La industria de las telecomunicaciones siempre se ha apresurado a adoptar nuevas tecnolog\u00edas y a utilizar la automatizaci\u00f3n para as\u00ed aumentar la eficiencia de sus operaciones y reducir sus costos. En la actualidad, es posible adem\u00e1s hacer uso de dichas herramientas para aumentar la satisfacci\u00f3n y retenci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n
Para lograr lo anterior, es posible recurrir al uso y la implementaci\u00f3n de chatbots<\/a> que te permitan responder r\u00e1pidamente a las consultas de tus clientes, resolver problemas a escala y mejorar los procesos de integraci\u00f3n de canales y tickets de soporte.<\/p>\n\n\n\n Sumado a esto, la automatizaci\u00f3n de procesos puede adem\u00e1s ayudar a generar ingresos y mejorar la experiencia general del usuario y -como si fuera poco- del empleado, especialmente cuando es integrada a soluciones de centro de contacto digital<\/a> y una vez son incorporadas nuevas tecnolog\u00edas de autenticaci\u00f3n biom\u00e9trica para facilitar la verificaci\u00f3n del usuario.<\/p>\n\n\n\n Es importante recordar que una mala experiencia del cliente es una de las principales causas de abandono de una marca dentro de la industria de las telecomunicaciones. Por esto, la automatizaci\u00f3n se presenta como un factor clave para mantener a tus clientes contentos con tu marca.<\/p>\n\n\n\n Las telecomunicaciones son un mercado muy competitivo. Por esto, la mejor manera de que las empresas se diferencien de sus competidores es brindar una experiencia extraordinaria a sus clientes.<\/p>\n\n\n\n El uso de automatizaciones para eliminar la fricci\u00f3n de los procesos diarios, acelerar el servicio y la resoluci\u00f3n de problemas y promover el autoservicio pueden ser algunas de las respuestas para lograr este objetivo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Si una persona desea transferir su contrato a otro proveedor de telefon\u00eda m\u00f3vil, pero mantener su n\u00famero de tel\u00e9fono, es necesario presentar una solicitud de portabilidad. Inicialmente, este proceso solo estaba disponible en unos pocos pa\u00edses, pero ahora est\u00e1 ampliamente disponible para numerosos territorios.<\/p>\n\n\n\n Lo que se ha observado es que, en cuanto est\u00e1 disponible esta opci\u00f3n de transferencia, se presenta una gran demanda por parte de los clientes de nuevos proveedores. Esto ofrece a los operadores grandes oportunidades para adquirir nuevos clientes.<\/p>\n\n\n\n Por esto, al utilizar la automatizaci\u00f3n para hacer que el proceso de portabilidad sea lo m\u00e1s r\u00e1pido e indoloro posible, obtendr\u00e1s una gran ventaja sobre aquellos competidores quienes a\u00fan adoptan un enfoque m\u00e1s tradicional. Despu\u00e9s de todo, nadie quiere completar un mont\u00f3n de formularios y tener que visitar tiendas f\u00edsicas para finiquitar un proceso de transferencia de n\u00famero telef\u00f3nico, cuando puede hacerlo en cuesti\u00f3n de minutos y en la seguridad y comodidad de su hogar. Por el contrario, al poder hacer lo anterior mediante la asistencia de un chatbot de servicio, disponible 24\/7, la satisfacci\u00f3n del cliente aumentar\u00e1 notoriamente.<\/p>\n\n\n\n \u00bfC\u00f3mo funciona la transferencia de n\u00fameros celulares a trav\u00e9s de chatbots?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Una vez se hallan navegando en el sitio web de la compa\u00f1\u00eda de telecomunicaciones, los clientes pueden hacer preguntas al chatbot acerca de productos, precios y tarifas para ayudarlos a tomar una decisi\u00f3n informada.<\/p>\n\n\n\n Una vez que el bot identifica la intenci\u00f3n de transferir el n\u00famero celular, el flujo de de la conversaci\u00f3n se volcar\u00e1 en torno a abordar esta necesidad. As\u00ed las cosas, todo el proceso puede darse mediante el chatbot: desde solicitar una foto de identificaci\u00f3n para realizar la autenticaci\u00f3n correspondiente, hasta ayudar al usuario a decidir a qu\u00e9 plan acudir y, en \u00faltima instancia, permitirle comprarlo.