{"id":300383,"date":"2022-07-14T21:10:00","date_gmt":"2022-07-14T19:10:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=300383"},"modified":"2022-07-19T21:16:32","modified_gmt":"2022-07-19T19:16:32","slug":"engagement-del-cliente-guia-integral-para-minoristas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/engagement-del-cliente-guia-integral-para-minoristas","title":{"rendered":"Engagement del cliente: gu\u00eda integral para minoristas"},"content":{"rendered":"\n<p>Ahora que, poco a poco, el mundo est\u00e1 volviendo a la normalidad tras la pandemia, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/como-ha-cambiado-el-comportamiento-de-los-consumidores-tras-la-pandemia-del-covid-19\">los clientes no est\u00e1n dispuestos a volver a los patrones de compra de antes<\/a>. Despu\u00e9s de todo, los \u00faltimos a\u00f1os han obligado a muchas empresas minoristas a adoptar estrategias de transformaci\u00f3n digital y de <em>engagement<\/em> para mantener un toque humano en medio de interacciones f\u00edsicamente distanciadas.<\/p>\n\n\n\n<p>La comunicaci\u00f3n digital y el <em>engagement<\/em> son esenciales para que los minoristas se mantengan competitivos al margen de este nuevo contexto; por esto cabe preguntarte, \u00bfsabes exactamente de qu\u00e9 se trata el <em>engagement<\/em> del cliente y c\u00f3mo implementar una estrategia exitosa en tus pr\u00e1cticas comerciales? \u00a1Este blog dar\u00e1 respuesta a esta pregunta y muchas otras! \ud83d\ude42<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed encontrar\u00e1s todo lo que necesitas saber sobre c\u00f3mo hacer que tu comercio minorista prospere a trav\u00e9s de un <strong><em>engagement <\/em>s\u00f3lido, significativo y actualizado.<\/strong> &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2><strong>\u00bfQu\u00e9 es el<em> engagement<\/em> del cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>En pocas palabras, <strong>el <em>engagement <\/em>del cliente es la forma en la que las empresas interact\u00faan estrat\u00e9gicamente con sus consumidores<\/strong>. Dichas interacciones bidireccionales est\u00e1n destinadas a <strong>construir relaciones s\u00f3lidas y a generar una mayor lealtad hacia la marca para as\u00ed garantizar que las empresas puedan retener a sus clientes m\u00e1s f\u00e1cilmente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>A trav\u00e9s de las nuevas interacciones digitalizadas, los minoristas pueden comunicarse con sus clientes mediante m\u00faltiples canales, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/experiencias-de-comercio-personalizadas-un-requisito-para-las-nuevas-generaciones\">utilizando contenido personalizado para captar su atenci\u00f3n<\/a>. Este tipo de<em> engagement <\/em>pone a los clientes en el centro de la estrategia, atray\u00e9ndolos a comprarle -en m\u00e1s de una ocasi\u00f3n- a aquellas marcas capaces de comprender y anteponer sus necesidades particulares.<\/p>\n\n\n\n<h2><strong><em>Engagement<\/em><\/strong><strong> del cliente vs. servicio al cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Algunas personas todav\u00eda confunden el <em>engagement<\/em> del cliente con el servicio al cliente, sin embargo, \u00a1son conceptos muy diferentes! Mientras que el servicio al cliente es la ayuda o el apoyo que los clientes obtienen de los representantes minoristas, el <em>engagement<\/em> es la conexi\u00f3n que un minorista construye a trav\u00e9s de su comunicaci\u00f3n con estos consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>El servicio al cliente es una forma de interactuar con los consumidores y de garantizar que reciban el apoyo que buscan mas no es la \u00fanica forma &nbsp;que existe de interactuar con tus usuarios. El <em>engagement<\/em>, por su parte, puede tomar muchas formas y ocurrir en diversos puntos a lo largo del <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/recorrido-del-cliente-que-es-y-como-crear-uno-libre-de-fricciones\">recorrido del cliente<\/a> -no \u00fanicamente una vez estos buscan obtener soporte-. He aqu\u00ed algunos ejemplos de lo anterior:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Env\u00edo de notificaciones autom\u00e1ticas a trav\u00e9s de tu aplicaci\u00f3n para notificar a los clientes acerca de promociones; <strong><\/strong><\/li><li>Llevar a los clientes de vuelta al <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/5-maneras-de-reducir-el-abandono-del-carrito-de-compras-en-tu-e-commerce\">carrito de compras abandonado<\/a> mediante un recordatorio v\u00eda SMS o correo electr\u00f3nico; <strong><\/strong><\/li><li>Ayudar a los clientes a comprar a trav\u00e9s de canales distintos al sitio web utilizando <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/mensajeria-interactiva-de-whatsapp\">WhatsApp<\/a> o <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/4-mejores-practicas-para-el-envio-de-mensajes-rcs-a-tus-clientes\">RCS<\/a>; <strong><\/strong><\/li><li>Invitar a tus clientes a proporcionar comentarios a trav\u00e9s de encuestas realizadas mediante su aplicaci\u00f3n de chat favorita.