Mito #1: los diferentes canales de comunicaci\u00f3n deben administrarse por separado<\/strong><\/h3>\n\n\n\nConstantemente escuchamos decir que los diferentes canales ofrecen diferentes formas de comunicarse con clientes y que, por lo mismo, deben gestionarse individualmente.<\/p>\n\n\n\n
Si bien parte de esto es cierto, en el sentido que cada canal cuenta con caracter\u00edsticas espec\u00edficas y tipos de audiencias o nichos predominantes, una estrategia comunicativa efectiva deber\u00e1 apelar a una gesti\u00f3n unificada de todos ellos. Es decir, por mucho que la forma en la que te comunicas en TikTok sea diferente a como lo haces mediante un correo electr\u00f3nico, debe existir una sinton\u00eda y comuni\u00f3n entre ambos canales.<\/p>\n\n\n\n
Administrar tus canales de comunicaci\u00f3n por separado trae consigo dos importantes problemas a considerar:<\/p>\n\n\n\n
- Falta de consistencia<\/strong> en el mensaje, tono editorial y elementos importantes de la personalidad de tu marca -lo que puede generar confusi\u00f3n e incluso rechazo por parte de tus usuarios-; <\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n
- Dificultad para implementar una estrategia omnicanal<\/a><\/strong>. Despu\u00e9s de todo, si tus canales son universos paralelos, podr\u00eda ser complicado unificarlos para que as\u00ed tus usuarios puedan pasar -libres de fricciones- de uno a otro sin perder el hilo ni el estilo. <\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n
En este orden de ideas, convendr\u00eda pensar -s\u00ed- en estrategias comunicativas espec\u00edficas para cada canal, pero -ojo- partiendo de una gesti\u00f3n unificada de todos los canales que, entre otras cosas, disponga de la misma herramienta o plataforma de publicaci\u00f3n, gesti\u00f3n y an\u00e1lisis de la data. De esta forma, garantizas mayor coherencia y te evitas nocivos silos de datos. <\/p>\n\n\n\n
Sugerencia:<\/strong> es importante que todos los canales de comunicaci\u00f3n con clientes est\u00e9n integrados entre s\u00ed de alguna manera. Las redes sociales, los centros de contacto<\/a>, los chats, el correo electr\u00f3nico -entre otros- deben permitir a las personas saltar de uno a otro sin perder el contexto de la conversaci\u00f3n ni el historial de la misma.<\/p>\n\n\n\nMito #2: si tengo el contacto de mi usuario, puedo comunicarme con \u00e9l de inmediato<\/strong><\/h3>\n\n\n\nPartiendo de las regulaciones regionales y globales -como por ejemplo la GDPR que predomina principalmente en Europa-, es fundamental que tengas en cuenta una cosa a la hora de comunicarte con tus clientes: tener su correo electr\u00f3nico o n\u00famero de tel\u00e9fono no significa que tengas autorizaci\u00f3n<\/strong> para enviarles mensajes.<\/p>\n\n\n\nIncluso, algunas plataformas como WhatsApp cuentan con su propio proceso o protocolo de autorizaci\u00f3n<\/a> para que as\u00ed las empresas puedan comunicarse con sus usuarios a trav\u00e9s de la plataforma o del canal en cuesti\u00f3n. El llamado opt-in<\/em><\/strong> (autorizaci\u00f3n) tambi\u00e9n es muy com\u00fan en el env\u00edo de correos electr\u00f3nicos, SMS<\/a> e incluso para poner en funcionamiento algunos formatos de chat.<\/p>\n\n\n\nEn definitiva, necesitas que tus usuarios autoricen a tu empresa a comunicarse con ellos y que esto quede registrado en tu base de datos de alguna manera. Lo anterior se puede hacer a trav\u00e9s de una p\u00e1gina de destino espec\u00edfica, mediante una “casilla de verificaci\u00f3n” antes de entrar a un formulario o procediendo a utilizar una sencilla autorizaci\u00f3n de “s\u00ed” o “no” (acepto recibir mensajes) ofrecida como opci\u00f3n m\u00faltiple por un chatbot.<\/p>\n\n\n\n
Sugerencia:<\/strong> recuerda que en la mayor\u00eda de las regulaciones se establece que la autorizaci\u00f3n debe darse canal por canal. En otras palabras, que un usuario te autorice a enviarle mensajes a trav\u00e9s de WhatsApp no quiere decir que est\u00e9s autorizado a hacerlo a trav\u00e9s de correo electr\u00f3nico o viceversa. Lo mismo ocurre con los datos \u201ccompartidos\u201d entre empresas que promueven un evento juntas \u2013caso en el que deber\u00e1s recordar para cu\u00e1l de las dos empresas se autoriz\u00f3 en un principio el uso de los datos del cliente para as\u00ed proceder de la forma m\u00e1s trasparente posible-. \u00a0<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/22165930\/image-8-863x490.png\")
