Muchas veces se piensa -erradamente- que se debe elegir entre brindar una atenci\u00f3n escalable y de bajo costo y brindar una atenci\u00f3n humanizada. Por fortuna, no todo en la vida es blanco o negro. Si eres de los que todav\u00eda cree que solo puedes ofrecer un tipo de atenci\u00f3n, es hora de conocer los muchos beneficios que ponen sobre la mesa los chatbots humanizados.<\/p>\n\n\n\n
No por nada este tipo de chatbots han ido ganado terreno entre las organizaciones, por caracterizarse por la construcci\u00f3n de di\u00e1logos m\u00e1s amigables y verdaderamente capaces de simular de manera natural una conversaci\u00f3n entre humanos<\/strong>. La idea aqu\u00ed es crear una mayor conexi\u00f3n entre la empresa y el usuario y permitir una mayor participaci\u00f3n y recepci\u00f3n por parte de los clientes.<\/p>\n\n\n\n As\u00ed las cosas, a la hora de humanizar un chatbot es necesario combinar la tecnolog\u00eda m\u00e1s avanzada con la adecuaci\u00f3n del tono conversacional del bot, prestando especial atenci\u00f3n a la personalidad que se quiere transmitir y al lenguaje que este adoptar\u00e1.<\/p>\n\n\n\n Un chatbot humanizado es un software que simula la forma en la que los humanos interact\u00faan, pero lo hace entre una m\u00e1quina y un usuario<\/strong>. Al igual que los chatbots tradicionales, su principal funci\u00f3n es la de favorecer el autoservicio y permitir la resoluci\u00f3n de problemas 24\/7 y a escala. Por su parte, ambos tipos de chatbots se diferencian por la manera en la que se comunican con los clientes para lograr el objetivo ya mencionado.<\/p>\n\n\n\n Humanizar una conversaci\u00f3n significa que el bot buscar\u00e1 respuestas y formas de expresarse que se sientan lo m\u00e1s naturales posible y que tengan la capacidad de involucrar al usuario de la misma manera que lo har\u00eda un agente humano -pero con mucha m\u00e1s escala y velocidad de lo que lo har\u00eda una persona de carne y hueso-.<\/p>\n\n\n\n \u00bfQuieres un ejemplo de automatizaci\u00f3n humanizada? Piensa en Siri o Alexa. Ambos asistentes virtuales cumplen con su cometido -responder a las preguntas de los usuarios y automatizar algunas tareas-, pero tienen personalidades muy definidas e incluso puede llegar a convertirse casi que en humor\u00edsticos por momentos. Ambos afamados asistentes virtuales act\u00faan casi como lo har\u00edan personas reales en medio de una conversaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Por supuesto, para llegar a un nivel tan avanzado de humanizaci\u00f3n es necesario un trabajo masivo de mapeo del lenguaje humano y de las potenciales y m\u00e1s frecuentes intenciones de los usuarios. Por fortuna, los chatbots se presentan como opciones un tanto m\u00e1s sencillas de implementar, pero igualmente efectivas por su carisma y capacidad de atraer y retener a los clientes.<\/p>\n\n\n\n Para garantizar que un chabot sea realmente humanizado, es esencial que este sea creado mediante el uso de inteligencia artificial y de machine learning<\/em><\/strong>. De esta forma, podr\u00e1 comprender y mejorar sus habilidades de habla e interacci\u00f3n y crear conversaciones cada vez m\u00e1s naturales y contextualizadas.<\/p>\n\n\n\n Un punto interesante a tener en cuenta es que un chatbot humanizado no siempre es la mejor opci\u00f3n para tu empresa. Seg\u00fan estudios conducidos por la investigadora Rhonda Hadi<\/a>, de la Universidad de Oxford, la humanizaci\u00f3n aumenta la satisfacci\u00f3n de los clientes en t\u00e9rminos generales, pero -ojo- si est\u00e1n enojados o molestos, el efecto ser\u00e1 inverso. En otras palabras, al tratarse de quejas y de reclamos, quiz\u00e1s sea buena idea acudir a agentes humanos. En estos casos, ser\u00e1 buena idea pensar r\u00e1pidamente en alternativas de transferencia -fluida- entre tu chatbot y tus agentes f\u00edsicos.<\/p>\n\n\n\n Ahora que ya sabes un poco m\u00e1s acerca de la idea general que yace detr\u00e1s de un chatbot humanizado, es hora de comprender c\u00f3mo crear uno de manera efectiva.