<strong><\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2><strong>\u00bfCu\u00e1l es la importancia del <em>engagement <\/em>del cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Al lidiar con los h\u00e1bitos y expectativas cambiantes de los clientes -posteriores a la pandemia- los minoristas deben repensar la forma en la que interact\u00faan con sus consumidores. Y es que, de hecho, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/resources\/articles\/customer-engagement\/\">hasta el 80% de los clientes afirma que la experiencia que brindan los minoristas es tan importante como el producto mismo que compran<\/a>. Por lo tanto, no hay duda de que las interacciones, al ser relevantes y significativas, pueden ayudar a aumentar las ventas y reducir la rotaci\u00f3n en este segmento.<\/p>\n\n\n\n<p>He aqu\u00ed algunas estad\u00edsticas clave sobre el <em>engagement<\/em> del cliente para tener en cuenta:&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Cuesta <a href=\"https:\/\/www.markinblog.com\/customer-loyalty-retention-statistics\/?gclid=Cj0KCQiAkZKNBhDiARIsAPsk0WhS0vf28jdxcPsRrZtSz0u60m0A6Q0X4u0SNN5TdxbpQLVs5iQ2Sl0aAqCfEALw_wcB\">siete veces m\u00e1s adquirir un nuevo cliente<\/a> que conservar uno antiguo; <strong><\/strong><\/li><li>El <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/resources\/articles\/customer-engagement\/\">88%<\/a> de los clientes esperan que las empresas <strong>aceleren sus transformaciones digitales<\/strong>; <strong><\/strong><\/li><li>El <a href=\"https:\/\/outgrow.co\/blog\/customer-engagement-statistics\">64%<\/a> de los consumidores esperan obtener un <strong><em>engagement <\/em>personalizado<\/strong>, basado en sus comportamientos anteriores.<strong><\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Satisfacer las expectativas de los clientes puede ser un desaf\u00edo, pero es sin duda la ventaja competitiva que permitir\u00e1 a los minoristas destacarse del mont\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2><strong><em>Framework<\/em><\/strong><strong> del <em>engagement <\/em>del cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Tener un <em>framework <\/em>o una infraestructura clara de tu<em> engagement<\/em> del cliente te ayudar\u00e1 a definir el enfoque correcto para garantizar que tus clientes est\u00e9n realmente comprometidos contigo y con tu marca. He aqu\u00ed un posible paso a paso a considerar:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Investiga y prep\u00e1rate:<\/strong> recopila los datos y el comportamiento de tus usuarios para as\u00ed crear perfiles, targets, segmentaciones o \u201cpersonas\u201d para tu negocio. Comprende a profundidad las necesidades y la intenci\u00f3n de tus consumidores al interactuar con tu marca. <strong><\/strong><\/li><li><strong>Mapea el recorrido del cliente:<\/strong> crea un recorrido del cliente para cada perfil de tu comercio minorista. Identifica los puntos d\u00e9biles y los puntos de contacto y c\u00f3mo interact\u00faan actualmente las personas con tu marca. Lo anterior te permitir\u00e1 identificar posibles fricciones para buscar a su vez potenciales mejor\u00edas. <strong><\/strong><\/li><li><strong>Crea una estrategia de<em> engagement<\/em>:<\/strong> usa el recorrido del cliente para determinar los altibajos de su engagement actual. Para crear un plan, usa los datos de los clientes para <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/como-escoger-los-mejores-canales-de-comunicacion-para-interactuar-con-los-clientes\">identificar cu\u00e1les son sus canales de comunicaci\u00f3n preferidos<\/a> y c\u00f3mo quieren interactuar con tu marca. <strong><\/strong><\/li><li><strong>Selecciona las plataformas y tecnolog\u00eda adecuada:<\/strong> integra una <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/8-cosas-que-debes-tener-muy-en-cuenta-antes-de-decidirte-por-una-plataforma-omnicanal-u-otra\">plataforma omnicanal<\/a> que te ayude a implementar tu plan de <em>engagement<\/em> y ofrece m\u00faltiples canales para mejorar la comunicaci\u00f3n con clientes. Crea <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/flujo-de-interaccion-automatiza-las-comunicaciones-con-clientes-y-aumenta-tu-engagement\">flujos de comunicaci\u00f3n<\/a>, mensajes y campa\u00f1as automatizadas para mejorar el <em>engagement <\/em>en t\u00e9rminos generales.