Ejemplo de Opt-In<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nMito #3: cada comunicaci\u00f3n que env\u00edo es una comunicaci\u00f3n le\u00edda<\/strong><\/h3>\n\n\n\nLa tasa de apertura promedio de un correo electr\u00f3nico est\u00e1 entre el 24% y el 30%<\/strong>, mientras que el alcance de una publicaci\u00f3n org\u00e1nica en Instagram est\u00e1 entre el 7% y el 11%<\/a> e incluso un SMS que tiene una tasa de apertura promedio del 90%<\/a> no es garant\u00eda de \u00e9xito en t\u00e9rminos de lectura y visualizaci\u00f3n de usuarios.<\/p>\n\n\n\n\u00bfQu\u00e9 significa eso? Que saber repetir un mensaje a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales ser\u00e1 esencial -eso s\u00ed, con ligeras alteraciones que adem\u00e1s se adapten a los distintos formatos y extensiones que ofrece cada canal en t\u00e9rminos de caracteres y dem\u00e1s-. De esta forma, garantizas que tu usuario recibir\u00e1 la informaci\u00f3n que deseas transmitir, ya sea una promoci\u00f3n, un anuncio importante o simplemente un refuerzo de marca.<\/p>\n\n\n\n
Algunos especialistas en marketing incluso hablan de la \u201cregla de 7\u201d<\/a><\/strong>, la cual b\u00e1sicamente establece que un usuario necesita de siete interacciones o repeticiones de mensajes con una empresa para que la comunicaci\u00f3n sea realmente absorbida y est\u00e9 preparado para efectuar una compra.<\/p>\n\n\n\nSugerencia:<\/strong> adem\u00e1s de no estar garantizado el 100% de apertura de los mensajes, la gran mayor\u00eda de los canales no suelen poder garantizar el 100% de entrega de sus comunicaciones. Algunas de las razones de esto son: contactos err\u00f3neos -errores de tipeo-, problemas de red a la hora de enviar o incluso alg\u00fan tipo de bloqueo temporal en el remitente. Para la mayor\u00eda de estos casos, implementar una estrategia de failover<\/em><\/a><\/strong>o de conmutaci\u00f3n por error es una excelente manera de superar este desaf\u00edo. Se trata simplemente de configurar un canal de respalde que funcione como plan B ante la falla temporal del canal A.<\/p>\n\n\n\nMito #4: comunicaci\u00f3n frecuente = construcci\u00f3n de relaciones<\/strong><\/h3>\n\n\n\nSi bien es importante saber repetir mensajes para que estos sean absorbidos, tambi\u00e9n es importante no cruzar el l\u00edmite para as\u00ed no pasarse de la raya. Enviar demasiados mensajes a tus clientes podr\u00eda perjudicar tu reputaci\u00f3n, haciendo que tus usuarios se sientan acosados por ti en todos y cada uno de sus canales. Recuerda que no es una guerra y que no hay necesidad de bombardear con comunicaciones a las personas.<\/p>\n\n\n\n
Por eso es importante desmitificar la idea errada de que -necesariamente- a mayor n\u00famero de interacciones con clientes obtendr\u00e1s mejores y m\u00e1s s\u00f3lidas relaciones. \u00a1Podr\u00eda ser todo lo contrario!<\/p>\n\n\n\n
Sugerencia:<\/strong> si lo que quieres es atraer y retener a tus usuarios, tu enfoque deber\u00e1 ser la calidad y no la cantidad<\/strong>. Por eso, es importante centrar tus energ\u00edas en emitir mensajes verdaderamente relevantes, personalizados<\/a> y muy atractivos que sepan adaptarse a cada necesidad, perfil, punto de contacto, etapa del recorrido del cliente<\/a>, etc. Despu\u00e9s de todo, la personalizaci\u00f3n es la ruta m\u00e1s certera para alcanzar un engagement<\/em> org\u00e1nico en donde las personas vuelvan a ti porque se sienten escuchados, vistos y valorados por tu marca de manera individual.<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/22170013\/image-9-1440x473.png\")
