{"id":305334,"date":"2022-08-16T16:20:15","date_gmt":"2022-08-16T14:20:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=305334"},"modified":"2022-08-16T16:20:41","modified_gmt":"2022-08-16T14:20:41","slug":"es-posible-balancear-la-automatizacion-y-el-toque-humano-en-tus-interacciones-comerciales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/es-posible-balancear-la-automatizacion-y-el-toque-humano-en-tus-interacciones-comerciales","title":{"rendered":"\u00bfEs posible balancear la automatizaci\u00f3n y el toque humano en tus interacciones comerciales?"},"content":{"rendered":"\n

Es innegable que la automatizaci\u00f3n es una herramienta muy importante para optimizar las operaciones, escalar las interacciones y garantizar una mayor satisfacci\u00f3n tanto en los clientes como en los empleados. Sin embargo, encontrar el equilibrio perfecto entre brindar un toque humano y acudir a dichas automatizaciones ha sido un gran desaf\u00edo para las organizaciones de todo el mundo.<\/p>\n\n\n\n

La gran demanda por personalizaci\u00f3n y por un servicio al cliente r\u00e1pido y contextual, fueron algunas de las principales razones que impulsaron que el aprendizaje autom\u00e1tico, la inteligencia artificial y la inteligencia empresarial se convirtieran en una parte tan importante de nuestra cotidianidad. Ya habiendo dicho esto, existe un l\u00edmite cuando de automatizaciones se trata.<\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan una encuesta de PwC, \u00fanicamente el 3% de los consumidores de EE. UU. desea obtener una experiencia completamente automatizada<\/strong>. A su vez, el 64% de los encuestados considera que las empresas se han extralimitado al suprimir demasiado el elemento humano de sus interacciones y comunicaciones con usuarios.<\/p>\n\n\n\n

Surge entonces la pregunta de c\u00f3mo es posible encontrar el balance justo entre la automatizaci\u00f3n y la humanizaci\u00f3n. \u00a1Acomp\u00e1\u00f1anos a dar respuesta a esta inquietud!<\/p>\n\n\n\n

El equilibrio entre el toque humano y las automatizaciones<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Seg\u00fan los expertos en la materia, la principal forma de crear un equilibrio armonioso entre la automatizaci\u00f3n y el toque humano es comprender a plenitud d\u00f3nde brindar\u00e1 mayor valor a los usuarios cada uno de estos elementos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Una organizaci\u00f3n debe comenzar por analizar cu\u00e1les son sus fortalezas y debilidades y d\u00f3nde se hallan sus mayores cuellos de botella para el crecimiento<\/strong>. Por ejemplo, si tu demanda de servicio al cliente es muy baja, es posible que adquirir chatbots de atenci\u00f3n no tenga que ser una prioridad para ti. En caso de que tus comunicaciones con clientes sean un tanto deficientes, dise\u00f1ar una oportuna estrategia de automatizaci\u00f3n de marketing<\/a> y de comunicaci\u00f3n puede ser el camino a seguir.<\/p>\n\n\n\n

Ya habiendo realizado este diagn\u00f3stico general, ser\u00e1 momento de personalizar tu estrategia de implementaci\u00f3n para que as\u00ed satisfaga las necesidades espec\u00edficas de tu empresa. Ten presente que, as\u00ed como la tecnolog\u00eda no es la soluci\u00f3n para todos los problemas dentro de una organizaci\u00f3n, una soluci\u00f3n \u00fanica o \u201checha a la medida de todos\u201d tampoco ser\u00e1 exitosa al momento de buscar el equilibrio deseado entre lo humano y lo autom\u00e1tico.<\/p>\n\n\n\n

Y es que, si bien las empresas m\u00e1s tradicionales que est\u00e1n pasando por un proceso de transformaci\u00f3n digital podr\u00edan necesitar una mayor incorporaci\u00f3n de automatizaciones en sus procesos, aquellas empresas que se autoproclaman como digital-first<\/em> podr\u00edan verse en la necesidad de retornar en alguna medida a sus or\u00edgenes humanos.<\/p>\n\n\n\n

El hecho es que las tecnolog\u00edas deber\u00edan brindar facilidades y permitir la creaci\u00f3n de experiencias m\u00e1s atractivas, personalizadas y contextuales<\/strong> -algo que un ser humano dif\u00edcilmente podr\u00eda hacer para toda su base de clientes-.<\/p>\n\n\n\n