<strong><\/strong><\/li><li><strong>Establece m\u00e9tricas de \u00e9xito:<\/strong> mide tu ROI, la satisfacci\u00f3n de tus clientes, tu tasa de abandono y tu NPS para determinar c\u00f3mo se est\u00e1 desempe\u00f1ando tu estrategia de <em>engagement<\/em> para as\u00ed entender d\u00f3nde deber\u00e1n hacerse ciertos ajustes a futuro.<strong><\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2><strong>Matriz del <em>engagement <\/em>del cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Una estrategia de <em>engagement <\/em>exitosa convertir\u00e1 a tus clientes en verdaderos embajadores de tu marca; recomendar\u00e1n tu negocio a otros, estar\u00e1n m\u00e1s dispuestos a probar nuevos productos y seguir\u00e1n compr\u00e1ndote una y otra vez.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.deepdyve.com\/lp\/springer-journals\/customer-engagement-the-construct-antecedents-and-consequences-CFu3xjqI6K\">Pansari y Kumar<\/a> han establecido cuatro categor\u00edas dentro de una matriz del <em>engagement<\/em> del cliente para comprender mejor c\u00f3mo funcionan las diferentes relaciones con los consumidores. Los minoristas pueden determinar d\u00f3nde clasifican actualmente las relaciones y el <em>engagement <\/em>con sus clientes en funci\u00f3n de dicha matriz, la cual separa a los clientes respecto de su grado de satisfacci\u00f3n y de las emociones que asocian con una marca en particular.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"1201\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211135\/image-1-1201x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-300401\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211135\/image-1-1201x490.png 1201w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211135\/image-1-720x294.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211135\/image-1-768x313.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211135\/image-1-1536x627.png 1536w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211135\/image-1.png 1845w\" sizes=\"(max-width: 1201px) 100vw, 1201px\" \/><figcaption>Fuente: Pansari &amp; Kumar, 2017<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Obtener el \u201camor verdadero\u201d por parte de sus clientes deber\u00eda ser el objetivo de todo minorista. Cuando un cliente est\u00e1 muy satisfecho y asocia emociones positivas con una marca, su lealtad y compromiso aumentan, lo que facilita su retenci\u00f3n y que act\u00faen como embajadores de una marca.<\/p>\n\n\n\n<h2><strong>\u00bfQu\u00e9 es una plataforma de interacci\u00f3n con el cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Una plataforma de participaci\u00f3n del cliente -o de <em>engagement <\/em>del cliente- no es otra cosa distinta a <strong>un software que ayuda a los minoristas a segmentar, atraer y retener clientes<\/strong>. La integraci\u00f3n de una plataforma de <em>engagement<\/em> a tu estrategia aumentar\u00e1 significativamente tus posibilidades de obtener buenos resultados y m\u00e9tricas.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/moments\">Moments<\/a>, la integral plataforma de Infobip de interacci\u00f3n omnicanal con el cliente, le permite a los minoristas crear flujos de comunicaci\u00f3n atractivos y automatizar acciones de <em>engagement<\/em> en funci\u00f3n de activadores a partir del comportamiento de sus usuarios.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"641\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211234\/image-2-641x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-300418\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211234\/image-2-641x490.png 641w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211234\/image-2-471x360.png 471w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211234\/image-2-768x587.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211234\/image-2.png 1002w\" sizes=\"(max-width: 641px) 100vw, 641px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>A trav\u00e9s de esta soluci\u00f3n, los minoristas pueden acceder a una visualizaci\u00f3n muy completa de qui\u00e9nes son sus clientes y c\u00f3mo han interactuado con su marca en el pasado. Lo anterior te ayudar\u00e1 a saber qu\u00e9 campa\u00f1as son m\u00e1s relevantes para determinados clientes y a trav\u00e9s de qu\u00e9 canales resultan ser m\u00e1s efectivas.<\/p>\n\n\n\n<h2><strong>Definiendo objetivos en lo que al <em>engagement<\/em> del cliente respecta<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Establecer objetivos medibles referentes al <em>engagement <\/em>del cliente permite a los minoristas obtener una mejor comprensi\u00f3n de lo que verdadermente quieren lograr. Pero para que esto sea efectivo, es importante conocer cierta informaci\u00f3n de antemano, especialmente acerca de tus clientes y usuarios. \u00bfA qu\u00e9 informaci\u00f3n nos referimos? \u00a1A <strong>cualquier<\/strong> data que pueda ser recolectada!