Fuentes: Epsilon, Smart Insights, Accenture<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nMito #5: la automatizaci\u00f3n hace que las comunicaciones sean m\u00e1s interesantes<\/strong><\/h3>\n\n\n\nAntes de entrar a analizar este mito, es importante destacar otro mito que podr\u00eda parecer su ant\u00f3nimo: la falsa idea de que la automatizaci\u00f3n es sin\u00f3nimo de frialdad o falta de personalizaci\u00f3n. De hecho, hacer uso de automatizaciones o inteligencia artificial es una excelente manera de personalizar la comunicaci\u00f3n con clientes para lograr que sea a\u00fan m\u00e1s cercana y relevante para el usuario, partiendo de su data y de su historial digital.<\/p>\n\n\n\n
- Dificultad para implementar una estrategia omnicanal<\/a><\/strong>. Despu\u00e9s de todo, si tus canales son universos paralelos, podr\u00eda ser complicado unificarlos para que as\u00ed tus usuarios puedan pasar -libres de fricciones- de uno a otro sin perder el hilo ni el estilo. <\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n
En este orden de ideas, convendr\u00eda pensar -s\u00ed- en estrategias comunicativas espec\u00edficas para cada canal, pero -ojo- partiendo de una gesti\u00f3n unificada de todos los canales que, entre otras cosas, disponga de la misma herramienta o plataforma de publicaci\u00f3n, gesti\u00f3n y an\u00e1lisis de la data. De esta forma, garantizas mayor coherencia y te evitas nocivos silos de datos. <\/p>\n\n\n\n
Sugerencia:<\/strong> es importante que todos los canales de comunicaci\u00f3n con clientes est\u00e9n integrados entre s\u00ed de alguna manera. Las redes sociales, los centros de contacto<\/a>, los chats, el correo electr\u00f3nico -entre otros- deben permitir a las personas saltar de uno a otro sin perder el contexto de la conversaci\u00f3n ni el historial de la misma.<\/p>\n\n\n\n
Mito #2: si tengo el contacto de mi usuario, puedo comunicarme con \u00e9l de inmediato<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Partiendo de las regulaciones regionales y globales -como por ejemplo la GDPR que predomina principalmente en Europa-, es fundamental que tengas en cuenta una cosa a la hora de comunicarte con tus clientes: tener su correo electr\u00f3nico o n\u00famero de tel\u00e9fono no significa que tengas autorizaci\u00f3n<\/strong> para enviarles mensajes.<\/p>\n\n\n\n
Incluso, algunas plataformas como WhatsApp cuentan con su propio proceso o protocolo de autorizaci\u00f3n<\/a> para que as\u00ed las empresas puedan comunicarse con sus usuarios a trav\u00e9s de la plataforma o del canal en cuesti\u00f3n. El llamado opt-in<\/em><\/strong> (autorizaci\u00f3n) tambi\u00e9n es muy com\u00fan en el env\u00edo de correos electr\u00f3nicos, SMS<\/a> e incluso para poner en funcionamiento algunos formatos de chat.<\/p>\n\n\n\n
En definitiva, necesitas que tus usuarios autoricen a tu empresa a comunicarse con ellos y que esto quede registrado en tu base de datos de alguna manera. Lo anterior se puede hacer a trav\u00e9s de una p\u00e1gina de destino espec\u00edfica, mediante una “casilla de verificaci\u00f3n” antes de entrar a un formulario o procediendo a utilizar una sencilla autorizaci\u00f3n de “s\u00ed” o “no” (acepto recibir mensajes) ofrecida como opci\u00f3n m\u00faltiple por un chatbot.<\/p>\n\n\n\n
Sugerencia:<\/strong> recuerda que en la mayor\u00eda de las regulaciones se establece que la autorizaci\u00f3n debe darse canal por canal. En otras palabras, que un usuario te autorice a enviarle mensajes a trav\u00e9s de WhatsApp no quiere decir que est\u00e9s autorizado a hacerlo a trav\u00e9s de correo electr\u00f3nico o viceversa. Lo mismo ocurre con los datos \u201ccompartidos\u201d entre empresas que promueven un evento juntas \u2013caso en el que deber\u00e1s recordar para cu\u00e1l de las dos empresas se autoriz\u00f3 en un principio el uso de los datos del cliente para as\u00ed proceder de la forma m\u00e1s trasparente posible-. \u00a0<\/p>\n\n\n\n
Ejemplo de Opt-In<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Mito #3: cada comunicaci\u00f3n que env\u00edo es una comunicaci\u00f3n le\u00edda<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