<\/p>\n\n\n\n A la vez que lo anterior tiene lugar mediante el uso de un charbot, paralelamente, una soluci\u00f3n de biometr\u00eda comparar\u00e1 la foto del DNI con la selfie enviada y verificar\u00e1 al instante la identidad de la persona que solicita el servicio. As\u00ed mismo, constatar\u00e1 el nombre, apellidos, fecha de nacimiento y n\u00famero de DNI. \u00bfCu\u00e1l es la mejor parte de todo este proceso automatizado?: \u00a1que el usuario no tendr\u00e1 que rellenar ni una sola l\u00ednea de un formulario largo y tedioso!<\/p>\n\n\n\n Al final del proceso, el chatbot solicitar\u00e1 el correo electr\u00f3nico al cliente y \u00a1listo! En cuesti\u00f3n de minutos, la solicitud de transferencia del n\u00famero es creada y enviada, con toda la informaci\u00f3n necesaria para la revisi\u00f3n del usuario.<\/p>\n\n\n\n Una vez que se completa todo el proceso de portabilidad y transferencia, un agente puede comunicarse con el usuario para notificarlo y realizar un seguimiento m\u00e1s cercano. De otro lado, tambi\u00e9n se puede automatizar este paso final enviando un correo electr\u00f3nico que incluya el nuevo contrato y la confirmaci\u00f3n de finalizaci\u00f3n del proceso de transferencia del n\u00famero celular.<\/p>\n\n\n\n M\u00e1s del 70% de las tarjetas SIM del mundo son prepago<\/a>, \u00bflo sab\u00edas? As\u00ed mismo, bajo el panorama actual, hoy en d\u00eda la mayor\u00eda de los pa\u00edses requieren que las tarjetas SIM est\u00e9n registradas a nombre de la persona que las usa. Esta es una forma de desalentar el fraude y el uso de tel\u00e9fonos desechables que ayudan a los delincuentes a permanecer en el anonimato.<\/p>\n\n\n\n Si bien vale la pena en t\u00e9rminos de seguridad, registrar una tarjeta SIM puede ser un proceso complicado, largo y tedioso que -por lo mismo- muchas veces termina por perjudicar la eficiencia y los ingresos de los operadores.<\/p>\n\n\n\n Generar una mala experiencia del cliente no es el \u00fanico problema que posee este enfoque m\u00e1s tradicional de registro. Adicionalmente, resulta costoso para las empresas de telecomunicaciones mantener una gran cantidad de ubicaciones f\u00edsicas y asistentes de centros de llamadas listos para suplir este prop\u00f3sito.<\/p>\n\n\n\n Si lo piensas, ahora que el mundo post-covid est\u00e1 volviendo a abrir sus puertas y que los turistas est\u00e1n ansiosos por volver a viajar m\u00e1s all\u00e1 de sus fronteras, la cantidad de solicitudes para registrar una tarjeta SIM solo aumentar\u00e1 y aumentar\u00e1 exponencialmente. Sin embargo, este escenario trae una advertencia: es posible que muchos clientes potenciales no tengan tiempo para ir a una tienda f\u00edsica o no tengan el conocimiento suficiente del idioma extranjero para completar el proceso de manera tradicional.<\/p>\n\n\n\n \u00bfC\u00f3mo puede ayudar la automatizaci\u00f3n con el registro de la tarjeta SIM? <\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Cuando un cliente compra una nueva tarjeta SIM, se le puede dirigir a visitar el sitio web de la empresa de telecomunicaciones para as\u00ed iniciar un chat o, mejor a\u00fan, se le puede ofrecer escanear un c\u00f3digo QR que inicie el contacto con un chatbot dise\u00f1ado espec\u00edficamente para registrar tarjetas SIM.<\/p>\n\n\n\n Lo primero que har\u00e1n los usuarios ser\u00e1 elegir el idioma en el que el desean comunicarse. Posteriormente, se le pedir\u00e1 a la persona que tome una foto de su documento de identidad o pasaporte junto con una selfie<\/em> para realizar la verificaci\u00f3n de identidad.