<\/p>\n\n\n\n<p>Con la <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/como-personalizar-el-recorrido-del-cliente-sin-usar-cookies-de-navegacion\">desaparici\u00f3n inminente de las cookies de navegaci\u00f3n<\/a>, la industria minorista deber\u00e1 saber adaptarse y aprender a conocer a sus clientes a partir de los datos que recopilan de ellos en medio de sus interacciones. Conocer a sus clientes y comprender lo que hacen y por qu\u00e9 lo hacen ser\u00e1 la mejor fuente de datos para aumentar su <em>engagement<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p>Estas son algunas de las caracter\u00edsticas y datos a tener en cuenta acerca de tus clientes:<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Informaci\u00f3n demogr\u00e1fica; <strong><\/strong><\/li><li>Comportamiento de compra; <strong><\/strong><\/li><li>Comentarios que proporcionaron; <strong><\/strong><\/li><li>Clics en campa\u00f1as; <strong><\/strong><\/li><li>Historial de compras; <strong><\/strong><\/li><li>Abandonos de carritos; <strong><\/strong><\/li><li>Puntos d\u00e9biles en su recorrido.<strong><\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Con esta informaci\u00f3n a la mano, puede comenzar a definir en qu\u00e9 objetivos enfocar\u00e1s tu estrategia de <em>engagement<\/em>. Preg\u00fantante: &#8220;\u00bfQu\u00e9 quieres lograr y por qu\u00e9?&#8221;. Los objetivos m\u00e1s comunes de estas estrategias son entonces los siguientes:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Mejorar la imagen y reputaci\u00f3n de tu marca:<\/strong> el <em>engagement<\/em> positivo conducir\u00e1 a una imagen general de tu negocio, igualmente, positiva. Los minoristas deben pensar en cada interacci\u00f3n con el cliente como en una conversaci\u00f3n que tendr\u00edan con un amigo y tener el nivel de atenci\u00f3n e inter\u00e9s que sostendr\u00edan si hablaran con un conocido. Usa lo que sabes acerca de los gustos, creencias y comportamientos pasados de tus clientes \u200b\u200bpara construir conversaciones que sean relevantes para ellos. <em>Sugerencia: agregar un toque humano (como frases m\u00e1s informales, emojis y expresiones comunes) a tus interacciones digitales te ayudar\u00e1 a crear una imagen incluso m\u00e1s positiva y cercana. <\/em><strong><em><\/em><\/strong><\/li><li><strong>Mejorar la experiencia general de tus usuarios:<\/strong> cada interacci\u00f3n contribuye a la experiencia general de tus clientes. Por eso, puedes aprovechar al m\u00e1ximo para comprender cada paso de cada cliente dentro de su recorrido de compra para as\u00ed entender c\u00f3mo puedes optimizar los puntos de contacto para as\u00ed brindar experiencia m\u00e1s fluida y satisfactoria. \u00a1De esta manera, tus clientes volver\u00e1n a ti m\u00e1s a menudo! <strong><\/strong><\/li><li><strong>Aumentar las ventas<\/strong>: los clientes satisfechos realizan m\u00e1s compras y adem\u00e1s recomiendan m\u00e1s tu negocio a sus amigos y conocidos. Por lo tanto, no es raro definir el aumento de las ventas a trav\u00e9s de estos canales (recurrencia y referencia) como objetivo de una estrategia de <em>engagement<\/em>. Basta tan solo con realizar un buen seguimiento de esta m\u00e9trica para asegurarte de que un determinado incremento no provenga de otras campa\u00f1as paralelas. <strong><\/strong><\/li><li><strong>Darle un toque m\u00e1s personal a tu estrategia:<\/strong> dado que has recopilado datos y conoces lo necesario acerca de tus clientes para agregar valor a las conversaciones con ellos, es hora de hacer que cada interacci\u00f3n cuente y que sea lo m\u00e1s personal posible. No dejes pasar fechas importantes, como cumplea\u00f1os o aniversarios, para enviarles a tus usuarios descuentos especiales solo para ellos, demostrando que los conoces y que los valoras.<strong><\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2><strong>M\u00e9tricas de \u00e9xito en lo que al <em>engagement<\/em> online respecta<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Los minoristas pueden medir el \u00e9xito de del <em>engagement<\/em> del cliente utilizando una variedad de m\u00e9tricas. Algunas de las principales m\u00e9tricas a destacar son las siguientes:<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Net Promoter Score (NPS):<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>Encuesta utilizada para medir la confianza en tus productos o servicios;<\/li><li><em>\u201cEn una escala del 1 al 10, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que recomiende este producto\/servicio?