La tasa de apertura promedio de un correo electr\u00f3nico est\u00e1 entre el 24% y el 30%<\/strong>, mientras que el alcance de una publicaci\u00f3n org\u00e1nica en Instagram est\u00e1 entre el 7% y el 11%<\/a> e incluso un SMS que tiene una tasa de apertura promedio del 90%<\/a> no es garant\u00eda de \u00e9xito en t\u00e9rminos de lectura y visualizaci\u00f3n de usuarios.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 significa eso? Que saber repetir un mensaje a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales ser\u00e1 esencial -eso s\u00ed, con ligeras alteraciones que adem\u00e1s se adapten a los distintos formatos y extensiones que ofrece cada canal en t\u00e9rminos de caracteres y dem\u00e1s-. De esta forma, garantizas que tu usuario recibir\u00e1 la informaci\u00f3n que deseas transmitir, ya sea una promoci\u00f3n, un anuncio importante o simplemente un refuerzo de marca.<\/p>\n\n\n\n
Algunos especialistas en marketing incluso hablan de la \u201cregla de 7\u201d<\/a><\/strong>, la cual b\u00e1sicamente establece que un usuario necesita de siete interacciones o repeticiones de mensajes con una empresa para que la comunicaci\u00f3n sea realmente absorbida y est\u00e9 preparado para efectuar una compra.<\/p>\n\n\n\n
Sugerencia:<\/strong> adem\u00e1s de no estar garantizado el 100% de apertura de los mensajes, la gran mayor\u00eda de los canales no suelen poder garantizar el 100% de entrega de sus comunicaciones. Algunas de las razones de esto son: contactos err\u00f3neos -errores de tipeo-, problemas de red a la hora de enviar o incluso alg\u00fan tipo de bloqueo temporal en el remitente. Para la mayor\u00eda de estos casos, implementar una estrategia de failover<\/em><\/a><\/strong>o de conmutaci\u00f3n por error es una excelente manera de superar este desaf\u00edo. Se trata simplemente de configurar un canal de respalde que funcione como plan B ante la falla temporal del canal A.<\/p>\n\n\n\n
Mito #4: comunicaci\u00f3n frecuente = construcci\u00f3n de relaciones<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Si bien es importante saber repetir mensajes para que estos sean absorbidos, tambi\u00e9n es importante no cruzar el l\u00edmite para as\u00ed no pasarse de la raya. Enviar demasiados mensajes a tus clientes podr\u00eda perjudicar tu reputaci\u00f3n, haciendo que tus usuarios se sientan acosados por ti en todos y cada uno de sus canales. Recuerda que no es una guerra y que no hay necesidad de bombardear con comunicaciones a las personas.<\/p>\n\n\n\n
Por eso es importante desmitificar la idea errada de que -necesariamente- a mayor n\u00famero de interacciones con clientes obtendr\u00e1s mejores y m\u00e1s s\u00f3lidas relaciones. \u00a1Podr\u00eda ser todo lo contrario!<\/p>\n\n\n\n
Sugerencia:<\/strong> si lo que quieres es atraer y retener a tus usuarios, tu enfoque deber\u00e1 ser la calidad y no la cantidad<\/strong>. Por eso, es importante centrar tus energ\u00edas en emitir mensajes verdaderamente relevantes, personalizados<\/a> y muy atractivos que sepan adaptarse a cada necesidad, perfil, punto de contacto, etapa del recorrido del cliente<\/a>, etc. Despu\u00e9s de todo, la personalizaci\u00f3n es la ruta m\u00e1s certera para alcanzar un engagement<\/em> org\u00e1nico en donde las personas vuelvan a ti porque se sienten escuchados, vistos y valorados por tu marca de manera individual.<\/p>\n\n\n\n
Fuentes: Epsilon, Smart Insights, Accenture<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Mito #5: la automatizaci\u00f3n hace que las comunicaciones sean m\u00e1s interesantes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Antes de entrar a analizar este mito, es importante destacar otro mito que podr\u00eda parecer su ant\u00f3nimo: la falsa idea de que la automatizaci\u00f3n es sin\u00f3nimo de frialdad o falta de personalizaci\u00f3n. De hecho, hacer uso de automatizaciones o inteligencia artificial es una excelente manera de personalizar la comunicaci\u00f3n con clientes para lograr que sea a\u00fan m\u00e1s cercana y relevante para el usuario, partiendo de su data y de su historial digital.<\/p>\n\n\n\n
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