<\/p>\n\n\n\n Toda la informaci\u00f3n necesaria para obtener un registro exitoso estar\u00e1 disponible dichos documentos y medios de identificaci\u00f3n. En caso de haber un problema de lectura, el bot podr\u00e1 transferir el servicio a un agente humano capaz solucionarlo.<\/p>\n\n\n\n Esta soluci\u00f3n simple pero efectiva puede ahorrarle horas de esfuerzo al cliente y brindarle una gran experiencia a su paso.<\/p>\n\n\n\n Aumentar los ingresos y escalar las operaciones son objetivos de la gran mayor\u00eda de las empresas, independientemente del mercado en el que operen. Aqu\u00ed separamos dos ejemplos de automatizaciones que pueden facilitar este proceso.<\/p>\n\n\n\n Si bien este caso de uso es diferente de los dos primeros que hemos descrito, en cuanto a que no mejorar\u00e1 dr\u00e1sticamente la experiencia del cliente<\/a> ni reducir\u00e1 el tiempo que tarda en hacer recargas, s\u00ed hay algo que puede optimizar este proceso: asegurar -a la perfecci\u00f3n- consistencia en tu servicio y permitirle a tus clientes elegir la mejor opci\u00f3n para ellos.<\/p>\n\n\n\n La mayor\u00eda de las empresas de telecomunicaciones ya cuentan con canales que permiten a los usuarios recargar sus cuentas, incluso en muchos casos la aplicaci\u00f3n es la opci\u00f3n m\u00e1s utilizada. Agregar un chatbot a esta caracter\u00edstica permitir\u00e1 una mejora, particularmente en:<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u00bfC\u00f3mo funciona ese caso de uso?<\/em><\/strong><\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Si un cliente le hace una pregunta al chatbot como “\u00bfCu\u00e1nto me queda del paquete de datos de este mes?”, el bot puede proporcionar una respuesta y, si la cantidad est\u00e1 por debajo de un umbral establecido, puede ofrecer una recarga al cliente. Una vez que el usuario ha accedido, se le factura y se a\u00f1aden los datos a la cuenta.<\/p>\n\n\n\n Los usuarios de pospago, a quienes se les factura el uso a fin de mes, pueden solicitar al chatbot que actualice su cuenta en cualquier momento. El bot utiliza datos biom\u00e9tricos dentro de la aplicaci\u00f3n para verificar la identidad de la persona que solicita el proceso para as\u00ed completar la transacci\u00f3n de forma r\u00e1pida y segura.<\/p>\n\n\n\n Ninguno de estos casos requiere de ninguna acci\u00f3n por parte de un agente humano.<\/p>\n\n\n\n Los chatbots de inteligencia artificial permiten una experiencia conversacional que imita la interacci\u00f3n humana. Esto les permite ofrecer amablemente servicios o equipos adicionales y relacionados con los que el usuario ya tiene, cuando corresponda, por supuesto.<\/p>\n\n\n\n Esto puede tener un impacto significativo en la generaci\u00f3n de ingresos cuando se considera el gran volumen de interacciones que los chatbots pueden manejar durante un d\u00eda laboral t\u00edpico. Las ofertas se pueden personalizar para las personas (seg\u00fan sus antecedentes) y los an\u00e1lisis se pueden utilizar para optimizar los resultados proporcionando “pr\u00f3ximas mejores ofertas”.<\/p>\n\n\n\n \u00bfC\u00f3mo puedes hacer ventas cruzadas usando chatbots?<\/em><\/strong><\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n El chatbot primero identificar\u00e1 si la persona es un cliente existente o un cliente potencial. Los clientes conocidos pueden recibir ofertas de servicios adicionales -por ejemplo, transmisi\u00f3n de m\u00fasica- y los clientes potenciales pueden recibir incentivos para suscribirse a un plan.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, el chatbot puede dise\u00f1arse para iniciar este tipo de discusi\u00f3n solo durante conversaciones “positivas”, por ejemplo, cuando el usuario est\u00e1 preguntando sobre productos o el saldo de la cuenta, en lugar de en el momento en el que est\u00e1 haciendo una queja o reclamo sobre un pedido.