\u201d;<\/em><\/li><li>Preguntas abiertas sobre recomendaciones y retroalimentaciones.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Tasa de cancelaci\u00f3n:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>El n\u00famero de clientes perdidos durante un per\u00edodo de tiempo, dividido por el n\u00famero de clientes en ese per\u00edodo (existentes y reci\u00e9n adquiridos).<strong><\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong><em>Customer Satisfaction Score (CSAT):<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>Encuesta utilizada para medir la satisfacci\u00f3n general del cliente;<\/li><li>Por lo general, se realiza en una escala num\u00e9rica o clasificando emociones.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>M\u00e9tricas web:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>P\u00e1ginas por sesi\u00f3n;<\/li><li>Tasa de clics de la campa\u00f1a;<\/li><li>Duraci\u00f3n de la sesi\u00f3n.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2><strong>Elementos esenciales para el <em>engagement<\/em> del cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Satisfacer las necesidades de tus clientes es fundamental para llevar a cabo tus estrategias de <em>engagement<\/em>. Y aunque las demandas cambian mucho seg\u00fan la industria y la demograf\u00eda del consumidor, algunos factores siempre ser\u00e1n esenciales:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>S\u00e9 emp\u00e1tico y solidario:<\/strong> muestra los valores de tu marca y el cuidado que tienes hacia tus consumidores;<\/li><li><strong>Est\u00e1 en donde tus clientes est\u00e1n:<\/strong> adopta una estrategia omnicanal y ampl\u00eda las opciones de entrega y contacto.<\/li><li><strong>Da prioridad a los dispositivos m\u00f3viles:<\/strong> prioriza tus canales digitales y traslada a tus usuarios siempre que sea posible a ellos para que est\u00e9n siempre actualizados y seguros.<\/li><li><strong>S\u00e9 \u00e1gil:<\/strong> reacciona a los sentimientos\/intenciones de tus clientes y s\u00e9 r\u00e1pido al momento de adaptar el mensaje y la comunicaci\u00f3n para ellos.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>He aqu\u00ed algunos pasos t\u00e1cticos que puedes llevar a cabo usando los datos de tus clientes para crear un plan de <em>engagement<\/em> efectivo:<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>Personaliza tus comunicaciones<\/strong><strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Los minoristas deben adoptar una t\u00e1ctica de comunicaci\u00f3n m\u00e1s emp\u00e1tica que reconozca el cambio de los clientes a entornos en l\u00ednea en los \u00faltimos dos a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n<p>Durante la pandemia, la relevancia del contenido, la personalizaci\u00f3n del mismo y el valor que se le atribuye han aumentado significativamente. Sin embargo, es bueno recordar que la personalizaci\u00f3n es m\u00e1s que solo saber el nombre de pila de un cliente o lo que te compr\u00f3 por \u00faltima vez. Por eso, es fundamental utilizar los datos que has recopilado para comprender sus intenciones y necesidades reales para as\u00ed poder crear mensajes acordes a los detalles de su comportamiento y que, por lo mismo, resonar\u00e1n mucho m\u00e1s en ellos.<\/p>\n\n\n\n<p>Identifica cu\u00e1l es el canal y el momento indicado para enviar comunicaciones a cada segmento o perfil de cliente que hayas identificado.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>Reacciona y ad\u00e1ptate a partir de informaci\u00f3n en tiempo real<\/strong><strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Conoce la importancia de contar con informes y an\u00e1lisis en tiempo real para tus campa\u00f1as. Comprender el comportamiento de tus clientes te permite saber qu\u00e9 canales generan el mayor ROI y cu\u00e1les tienen un rendimiento inferior. Procura adem\u00e1s realizar <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/aprende-como-realizar-pruebas-a-b-de-campanas-de-marketing\"><em>A\/B testing<\/em><\/a> para comparar la efectividad de diferentes formatos y mensajes.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin tener a la mano informaci\u00f3n en tiempo real y de f\u00e1cil acceso, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/products\/einstein\/resources\/basics-of-business-intelligence\/\">podr\u00edas estar perdi\u00e9ndote de un crecimiento de ventas del 8-25%<\/a>. El seguimiento del \u00e9xito de tus campa\u00f1as es fundamental para crear ofertas personalizadas a trav\u00e9s de los canales de mejor rendimiento para as\u00ed obtener un mayor <em>engagement<\/em> y conversiones m\u00e1s r\u00e1pidas.