muy \u00fatil al momento de segmentar su audiencia para as\u00ed comunicarse con cada cliente de forma personalizada y asertiva<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Ya habiendo dicho esto, es importante destacar que la banca conversacional no se limita \u00fanicamente al uso de chats nutridos a partir de audios, mensajes de texto, im\u00e1genes o videos. Por el contrario, este amplio concepto apela a construir y dise\u00f1ar -desde una \u00f3ptica orientada a la interpretaci\u00f3n de la data- interacciones m\u00e1s inteligentes con clientes<\/strong>, desde el env\u00edo de campa\u00f1as hasta la asistencia virtual para casos de soporte, entre otros.<\/p>\n\n\n\n Palabras m\u00e1s, palabras menos, el fin \u00faltimo de la banca conversacional es el de entender a fondo las necesidades y particularidades del cliente a trav\u00e9s del uso de tecnolog\u00edas de punta<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Al poder compartir con clientes videos, textos y mensajes enriquecidos, es posible -por ejemplo- orientarlos en medio de su onboarding<\/em> dentro de tu Fintech app, guiarlos en torno a la autogesti\u00f3n de sus dudas, casos y solicitudes e incluso compartir con ellos \u00fatiles tips y consejos financieros<\/a>.<\/p>\n\n\n\n As\u00ed mismo, al conversar con las instituciones financieras mediante canales verificado<\/strong>s (ej. WhatsApp<\/a>, SMS verificados<\/a>, cuentas de Instagram oficiales<\/a>, chats en vivo –in-app<\/em>– o dentro del sitio web de la instituci\u00f3n, etc.) los clientes pueden asegurarse de en realidad estar comunic\u00e1ndose con su Fintech o banco en lugar de estar siendo contactados -mediante llamadas de voz sospechosas- por potenciales cibercriminales dispuestos a incurrir en fraude financiero.<\/p>\n\n\n\n No \u00fanicamente los clientes se benefician de obtener experiencias y conversaciones seguras con sus instituciones bancarias. As\u00ed mismo, las empresas pueden asegurarse de que -en efecto- est\u00e9n hablando con el titular de una cuenta<\/strong>, solicit\u00e1ndole al usuario a trav\u00e9s de un chatbot integrado a una app de mensajer\u00eda, como lo es WhatsApp, que env\u00ede una selfie <\/em>donde pueda constatarse la fecha actual para as\u00ed verificar r\u00e1pidamente su identidad. \u00a1Y este es tan solo un ejemplo de muchos! Un chatbot tambi\u00e9n podr\u00eda pedir a tus usuarios compartir sus IDs (pasaporte, visa, licencia de conducci\u00f3n, etc.) bien sea para validar su identidad<\/strong> o para ayudarlos a llenar formularios de datos de forma autom\u00e1tica, r\u00e1pida y satisfactoria<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n De un tiempo para ac\u00e1 los onboardings<\/em> se han vuelto el tema central del UX\/CX copy writing<\/em> por ser esenciales para ofrecer m\u00e1xima claridad a los usuarios en el adecuado uso de plataformas, sitios web, apps bancarias o apps de todo tipo o industria, entre otros. Poder guiar a tus clientes financieros, desde el instante en el que registran su cuenta contigo, ser\u00e1 la clave para aumentar tus tasas de retenci\u00f3n y de fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n \u00bfSab\u00edas que el porcentaje de clientes que crean y registran cuentas y las dejan abandonadas por no comprender el UX design<\/em> de las plataformas es abrumadoramente elevado? \u00a1El uso inteligente y creativo de la banca conversacional podr\u00eda ser la soluci\u00f3n a esto!<\/p>\n\n\n\n En este sentido, animarte a compartir -mediante chatbots o asesores y v\u00eda apps de mensajer\u00eda- videos instructivos<\/strong> en donde -bien sea mediante una animaci\u00f3n o la voz en off de uno de tus empleados- puedas mostrarles a tus clientes el paso a paso para realizar transacciones, revisar saldos, hacer consignaciones, etc., \u00a1podr\u00eda llevarte la milla extra! Un tutorial visual<\/strong> es sin duda una forma m\u00e1s din\u00e1mica de elevar tus conversaciones con clientes.