<\/p>\n\n\n\n Por eso, hemos separado algunos elementos esenciales a considerar y trabajar en medio de tu estrategia de servicio automatizado y humanizado.<\/p>\n\n\n\n \u00bfTu chatbot<\/a> deber\u00e1 ser m\u00e1s serio y corporativo o tus clientes estar\u00edan encantados de conversar con un m\u00e1s amigable y juguet\u00f3n? Estas respuestas deber\u00e1n partir de la data de tus clientes y de sus mismas preferencias y tono de tu marca vista como un todo, para as\u00ed poder crear una especie de \u201cpersonaje\u201d qwue est\u00e9 en sinton\u00eda con lo que tu empresa quiere comunicar.<\/p>\n\n\n\n Para definir c\u00f3mo ser\u00e1 la personalidad de tu bot, puedes empezar por hacerte las siguientes preguntas:<\/p>\n\n\n\n Un bot con interfaz humana tiene la capacidad de aumentar la confianza del consumidor y generar m\u00e1s empat\u00eda<\/strong>. Por lo tanto, se recomienda crear una representaci\u00f3n visual de tu chatbot con el fin de, por supuesto, reforzar el branding<\/em> de tu empresa y la personalidad que ya le has otorgado a tu bot.<\/p>\n\n\n\n Esta representaci\u00f3n \u201chumana\u201d de bots e influencers es una tendencia importante en el mercado global. Si bien algunos de los bots m\u00e1s reconocidos est\u00e1n dispuestos para brindar servicio al cliente, lo cierto es que su uso puede ir mucho m\u00e1s all\u00e1 mediante la personificaci\u00f3n y la (hiper)humanizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Este punto podr\u00eda parecer innecesario, pero seg\u00fan una encuesta de PwC, el 27% de los consumidores encuestados no pod\u00eda decir con certeza si su \u00faltimo contacto con una empresa fue con un humano o con un chatbot<\/a>.<\/p>\n\n\n\n En este contexto, es fundamental que al inicio de la conversaci\u00f3n se le aclare al usuario que se est\u00e1 comunicando con un bot para que as\u00ed sus expectativas no se vean frustradas y se sienta estafado por la empresa. \u00a1La transparencia ante todo! Adem\u00e1s, hacer expl\u00edcita la naturaleza de la conversaci\u00f3n de inmediato es una excelente manera de hacer que tus usuarios sean m\u00e1s comprensibles con posibles limitaciones en la conversaci\u00f3n y en las respuestas que da tu bot.<\/p>\n\n\n\n Una buena opci\u00f3n -especialmente cuando un chabtot se haya en las etapas tempranas de su implementaci\u00f3n y entrenamiento- es la de ofrecerle al usuario la opci\u00f3n de ser dirigido a un agente humano.<\/p>\n\n\n\n Otro punto muy importante a la hora de pensar en dise\u00f1ar un chatbot humanizado son los flujos de conversaci\u00f3n. Para que una interacci\u00f3n se sienta natural, ambas partes deben poder comunicarse y dirigir hacia d\u00f3nde apunta la conversaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Por ejemplo, insertar coloquialismos puede ser una buena opci\u00f3n para a\u00f1adir un toque de humanizaci\u00f3n a la interacci\u00f3n. Palabras\/frases como \u201chmm\u201d, \u201cd\u00e9jame buscarlo aqu\u00ed\u201d, \u201cun momento por favor\u201d, \u201c\u00a1ah! qu\u00e9 bien\u201d etc., son algunos ejemplos de ello.<\/p>\n\n\n\n En cuanto a los flujos de conversaci\u00f3n, es fundamental ponerlos a prueba de manera constante para as\u00ed asegurarse de que las conversaciones tengan sentido y no caigan en callejones sin salida.<\/strong><\/p>\n\n\n\n No hay conversaci\u00f3n sin contexto. En ese orden de ideas, los chatbots deben poder predecir los distintos contextos y responder en consecuencia. Es justo all\u00ed cuando la tecnolog\u00eda NLP (Natural Language Processing\/Procesamiento del Lenguaje Natural)<\/a> se convierte en tu mejor aliada. Y es que, mediante su uso. los bots pueden comprender contextos dentro de una conversaci\u00f3n, as\u00ed como la intenci\u00f3n del usuario e incluso son capaces de intuir o interpretar su estado de \u00e1nimo.<\/p>\n\n\n\n Sabe anticiparse a preguntas frecuentes, formuladas y expresadas de diversas maneras, ser\u00e1 esencial. Adem\u00e1s, cuando un usuario est\u00e1 enojado, es esencial que el bot pueda percibir este estado an\u00edmico para as\u00ed no aventurarse a realizar bromas fuera de lugar en medio de lo que ser\u00eda una conversaci\u00f3n tensa. Cabe mencionar que esta percepci\u00f3n del sentimiento tambi\u00e9n es importante para tener buenas oportunidades de venta cruzada y venta adicional dentro de las interacciones.