Un interesante hallazgo tra\u00eddo a la luz por la encuesta de PwC es que los consumidores en realidad no son tan expertos en tecnolog\u00eda como pensamos. Lo que en realidad sucede es que a las personas les gustan las tecnolog\u00edas cuando estas les brindan beneficios tangibles<\/strong>, como por ejemplo experiencias m\u00e1s fluidas y \u00e1giles. De lo contrario, la tecnolog\u00eda \u00fanicamente ser\u00e1 un diferenciador para un peque\u00f1o grupo de consumidores tech-oriented<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Por fortuna, las empresas de hoy buscan acudir a la automatizaci\u00f3n y la IA con el objetivo claro de mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes. Los principales casos de uso identificados por el MIT Technology Review<\/a> para emplear dichas tecnolog\u00edas son entonces los siguientes:<\/p>\n\n\n

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Fuente: MIT Technology Review<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Lo interesante de este an\u00e1lisis es que la IA y la automatizaci\u00f3n suelen estar m\u00e1s ligadas a actividades que requieren escala y procesos<\/strong>. Por otro lado, las partes creativas y m\u00e1s ligadas a la fidelizaci\u00f3n siguen siendo responsabilidad de los profesionales dentro de las organizaciones.<\/p>\n\n\n\n

Por lo tanto, es fundamental que entendamos<\/strong> al toque humano y a las automatizaciones como herramientas complementarias<\/strong> dentro de una organizaci\u00f3n, por lo que no es necesario -ni prudente- decidirse de forma radical por una u otra. Es decir, necesitamos hablar menos sobre si uno es mejor que el otro y m\u00e1s sobre c\u00f3mo uno puede mejorar al otro.<\/p>\n\n\n\n

Consejos para equilibrar mejor la automatizaci\u00f3n y un toque humano<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

1. Humaniza tus comunicaciones<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

La mayor\u00eda de los consumidores desean sentir que est\u00e1n interactuando con seres humanos, incluso cuando ese no es el caso. <\/strong>Piensa en los asistentes virtuales m\u00e1s famosos del mundo (Alexa y Siri): a pesar de dejar claro que son IA, tienen una forma muy natural de comunicarse, de hacer bromas y usar expresiones muy humanas. Esto de ninguna manera interfiere con su funci\u00f3n de responder preguntas, automatizar acciones (como compras) y procesar datos para brindar la experiencia m\u00e1s personalizada posible.<\/p>\n\n\n\n

Esta humanizaci\u00f3n es muy com\u00fan en los chatbots<\/a>, pero no es exclusiva de esta tecnolog\u00eda. Por su parte, un correo electr\u00f3nico transaccional puede ser mucho m\u00e1s atractivo que algo que parece haber sido escrito por una m\u00e1quina. Un toque humano va muy bien en escenarios como estos \ud83d\ude09<\/p>\n\n\n\n

2. Facilita el traspaso a un agente humano<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Por muy buenas que sean nuestras tecnolog\u00edas incorporadas, en algunas situaciones las personas quieren \u00fanicamente hablar con un humano para poder explicarle una determinada situaci\u00f3n o caso de mayor complejidad. El problema es que muchas empresas hacen de esta tarea de conexi\u00f3n o traspaso toda una odisea para el cliente.<\/p>\n\n\n\n

Una forma sencilla de evitar esta situaci\u00f3n es programar a tu chatbot para que este comprenda cu\u00e1ndo la conversaci\u00f3n parece ir en c\u00edrculos o cu\u00e1ndo el usuario est\u00e1 enojado\/descontento<\/strong>, para as\u00ed transferirlo r\u00e1pida y fluidamente a un agente humano.<\/p>\n\n\n\n

Adicionalmente, proporciona canales (o formas) a trav\u00e9s de los cuales tu usuario pueda hablar directamente con un operador humano sin tener que acudir en primera instancia a un chatbot.<\/p>\n\n\n\n