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"1218\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211443\/image-3-1218x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-300435\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211443\/image-3-1218x490.png 1218w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211443\/image-3-720x290.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211443\/image-3-768x309.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211443\/image-3-1536x618.png 1536w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211443\/image-3.png 1752w\" sizes=\"(max-width: 1218px) 100vw, 1218px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<h2><strong>Consejos y t\u00e9cnicas del <em>engagement <\/em>del cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>El <em>engagement <\/em>del cliente en el comercio minorista es m\u00e1s importante hoy que nunca. Y para tener \u00e9xito, debes saber ajustar la forma en la que te comunicas con tus usuarios. A continuaci\u00f3n hemos reunido algunos consejos y t\u00e9cnicas fundamentales para adaptar las interacciones a las nuevas demandas de los consumidores y para adelant\u00e1rtele a la competencia.<\/p>\n\n\n\n<h3><strong>1. Aplicaciones m\u00f3viles y de chat: la clave de las estrategias omnicanales<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Muy seguramente hoy en d\u00eda ya cuentas con m\u00e1s de un canal digital para comunicarte con tus clientes. Ahora la pregunta verdaderamente importante es qu\u00e9 tan bien funciona tu oferta de canales de manera conjunta. Un enfoque omnicanal combina m\u00faltiples canales digitales en una sola plataforma y les permite trabajar en conjunto, \u00bflo sab\u00edas?<\/p>\n\n\n\n<p>Si bien la omnicanalidad ya se ha venido posicionando hace alg\u00fan tiempo, <a href=\"https:\/\/www.shopify.com\/enterprise\/10-examples-of-outstanding-omnichannel-brands\">hasta un 26% de los minoristas a\u00fan no cuentan con una estrategia de integraci\u00f3n omnicanal a la fecha<\/a>. Seg\u00fan Harvard Business Review, no acudir a esta estrategia podr\u00eda significar grandes p\u00e9rdidas monetarias si se tiene en cuenta que <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2017\/01\/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works\">aquellos clientes que son atendidos mediante estrategias omnicanales suelen gastar hasta un 10% m\u00e1s<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Es importante comprender el potencial de cada canal, d\u00f3nde destacar\u00eda y c\u00f3mo comunicar\u00eda de manera m\u00e1s efectiva tus productos\/servicios. Aplicaciones como WhatsApp y RCS ofrecen la opci\u00f3n de dise\u00f1ar &#8220;carruseles&#8221;, los cuales resultan excelentes al momento de dar a conocer y de mostrar tus productos.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"542\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211515\/image-4-542x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-300452\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211515\/image-4-542x490.png 542w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211515\/image-4-398x360.png 398w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211515\/image-4-768x695.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211515\/image-4.png 847w\" sizes=\"(max-width: 542px) 100vw, 542px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Otros canales ya ofrecen la opci\u00f3n de realizar pagos digitales seguros dentro de la propia aplicaci\u00f3n-<\/p>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, te mostramos cu\u00e1les son las principales aplicaciones y canales de chat que todo minorista deber\u00eda tener a la mano para aumentar el <em>engagement<\/em> de sus clientes:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>W<\/strong><strong>hatsApp:<\/strong> es la aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda m\u00e1s utilizada en el mundo. Sus principales atributos son la capacidad de utilizar recursos multimedia (videos, fotos, documentos) en la comunicaci\u00f3n y su alta penetraci\u00f3n en la vida diaria de los usuarios. <strong><\/strong><\/li><li><strong>SMS:<\/strong> el canal predeterminado para pr\u00e1cticamente todos los tel\u00e9fonos celulares. Si bien resulta algo restrictivo en t\u00e9rminos de caracteres y formatos multimedia, es imbatible en precio y capacidad de entrega para los usuarios. <strong><\/strong><\/li><li><strong>RCS Business Messaging:<\/strong> si deseas involucrar a tus usuarios de Android, \u00a1RCS es una excelente opci\u00f3n! Despu\u00e9s de todo, logra entregar mucha m\u00e1s informaci\u00f3n y de una manera mucho m\u00e1s interesante a tus consumidores. <strong><\/strong><\/li><li><strong>Correo electr\u00f3nico: <\/strong>no, el correo electr\u00f3nico no est\u00e1 muerto. Incluso para las comunicaciones transaccionales, sigue siendo soberano. La principal ventaja del correo electr\u00f3nico es que permite una comunicaci\u00f3n m\u00e1s prolongada, con m\u00e1s detalles y enlaces a recursos importantes para el usuario. Su gran \u2018pero\u2019 es que no se puede vincular a campa\u00f1as a corto plazo y sensibles al tiempo.