<\/p>\n\n\n\n En algunas situaciones, la inserci\u00f3n de regionalismos y algunas variaciones ortogr\u00e1ficas pueden marcar la diferencia cuando deseas tener una conversaci\u00f3n lo m\u00e1s humana y lo m\u00e1s cercana posible.<\/p>\n\n\n\n Si tu marca sirve a toda Am\u00e9rica Latina, por ejemplo, es importante entender que all\u00ed habran variaciones muy marcadas en los regionalismos de cada pa\u00eds (M\u00e9xico, Argentina, Colombia, etc.) y que a\u00f1adir estas particularidades ser\u00e1 ese factor extra que cree v\u00ednculos m\u00e1s fuertes con cada persona. Por ejemplo, varias de \u201ct\u00fa\u201d a \u201cvos\u201d podr\u00eda marcar la diferencia a la hora de dirigirte a un usuario en el sur o norte de LATAM.<\/p>\n\n\n\n Las estimaciones indican que hasta el 90% de las llamadas de soporte pueden ser resueltas por chatbots; sin embargo, para ese otro 10% restante, el cuidado humano es indispensable. Despu\u00e9s de todo, cuando de casos m\u00e1s complejos se trata, no hay nada m\u00e1s frustrante que llegar a lo que parece un callej\u00f3n sin salida con un bot.<\/p>\n\n\n\n Los chatbots humanizados deben ser capaces de entender cuando una demanda no ha sido resuelta y ofrecer proactivamente la asistencia de un agente especializado para resolverla.<\/p>\n\n\n\n Tu chatbot cuenta con dos momentos cruciales dentro de su entrenamiento:<\/p>\n\n\n\n Tenemos un contenido muy completo acerca de diversas m\u00e9tricas de \u00e9xito que te permitir\u00e1n evaluar la calidad y eficiencia de tu chatbot<\/a>, pero hay tres en particular que son muy importantes para comprender si el toque humanizado est\u00e1 surtiendo efecto.<\/p>\n\n\n\n \u00bfQuieres integrar un chatbot humanizado a tus estrategia y no sabes por d\u00f3nde empezar? Estamos aqu\u00ed para ayudarte en la creaci\u00f3n y desarrollo de tu bot.<\/p>\n\n\n\n Con nuestra plataforma de creaci\u00f3n de bots conversacionales<\/a>, de arrastrar y soltar, podr\u00e1s crear bots inteligentes sin una sola l\u00ednea de c\u00f3digo. Programa una demostraci\u00f3n de nuestra soluci\u00f3n Answers<\/a> ahora y establece relaciones m\u00e1s atractivas y naturales con tus clientes.<\/p>\n\n\n\n Aprende qu\u00e9 son los chatbots humanizados, por qu\u00e9 son importantes y algunos pr\u00e1cticos consejos para implementar uno en tu empresa.<\/p>\n","protected":false},"author":64,"featured_media":176269,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[364],"tags":[],"acf":[],"yoast_head":"\n\u00bfQu\u00e9 es un chatbot humanizado?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
C\u00f3mo crear un chatbot humanizado<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Define el tono y la personalidad de tu bot<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. No olvides la representaci\u00f3n visual <\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. Acl\u00e1rale al usuario, desde un principio, que est\u00e1 hablando con un bot<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
4. Prueba y analiza los flujos de conversaci\u00f3n constantemente <\/strong><\/h4>\n\n\n\n
5. Atenci\u00f3n a la intenci\u00f3n y el contexto<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
6. Integra regionalismos a su lenguaje, de ser posible<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
7. No importa cu\u00e1n bueno sea tu bot, es importante contar con agentes humanos disponibles<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Entrenando a tu chatbot humanizado<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
M\u00e9tricas para evaluar a tu chatbot humanizado<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Infobip: tu aliado en la construcci\u00f3n de chatbots humanizados<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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