<\/p>\n\n\n Una vez un cliente se comunica con tu chatbot integrado para dar a conocer una determinada situaci\u00f3n por la que est\u00e1 a travesando, un chatbot de IA<\/a>, h\u00edbrido o de palabras clave<\/strong> podr\u00eda acudir a un formato de preguntas de opci\u00f3n m\u00faltiple para que as\u00ed el bot pueda descifrar o intuir el tipo de caso ante el cual se est\u00e1 enfrentando y escalarlo a un agente humano en caso de ser necesario.<\/p>\n\n\n\n Answers<\/a>, nuestra plataforma de desarrollo de chatbots, te permite dise\u00f1ar un traspaso fluido entre chatbtos y agentes para as\u00ed no friccionar la experiencia de tus clientes sin importar desde qu\u00e9 canal se comuniquen contigo.<\/p>\n\n\n\n \u00bfImaginas que una de las posibilidades brindadas a tus usuarios, dependiendo de la complejidad de su caso, fuera la de obtener atenci\u00f3n y soporte en tiempo real mediante videochats o videollamadas con asesores? \u00a1Sigue imaginando porque \u00fanicamente el cielo es el l\u00edmite!<\/p>\n\n\n\n Una alternativa como esta podr\u00eda ser justo la aliada precisa al momento de combatir el fraude financiero, \u00bfest\u00e1s de acuerdo?<\/p>\n\n\n Bono extra:<\/strong> da clic aqu\u00ed<\/a> para conocer qu\u00e9 tipo de chatbot se ajusta mejor a tu negocio financiero.<\/p>\n\n\n\n Existen cientos de ejemplos de juegos financieros<\/a> mediante los cuales ense\u00f1ar a las personas importantes conocimientos en materia de ahorro, seguridad financiera, prevenci\u00f3n del fraude, etc. Si no cuentas con un presupuesto demasiado amplio para crear tu propio videojuego, podr\u00edas acudir a apps de mensajer\u00eda en donde llevar a cabo este entretenido formato que ahora es tendencia: se estima que para 2024 el mercado de la gamificaci\u00f3n crezca en un 30.1%<\/a><\/p>\n\n\n\n Esta opci\u00f3n de banca conversacional podr\u00eda ser la receta perfecta para quitarle un poco el estr\u00e9s inherente a las transacciones financieras. Ense\u00f1arles a los clientes a manejar sus finanzas personales o empresariales no deber\u00eda ser un proceso tedioso al margen de este interactivo formato comunicativo. \u00bfQu\u00e9 tal si por ejemplo dise\u00f1as algunos cortos y sencillos quizzes para poner a prueba los conocimientos de tus usuarios de forma divertida durante tus conversaciones con ellos?<\/p>\n\n\n\n Creatividad al acecho en 1, 2, 3\u2026<\/p>\n\n\n Conversations<\/a>, nuestro centro de contacto omnicanal en la nube, nos ha permitido comprender mejor las mejores pr\u00e1cticas de la industria en materia de atenci\u00f3n financiera conversacional, cu\u00e1les son los canales favoritos de los clientes latinoamericanos, cu\u00e1les son las expectativas de los clientes en materia de la CX<\/em> que esperan obtener<\/a> por parte de sus instituciones y cu\u00e1les son las mejores tecnolog\u00edas y formatos conversacionales que pueden dar forma a todo lo anterior.<\/p>\n\n\n\n A\u00f1os de experiencia nos han demostrado el poder de los IVRs o chatbots de Voz<\/strong>. \u00bfSab\u00edas que esta tecnolog\u00eda es capaz de reducir los tiempos de espera en un 92%<\/strong> e incrementar la resoluci\u00f3n de casos desde un primer contacto en un 80%<\/strong>? \u00a1Ahora lo sabes!<\/p>\n\n\n\n No por nada, cientos de bancos a nivel global est\u00e1n implementado esta tecnolog\u00eda conversacional para interactuar con los clientes de forma m\u00e1s cercana.<\/p>\n\n\n\n Ten presente que tu Fintech o instituci\u00f3n podr\u00eda apelar a IVRs en m\u00faltiples puntos dentro del recorrido del cliente bancario, como por ejemplo:<\/p>\n\n\n\n Ciertos casos de alta complejidad o aquellos que resultan cr\u00edticos por su naturaleza (ej. robo de la tarjeta de cr\u00e9dito o suplantaci\u00f3n de la identidad) requieren de un tipo de banca conversacional m\u00e1s proactivo. Es por esto que brindar ayudas visuales eficaces y \u00e1giles para guiar a los usuarios en torno a acciones urgentes<\/strong> o complejas<\/strong>, como la desactivaci\u00f3n de sus cuentas o tarjetas de cr\u00e9dito, solidificar\u00e1 tus relaciones con clientes.