3. Acude a eficientes modelos h\u00edbridos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Una de las formas m\u00e1s interesantes para equilibrar la automatizaci\u00f3n mediante un toque humano es crear una experiencia que tenga momentos que est\u00e9n guiados en mayor medida por uno u otro de estos elementos.<\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, para el onboarding<\/em> de las experiencias ofrecidas por empresas B2B, una maravillosa estrategia podr\u00eda ser la de habilitar agentes humanos para un primer contacto, en lugar de acudir al env\u00edo de m\u00faltiples correos automatizados para indicar pasos a seguir. De este modo la experiencia partir\u00e1 de la claridad para luego s\u00ed dar paso a la incorporaci\u00f3n de la automatizaci\u00f3n en otros momentos del recorrido del cliente. Por supuesto, esta acci\u00f3n es m\u00e1s complicada cuando se habla de bases de clientes de miles o millones. Sin embargo, incluso en estos casos es posible segmentar a los clientes para entender cu\u00e1l tipo de audiencias requieren en mayor medida de un asesoramiento humano por su mismo perfil. He aqu\u00ed lo que llamamos audiencias prioritarias para la humanizaci\u00f3n de las interacciones<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

En otras ocasiones, bastar\u00e1 con compartir un video en donde un humano explique el paso a paso. No importa qu\u00e9 camino elijas, siempre habr\u00e1 cabida para modelos h\u00edbridos que combinen lo mejor de ambos mundos.<\/p>\n\n\n\n

4. Comprende la importancia de la personalizaci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Es en la personalizaci\u00f3n de las comunicaciones y en la contextualizaci\u00f3n de las interacciones en donde realmente brillan las tecnolog\u00edas automatizadas <\/strong>pues tienenla capacidad de buscar fragmentos de informaci\u00f3n -en medio de enormes bases de datos- que resultan esenciales para crear una experiencia cercana o 1-1.<\/p>\n\n\n\n

Una estrategia personalizada es esencial. Tanto es as\u00ed que una investigaci\u00f3n conducida por la consultora McKinsey demostr\u00f3 que las empresas que comprenden la justa medida de personalizaci\u00f3n que deben ofrecer a sus usuarios generan un 40% m\u00e1s de ingresos que sus competidores<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Ten muy en cuenta que ser\u00e1 esencial que los datos utilizados para dise\u00f1ar esta estrategia de personalizaci\u00f3n deber\u00e1n ser adem\u00e1s accesibles para todos tus agentes humanos<\/strong>. De esta manera, ellos podr\u00e1n a su vez ofrecer un servicio contextualizado, atractivo y satisfactorio.<\/p>\n\n\n\n

5. Automatiza procesos y demandas frecuentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00bfTe has puesto a pensar en todo el tiempo que la automatizaci\u00f3n podr\u00eda ahorrarles a tus empleados? \u00bfQu\u00e9 mejor que liberar cierta carga laboral de tus agentes para que as\u00ed estos centren sus energ\u00edas en casos de mayor complejidad?<\/p>\n\n\n\n

Por su parte, las tareas repetitivas o muy frecuentes pueden despedirse de los procesos mec\u00e1nicos y saludar a la automatizaci\u00f3n<\/strong> para as\u00ed llamar a la eficacia -ej. env\u00edo de alertas y de recordatorios, notificaciones de seguimiento, etc.-<\/p>\n\n\n\n

Deja que la tecnolog\u00eda se encargue de demandas de gran volumen, pero de poca relevancia, y enc\u00e1rgate de entrenar las habilidades humanas de tus empleados: creatividad, flexibilidad y empat\u00eda<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

6. Escucha la retroalimentaci\u00f3n de tus clientes y empleados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Presta siempre atenci\u00f3n a los comentarios de tus usuarios. Ellos podr\u00e1n hacerte saber si tu comunicaci\u00f3n parece fr\u00eda, si es demasiado intrusiva o si est\u00e1n satisfechos con esta relaci\u00f3n humano-automatizada.<\/p>\n\n\n\n

Realizar investigaciones con ellos constantemente, tanto cuantitativa como cualitativamente ser\u00e1 esencial. Y no olvides poner en marcha la informaci\u00f3n que recibes lo m\u00e1s r\u00e1pido posible e informar a tus clientes de los cambios ejecutados una vez est\u00e9n live<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Equilibrar la automatizaci\u00f3n y el toque humano es un gran desaf\u00edo para las empresas, pero tambi\u00e9n es algo que debe tratarse como un proyecto estrat\u00e9gico <\/strong>-sobre todo, ante la creciente participaci\u00f3n de las interacciones digitales y automatizadas tras la pandemia del Covid-19-.<\/p>\n\n\n\n

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