Cabe entonces preguntarse, \u00bfcu\u00e1l es la forma m\u00e1s efectiva de garantizar que la experiencia del cliente de tu centro de contacto respalde y sea un reflejo de estos objetivos, mejorando as\u00ed importantes KPIs para tu negocio<\/a> -como lo es la satisfacci\u00f3n del cliente, medida en t\u00e9rminos de CSAT, NPS y encuestas-?<\/p>\n\n\n\n A continuaci\u00f3n, te mostramos 3 formas infalibles en las que puedes aumentar y mejorar los puntajes de tu centro de contacto en lo que a encuestas de satisfacci\u00f3n de clientes respecta.<\/p>\n\n\n\n Los clientes de hoy quieren poder acceder a un servicio muy eficiente y libre de fricciones, llevado a cabo a trav\u00e9s de aquellos canales con los que se siente c\u00f3modo o con los que ya est\u00e1 familiarizado\/a.<\/p>\n\n\n\n Es por esto que es crucial entender las preferencias de tus clientes en materia de canales comunicativos (ej. SMS, RCS<\/a>, Facebook Messenger, Viber y WhatsApp<\/a>) para as\u00ed dar en el clavo. Por ejemplo, \u00bfsab\u00edas que seg\u00fan un estudio conducido por IDC -por solicitud de Infobip-<\/a> WhatsApp se posiciona como el canal preferido por los Latinoamericanos en t\u00e9rminos comerciales<\/strong>? \u00a1As\u00ed es!<\/p>\n\n\n\n Ahora bien, deber\u00e1s as\u00ed mismo entender cu\u00e1les acciones ser\u00e1n m\u00e1s efectivas en cada canal. Por ejemplo, el uso de SMS<\/a> podr\u00eda venir muy bien a la hora de enviar notificaciones de corta extensi\u00f3n que, por la misma naturaleza del canal, podr\u00e1n ser recibidas eficazmente por la inmensa mayor\u00eda de los dispositivos y sin necesidad de tener conexi\u00f3n a internet. Este es tan solo un ejemplo de muchos.<\/p>\n\n\n\n En este orden de ideas, es importante entender los casos de uso de cada canal<\/strong>, as\u00ed como los perfiles demogr\u00e1ficos de tus usuarios y sus preferencias de canales para cada caso en particular, como lo es por ejemplo el caso de WhatsApp para LATAM:<\/p>\n\n\n\n Las funcionalidades de cada canal representan una ventaja competitiva cuando se utilizan correctamente y a trav\u00e9s de una plataforma de centro de contacto basada en la nube, como lo es Conversations<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Adicionalmente, al integrar eficazmente los canales<\/strong> que tienes a tu disposici\u00f3n, apelando a un provechoso enfoque omnicanal<\/a> <\/strong>y a trav\u00e9s de una \u00fanica plataforma integrada, podr\u00e1s:<\/p>\n\n\n\n Adoptar un enfoque omnicanal a las comunicaciones con el cliente permitir\u00e1 adem\u00e1s a tus agentes cambiar de un canal a otro sin perder el contexto, el hilo o el historial de la conversaci\u00f3n.<\/strong> \u00bfEl resultado? Tus clientes ya no tendr\u00e1n que repetir -una y otra vez- la misma informaci\u00f3n a distintos agentes -f\u00edsicos o virtuales- a trav\u00e9s de tus diferentes canales de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n \u00danicamente el 5% de las organizaciones cree que est\u00e1 utilizando con \u00e9xito la IA (inteligencia artificial) para gestionar sus interacciones con los clientes; lo que significa que la gran mayor\u00eda no est\u00e1 aprovechando al m\u00e1ximo las soluciones que la contemporaneidad pone a su disposici\u00f3n como los son los chatbots de IA<\/a>, los IVR inteligentes y las plataformas de enrutamiento inteligente.<\/p>\n\n\n\n Esto significa que un inmenso porcentaje de los negocios se est\u00e1n perdiendo de la oportunidad de crear experiencias del cliente m\u00e1s atractivas que adem\u00e1s sean capaces de reducir el esfuerzo de los clientes y de los agentes al momento de efectuar interacciones. Por suerte, \u00a1tu empresa no tiene porqu\u00e9 pertenecer a esta inmensa mayor\u00eda!<\/p>\n\n\n\n Para brindar un servicio personalizado, es importante tener la capacidad de enrutar o de transferir a los clientes a agentes con habilidades espec\u00edficas que se adapten mejor a las particularidades de cada caso o de cada cliente.<\/strong> Por fortuna, los chatbots de procesamiento de lenguaje natural (PLN\/NPL) son capaces de interpretar emociones y de priorizar casos para luego transferirlos a agentes m\u00e1s experimentados.