<\/p>\n\n\n\n Esta es una de las \u00e1reas m\u00e1s importantes en donde la automatizaci\u00f3n puede ayudar a reducir los costos operativos y aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente mediante el uso de un chatbot.<\/p>\n\n\n\n El mal servicio al cliente y las largas esperas son las razones m\u00e1s citadas para que los clientes de empresas de telecomunicaciones cambien de proveedor. Durante las horas pico, por ejemplo, cuando se env\u00edan las facturas mensuales, simplemente no es posible mantener el mismo nivel de servicio utilizando \u00fanicamente agentes humanos.<\/p>\n\n\n\n El uso de chatbots de atenci\u00f3n al cliente conduce a un aumento en la eficiencia de los agentes, la tasa de resoluci\u00f3n en la primera llamada y las puntuaciones de NPS, tanto de los clientes como de los empleados. Los bots pueden resolver consultas de alto volumen y baja complejidad, lo que permite que los agentes trabajen en tareas m\u00e1s complejas, reduciendo significativamente los tiempos de espera<\/a> para que los clientes comiencen a recibir el servicio de inmediato.<\/p>\n\n\n\n \u00bfC\u00f3mo puedes automatizar la resoluci\u00f3n de quejas?<\/em><\/strong><\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n Hay muchos tipos de quejas, desde un cobro indebido hasta cobertura de red y problemas t\u00e9cnicos. Los chatbots bien dise\u00f1ados pueden ayudar en todas estas \u00e1reas:<\/p>\n\n\n\n Todos estos tipos de automatizaci\u00f3n reducen significativamente los tiempos de resoluci\u00f3n de llamadas, lo que tambi\u00e9n reduce los costos operativos y aumenta la satisfacci\u00f3n del cliente: un escenario en el que todos ganan.<\/p>\n\n\n\n En este blog, describimos solo algunos de los casos de uso de los chatbots dise\u00f1ados para el mundo de las telecomunicaciones y c\u00f3mo pueden agregar valor en cada etapa del recorrido del cliente. Las empresas de telecomunicaciones est\u00e1n explorando mucho m\u00e1s, aprovechando la automatizaci\u00f3n y la digitalizaci\u00f3n para ofrecer una experiencia excepcional al tiempo que abren nuevos canales de ventas digitales y reducen los costos operativos.<\/p>\n\n\n\n Trabajamos con docenas de empresas de telecomunicaciones de todo el mundo para crear chatbots, algunas con m\u00e1s de 70 millones de clientes. \u00a1Aseg\u00farate de no quedarte atr\u00e1s! Descubre c\u00f3mo puedes usar Answers<\/a>, nuestra plataforma de creaci\u00f3n de chatbots, para ganar nuevos clientes y brindarles un servicio y soporte sin precedentes.<\/p>\n\n\n\n Comprende c\u00f3mo las empresas de telecomunicaciones utilizan chatbots para automatizar distintos puntos de contacto en el recorrido del cliente, generando nuevas fuentes de ingresos y brindando un servicio excepcional.<\/p>\n","protected":false},"author":64,"featured_media":176150,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[364],"tags":[684,683,685,682],"acf":[],"yoast_head":"\n\u00bfPor qu\u00e9 los clientes cambian de operador de telecomunicaciones?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Onboarding y adquisici\u00f3n de nuevos clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Portabilidad y\/o trasnferencia del n\u00famero celular<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. Registro de tarjeta SIM<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n\nAumento de ingresos <\/strong><\/h2>\n\n\n\n
3. Recarga<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n\n4. Venta cruzada de servicios adicionales<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Atenci\u00f3n al cliente y soporte t\u00e9cnico<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
5. Resoluci\u00f3n de reclamos\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n\nOtros contenidos relacionados que podr\u00edan interesarte:<\/h2>\n\n\n\n