<\/p>\n\n\n\n Un chatbot podr\u00eda determinar si es necesario pasar una determinada conversaci\u00f3n a instancias mayores en donde por un agente humano pudiera, por ejemplo, compartir su pantalla con el usuario para darle una resoluci\u00f3n temprana a su caso.<\/strong><\/p>\n\n\n\n La opci\u00f3n de co-browsing<\/em><\/strong> podr\u00eda permitirles a tus agentes tomar control del navegador de los clientes para as\u00ed ayudarlos a ejecutar acciones cr\u00edticas en un dos por tres. \u00bfQu\u00e9 mejor que tener una visualizaci\u00f3n integral de cada caso para as\u00ed ofrecer un soporte personalizado y contextual?<\/p>\n\n\n\n La banca conversacional es como ese elemento final que hace que tu ecuaci\u00f3n financiera sea perfecta. Comunicarles a tus clientes acerca de, por ejemplo, pr\u00f3ximos pagos que deben efectuar mediante proactivos recordatorios o notificaciones<\/strong> har\u00e1 que su experiencia sea mucho m\u00e1s satisfactoria.<\/p>\n\n\n\n Una forma de brindar confianza y seguridad a tus usuarios en el env\u00edo de este tipo de banca conversacional es haci\u00e9ndolo a trav\u00e9s de SMS verificados, correos electr\u00f3nicos automatizados -y perfectamente segmentados por tipos de audiencias-<\/a> o mediante un tipo de mensajer\u00eda in-app<\/em>.<\/p>\n\n\n\n \u00bfTu cliente debe pagar una de sus facturas inscritas? \u00a1La banca conversacional lo tiene todo bajo control!<\/p>\n\n\n En Infobip queremos asesorarte y brindarte nuestras soluciones omnicanales para ayudarte a dise\u00f1ar estrategias de banca conversacional elevadas y optimizadas. \u00bfQu\u00e9 esperas para contactar a uno de nuestros expertos<\/a> para encaminarte en la direcci\u00f3n correcta? \u00a1Estamos esperando por ti!<\/p>\n\n\n\n \u00bfTe acuerdas de aquellas \u00e9pocas sombr\u00edas en donde la industria financiera era considerada como un sector fr\u00edo, impersonal, gris, tenso, tedioso y aburridor? Basta con recordar las estructuras f\u00edsicas de los bancos presenciales hace apenas unos pocos a\u00f1os para darse cuenta de que la banca ha dado un giro de 180 grados en torno a […]<\/p>\n","protected":false},"author":64,"featured_media":306288,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[364],"tags":[],"acf":[],"yoast_head":"\n\u00bfQu\u00e9 es la Banca Conversacional?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\u00bfCu\u00e1les son algunos de los beneficios de la Banca Conversacional?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Principales beneficios para las instituciones financieras:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Principales beneficios para los clientes financieros:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Seguridad bidireccional ofrecida a partir de la banca conversacional<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Seis casos de uso de la banca conversacional que llevar\u00e1n la CX<\/em> y la satisfacci\u00f3n del cliente al siguiente nivel<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Onboardings impulsados mediante instructivos videos tutoriales<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n2. Soporte efectuado mediante videochats o videollamadas transferidas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n3. Gamificaci\u00f3n financiera y conversacional<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n4. Bots de Voz incorporados a tu centro de contacto<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Cobrowsing<\/em> y asistencia en tiempo real<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
6. Env\u00edo de notificaciones y recordatorios<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/10200740\/image-7-253x490.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\nOtros contenidos relacionados que podr\u00edan interesarte:<\/strong><\/h2>\n\n\n\n