<strong><\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3><strong>2. Simplifica el proceso de pago para los compradores m\u00f3viles\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Una encuesta reciente demostr\u00f3 que <a href=\"https:\/\/baymard.com\/lists\/cart-abandonment-rate\">el 28% de los consumidores abandonaron sus carritos de compras durante el pago<\/a> citando &#8220;procesos que son demasiado largos o engorrosos&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Para mejorar la experiencia del cliente y generar m\u00e1s ingresos, existen formas de aumentar la seguridad y, al mismo tiempo, hacer que el proceso de pago sea m\u00e1s fluido.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/aprende-como-optimizar-el-registro-de-tus-usuarios-y-su-experiencia-de-compra-a-traves-de-identidad-movil\">Mobile Identity es la soluci\u00f3n de verificaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida del mercado<\/a>, por lo que te ayudar\u00e1 a optimizar todo el proceso de pago en dispositivos m\u00f3viles con verificaci\u00f3n de datos personales y llenado instant\u00e1neo de formularios.<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora tus clientes pueden completar sus compras en sus dispositivos m\u00f3viles sin ser interrumpidos, ni siquiera por un SMS 2FA, lo que aumenta la probabilidad de que completen la compra.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"805\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211546\/image-5-805x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-300469\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211546\/image-5-805x490.png 805w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211546\/image-5-591x360.png 591w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211546\/image-5-768x468.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211546\/image-5.png 1355w\" sizes=\"(max-width: 805px) 100vw, 805px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<h3><strong>3. Mensajes que demuestran atenci\u00f3n y cuidado: la felicidad del cliente importa -y mucho-<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Debes estar cansado de escuchar la frase de que mantener a un cliente satisfecho es mucho m\u00e1s barato que adquirir uno nuevo, \u00bfpero qu\u00e9 le hacemos si se trata de una verdad innegable?<\/p>\n\n\n\n<p>La buena noticia es que al adoptar un enfoque omnicanal, est\u00e1s en camino de retener el 89% de sus clientes y con un 30% m\u00e1s de LTV. Ten presente que <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.br\/blog\/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience\/#georedirect\">hasta el 82% de los consumidores ya han cambiado de marca porque tuvieron una mala experiencia de compra<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>La atenci\u00f3n a tus clientes funciona en ambos sentidos: si no eres cuidadoso durante el servicio ofrecido, corres el riesgo de perder un cliente que tardaste tanto en ganar; as\u00ed mismo, si lo presionas demasiado, \u00a1tambi\u00e9n puedes perderlo!<\/p>\n\n\n\n<p>Es fundamental entender lo que quiere tu usuario y el nivel de atenci\u00f3n y comunicaci\u00f3n que requiere de ti. De este modo creas comunicaciones a la medida de tsus necesidades y haces que tu usuario se sienta importante y escuchado, en lugar de abrumado o decepcionado.<\/p>\n\n\n\n<h2><strong>Mejorar el <em>engagement<\/em> del cliente es la clave del \u00e9xito en la actualidad<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Si bien la comunicaci\u00f3n cara a cara ha disminuido -incluso despu\u00e9s de que terminaron las restricciones producto de la pandemia-, las marcas minoristas deben empoderarse para humanizar sus interacciones digitales y atraer a sus consumidores; y la mejor estrategia para hacerlo es a trav\u00e9s de una bien definida segmentaci\u00f3n, personalizaci\u00f3n y automatizaci\u00f3n omnicanal de tus canales y comunicaciones.<\/p>\n\n\n\n<p>Con <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/moments\">Moments<\/a>, la plataforma de interacci\u00f3n omnicanal con el cliente de Infobip, podr\u00e1s crear y orquestar campa\u00f1as en los principales canales de comunicaci\u00f3n disponibles en el mercado, configurar flujos automatizados desencadenados por las acciones de tus consumidores y definir segmentaciones muy bien seleccionadas para cumplir con tus objetivos y campa\u00f1as.