<\/p>\n\n\n\n En este orden de ideas, el uso de chatbots inteligentes para comprender y responder mejor a las necesidades y comportamientos de los clientes, y para enrutar problemas complejos a agentes en vivo, ayuda a impulsar la satisfacci\u00f3n del cliente y el rendimiento comercial<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Los chatbots que est\u00e1n integrados con la distribuci\u00f3n automatizada de llamadas (ACD), por ejemplo, permiten a los l\u00edderes del centro de contacto extraer informaci\u00f3n cr\u00edtica de las interacciones con los clientes que se puede usar para:<\/p>\n\n\n\n El Chatbot software<\/em> est\u00e1 dise\u00f1ado para optimizar la eficiencia de la fuerza laboral en el servicio al cliente. Por eso, al utilizar esta tecnolog\u00eda en un centro de contacto omnicanal, se garantiza que los agentes transfieran consultas complejas y las resuelvan de manera m\u00e1s eficiente.<\/p>\n\n\n\n En \u00faltima instancia, agregar chatbots a tu negocio reduce los tiempos de espera de los clientes y mejora la resoluci\u00f3n del primer contacto<\/strong>, lo que aumenta las tasas de satisfacci\u00f3n del cliente de tu centro de contacto.<\/p>\n\n\n\n Las capacidades omnicanal y una oportuna automatizaci\u00f3n de los procesos, permitir\u00e1n a tu centro de contacto responder en tiempo r\u00e9cord mientras que a la vez liberas la carga laboral de tus agentes, quienes ahora podr\u00e1n dedicar sus esfuerzos a resolver casos de mayor complejidad o priorizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Cuando cuentas con una soluci\u00f3n de centro de contacto con aplicaciones de mensajer\u00eda integradas de forma nativa, como lo son Facebook Messenger, Viber y WhatsApp, puedes:<\/p>\n\n\n\n Las aplicaciones de mensajer\u00eda y las aplicaciones de chat pueden servir como la herramienta ideal para medir la satisfacci\u00f3n del cliente del centro de contacto, los puntajes de NPS y para entrar a analizar otras encuestas de consumidores y m\u00e9todos de retroalimentaci\u00f3n. De este modo, las aplicaciones de mensajer\u00eda y de chat pueden ayudarte a entender exactamente c\u00f3mo reaccionan tus clientes a sus servicios<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n La comunicaci\u00f3n omnicanal, los chatbots y el alcance de las aplicaciones de mensajer\u00eda son los tres factores esenciales para lograr una experiencia superior del cliente \u2013una que impacte positivamente en las calificaciones de satisfacci\u00f3n del cliente de tu centro de contacto. Es hora de ir m\u00e1s all\u00e1 de las encuestas regulares y utilizar todas las capacidades de tu centro de contacto en la nube para brindar un servicio y soporte al cliente superiores.<\/p>\n\n\n\n La experiencia del cliente al interactuar con tu centro de contacto tiene impacto directo en tus KPIs de satisfacci\u00f3n, retenci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n de usuarios. Aqu\u00ed te mostraremos c\u00f3mo estar a la altura del reto.<\/p>\n","protected":false},"author":64,"featured_media":164905,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[681],"tags":[],"acf":[],"yoast_head":"\nTransforma la experiencia del cliente de tu centro de contacto<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Comun\u00edcate a trav\u00e9s de los canales preferidos de tus clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Fuente: CCW Digital<\/a><\/strong><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/24234606\/image-7.png\")
IDC, \u2018La comunicaci\u00f3n y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente\u2019<\/strong><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n2. Posibilita una transferencia fluida de chatbots de atenci\u00f3n al cliente a agentes f\u00edsicos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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Fuente: CCW Digital<\/strong><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/24234753\/image-9.png\")
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<\/figure><\/div>\n\n\n\n3. Recopila retroalimentaciones acerca de las aplicaciones de mensajer\u00eda m\u00e1s populares del mundo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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<\/figure><\/div>\n\n\n\nOfrece experiencias superiores a los clientes de tu centro de contacto<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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