<\/p>\n\n\n\n<p>Crea conexiones digitales en el momento correcto, mediante el mensaje indicado y a trav\u00e9s del canal acertado con Moments. <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/contacto\">Habla con uno de nuestros expertos para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n<\/a>.<strong><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aprende todo acerca del engagement del cliente y comprende c\u00f3mo los minoristas pueden sacar el mayor provecho de esta llamada \u201cnueva normalidad\u201d. <\/p>\n","protected":false},"author":64,"featured_media":300384,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[364],"tags":[],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v19.5.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Engagement del cliente: gu\u00eda integral para minoristas<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Aprende todo acerca del engagement del cliente y comprende c\u00f3mo los minoristas pueden sacar el mayor provecho de la \u201cnueva normalidad\u201d.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/engagement-del-cliente-guia-integral-para-minoristas\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Engagement del cliente: gu\u00eda integral para minoristas\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Aprende todo acerca del engagement del cliente y comprende c\u00f3mo los minoristas pueden sacar el mayor provecho de la \u201cnueva normalidad\u201d.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/engagement-del-cliente-guia-integral-para-minoristas\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Infobip\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2022-07-14T19:10:00+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2022-07-19T19:16:32+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211044\/blog-1.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1436\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"490\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Natalia Rojas\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Natalia Rojas\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"15 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/www.infobip.com\/es\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"\"}]}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Engagement del cliente: gu\u00eda integral para minoristas","description":"Aprende todo acerca del engagement del cliente y comprende c\u00f3mo los minoristas pueden sacar el mayor provecho de la \u201cnueva normalidad\u201d.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/engagement-del-cliente-guia-integral-para-minoristas","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"Engagement del cliente: gu\u00eda integral para minoristas","og_description":"Aprende todo acerca del engagement del cliente y comprende c\u00f3mo los minoristas pueden sacar el mayor provecho de la \u201cnueva normalidad\u201d.","og_url":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/blog\/engagement-del-cliente-guia-integral-para-minoristas","og_site_name":"Infobip","article_published_time":"2022-07-14T19:10:00+00:00","article_modified_time":"2022-07-19T19:16:32+00:00","og_image":[{"width":1436,"height":490,"url":"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/19211044\/blog-1.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Natalia Rojas","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Written by":"Natalia Rojas","Est. reading time":"15 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"BreadcrumbList","@id":"#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.infobip.com\/es"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":""}]}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/300383\/"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/"}],"about":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post\/"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/64\/"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments\/?post=300383"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/300383\/revisions\/"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/300384\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/?parent=300383"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories\/?post=300383"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www2.infobip.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags\/?post=300383"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}